Dialoge: der Kundenservice-Bereich für Unterhaltungen mit Kunden

Kunden → Dialoge ist ein Fenster für alle Unterhaltungen mit Kunden: aus Telegram, WhatsApp, Instagram und dem Website-Chat. Der Bot antwortet selbst, und ein Mitarbeiter sieht jede seiner Antworten und schaltet sich ein, wenn es nötig ist: wenn der Bot die Frage übergeben hat, der Kunde unzufrieden ist oder Sie einfach persönlich antworten möchten.

Ansichten

Unter dem Punkt Dialoge im linken Menü stehen Ansichten mit Zählern:

Über der Liste gibt es eine Suche nach Name, Telefonnummer, Text und Dialognummer sowie Filter nach Kanal, Bot, Standort und Abteilung. Der Zähler unter dem Punkt Dialoge zeigt, wie viele Kunden auf eine Antwort warten. Browser-Benachrichtigungen lassen sich über die Schaltfläche unten in der Liste aktivieren.

Unterhaltung

In der Mitte stehen die Nachrichten des Kunden (links), die Antworten von Bot und Mitarbeitern (rechts), Systemzeilen („Der Bot hat den Dialog an Mitarbeiter übergeben: Der Kunde verlangt eine Entschädigung“) und Notizen von Kollegen.

An einer Antwort des Bots steht Warum diese Antwort: was der Bot im Wissen gesucht hat, welche Anleitungen er verwendet, welches Szenario er geöffnet und welche Aktionen er ausgeführt hat. Wurde im Wissen keine Antwort gefunden, ist auch das zu sehen.

So antworten Sie

1. Öffnen Sie den Dialog und schreiben Sie eine Nachricht. Enter – senden, Shift+Enter – neue Zeile.
2. Die Antwort eines Mitarbeiters übernimmt den Dialog vom Bot: Der Bot antwortet nicht mehr, der Dialog wechselt zu „Bei Mitarbeitern“ und wird Ihnen zugewiesen.
3. Hilfen beim Antworten:
   • Schnellantworten – fertige Texte aus den Bot-Einstellungen;
   • KI-Vorschlag – ein Antwortentwurf auf Grundlage des Dialogverlaufs und des Unternehmenswissens; prüfen und senden;
   • Büroklammer – ein Foto oder Dokument anhängen.
4. Notiz für Kollegen – Schalter über dem Eingabefeld. Eine Notiz sehen nur Mitarbeiter, an den Kunden geht sie nicht.

Aktionen in der Kopfzeile des Dialogs

• Übernehmen – den Dialog sich selbst zuweisen, ohne zu antworten.
• Übergeben – an einen Kollegen oder eine Abteilung. Der Kollege erhält eine Benachrichtigung.
• An den Bot zurückgeben – der Bot antwortet wieder selbst (wenn der Bot aktiv ist).
• Schließen – mit Ergebnis und auf Wunsch der Bitte an den Kunden, das Gespräch zu bewerten (1 bis 5). Schreibt der Kunde erneut, wird ein neuer Dialog eröffnet.

Kundenkarte

Rechts steht die Karte: Name, Telefonnummer und E-Mail (mit dem Recht Kundendialoge: Kontakte), die Kanäle des Kunden, Standort, Labels, Notiz, frühere Dialoge, Bewertungen sowie Anliegen und Aufgaben, die aus Gesprächen entstanden sind. Ein Kunde aus verschiedenen Kanälen wird über die Telefonnummer zusammengeführt.

Mit dem Stift ändern Sie die Kundendaten. Menü ⋮ → Blockieren – der Bot antwortet diesem Kunden nicht mehr (zum Beispiel bei Spam), seine Nachrichten bleiben für Mitarbeiter sichtbar.

Wer Dialoge sieht

• mit dem Recht Kundendialoge: ansehen – die Dialoge der eigenen Standorte; Dialoge ohne Standort nur mit dem Recht auf alle Standorte;
• Dialoge, die Ihnen und Ihrer Abteilung zugewiesen sind – immer;
• antworten – mit dem Recht Kundendialoge: antworten. Standortleiter haben standardmäßig beide Rechte für ihre Standorte.

Siehe Rechte und Rollen.

In der mobilen App

Der Bereich Anfragen in der jeCheck-App zeigt dieselben Dialoge: Ein Mitarbeiter kann die Unterhaltung lesen und dem Kunden antworten. Auch eine Antwort aus der App übernimmt den Dialog vom Bot.

Häufige Fragen