Диалоги: операторская для переписок с клиентами

Клиенты → Диалоги — одно окно для всех переписок с клиентами: из Telegram, WhatsApp, Instagram и чата на сайте. Бот отвечает сам, а сотрудник видит каждый его ответ и подключается, когда нужно: бот передал вопрос, клиент недоволен или вы просто хотите ответить лично.

Виды

Под пунктом Диалоги в меню слева — виды со счётчиками:

Над списком — поиск по имени, телефону, тексту и номеру диалога и фильтры по каналу, боту, точке и отделу. Под пунктом Диалоги счётчик показывает, сколько клиентов ждут ответа. Можно включить оповещения браузера кнопкой внизу списка.

Переписка

В центре — сообщения клиента (слева), ответы бота и сотрудников (справа), служебные строки («Бот передал диалог сотрудникам: клиент просит компенсацию») и заметки коллег.

У ответа бота — Почему так ответил: что бот искал в знаниях, какие инструкции использовал, какой сценарий открыл и какие действия выполнил. Если в знаниях ответа не нашлось, это тоже видно.

Как ответить

1. Откройте диалог и напишите сообщение. Enter — отправить, Shift+Enter — новая строка.
2. Ответ сотрудника забирает диалог у бота: бот перестаёт отвечать, диалог переходит в «У сотрудников» и назначается вам.
3. Помощники при ответе:
   • Быстрые ответы — готовые тексты из настроек ботов;
   • Подсказка ИИ — черновик ответа по истории диалога и знаниям компании; проверьте и отправьте;
   • скрепка — приложить фото или документ.
4. Заметка для коллег — переключатель над полем ввода. Заметку видят только сотрудники, клиенту она не уходит.

Действия в шапке диалога

• Взять — назначить диалог себе, не отвечая.
• Передать — коллеге или в отдел. Коллега получит уведомление.
• Вернуть боту — бот снова отвечает сам (если бот включён).
• Закрыть — с итогом и, по желанию, просьбой к клиенту оценить разговор от 1 до 5. Если клиент напишет снова, откроется новый диалог.

Карточка клиента

Справа — карточка: имя, телефон и e-mail (с правом Диалоги с клиентами: контакты), каналы клиента, точка, метки, заметка, прошлые диалоги, оценки и Обращения и задачи, созданные из разговоров. Один клиент из разных каналов объединяется по телефону.

Карандаш — изменить данные клиента. Меню ⋮ → Заблокировать — бот перестанет отвечать этому клиенту (например, при спаме), его сообщения по-прежнему видны сотрудникам.

Кто видит диалоги

• с правом Диалоги с клиентами: просмотр — диалоги своих точек; диалоги без точки — только с правом на все точки;
• назначенные вам и вашему отделу — всегда;
• отвечать — с правом Диалоги с клиентами: ответы. Управляющие точек имеют оба права на свои точки по умолчанию.

См. Права и роли.

В мобильном приложении

Раздел Обращения в приложении jeCheck показывает те же диалоги: сотрудник может прочитать переписку и ответить клиенту. Ответ из приложения тоже забирает диалог у бота.

Частые вопросы