Testkauf

Fragebogen für den Testkäufer im Einzelhandel

Wer prüft: Testkäufer: externe Prüfperson oder Mitarbeitende eines anderen Marktes, die nicht vom Sehen bekannt sind
Wann: 1–2 Besuche pro Markt und Monat, an verschiedenen Tagen und zu verschiedenen Zeiten, auch in Stoßzeiten
Dauer: ~30 Min. · 31 Punkte

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Standort

Datum und Uhrzeit

Prüfer

Unterschrift

Ein Testkäufer sieht den Markt so, wie ihn normale Kunden sehen: keine vorgewarnte Marktleitung, keine für den Besuch aufgeräumte Fläche. Der Fragebogen verhindert, dass die Bewertung zu „gefallen / nicht gefallen“ wird: Jeder Punkt beschreibt eine konkrete Handlung des Personals oder einen Zustand des Marktes, der sich eindeutig markieren lässt.

Holen Sie sich vor dem Besuch Ihr Szenario: welches Produkt gesucht wird, was die Verkaufskraft gefragt wird, ob ein Kauf und eine Rückgabe nötig sind. Füllen Sie den Fragebogen direkt nach dem Verlassen des Marktes aus, solange die Details frisch sind, und bewahren Sie den Beleg auf – Preise und Zeiten werden damit abgeglichen. Überspringen Sie die Beratungspunkte bei Selbstbedienungsmärkten ohne Verkaufspersonal.

Eingang und Verkaufsfläche

1
Eingang und Stufen sind sauber: kein Müll, keine Zigarettenstummel oder Schmutz Den Zugang zum Markt und den Eingang beim Hineingehen beurteilen. Foto
☐ Ja☐ Nein
2
Öffnungszeiten hängen am Eingang aus und entsprechen den tatsächlichen Zeiten Der Markt ist zu den auf dem Schild und in seinem Eintrag auf der Website oder Karte genannten Zeiten geöffnet.
☐ Ja☐ Nein
3
Am Eingang stehen saubere Körbe oder Einkaufswagen bereit Ein Korb ist sofort verfügbar, ohne die Fläche abzusuchen; kein Müll darin.
☐ Ja☐ Nein
4
Auf der Verkaufsfläche gibt es keine unangenehmen Gerüche Kein Geruch nach verdorbenen Lebensmitteln, Feuchtigkeit, Abwasser oder scharfer Chemie.
☐ Ja☐ Nein
5
Gänge sind frei; man muss keine Kartons oder Rollwagen umgehen Man kann die Hauptgänge mit Korb oder Wagen ohne Hindernisse ablaufen. Foto
☐ Ja☐ Nein

Kontakt mit dem Verkaufspersonal

6
Eine Verkaufskraft sprach Sie innerhalb der im Kettenstandard festgelegten Zeit an Zeit vom Betreten der Abteilung bis zu Begrüßung oder Frage des Personals; den Standard legt meist die Kette fest, zum Beispiel 30–60 Sekunden.
☐ Ja☐ Nein
7
Die Verkaufskraft trägt Dienstkleidung mit lesbarem Namensschild Den Namen für den Bericht merken oder notieren.
☐ Ja☐ Nein
8
Die Verkaufskraft stellte mindestens zwei Fragen, um den Bedarf zu verstehen Zum Beispiel für wen, welche Größe, Budget, wofür; die Fragen kamen, bevor ein Produkt vorgeschlagen wurde.
☐ Ja☐ Nein
9
Die Verkaufskraft beantwortete die Frage zum Szenarioprodukt ohne „Ich weiß nicht“ Eine Antwort zu Material, Größe, Eigenschaften oder Pflege wurde sofort gegeben, oder die Verkaufskraft fand sie auf der Verpackung oder bei einer Kollegin bzw. einem Kollegen.
☐ Ja☐ Nein
10
Die Verkaufskraft begleitete Sie zur Ware, statt nur zu zeigen Auf die Frage „Wo finde ich …“ ging die Mitarbeiterin bzw. der Mitarbeiter mit dem Kunden zum Regal.
☐ Ja☐ Nein
11
Die Verkaufskraft schlug einen ergänzenden Artikel oder eine Alternative vor Der Vorschlag passt zum gewählten Kauf und ist nicht aufdringlich.
☐ Ja☐ Nein
12
Wenn der Artikel nicht im Regal stand, prüfte die Verkaufskraft die Verfügbarkeit Sie prüfte den Lagerbestand, einen nahen Markt oder bot eine Bestellung an, statt zu sagen: „Wenn es nicht da ist, haben wir es nicht“.
☐ Ja☐ Nein
13
Das Personal führt keine privaten Gespräche vor Kunden Während des Besuchs keine privaten Telefonate auf der Fläche und kein Plaudern unter dem Personal, während ein Kunde wartet.
☐ Ja☐ Nein

Produkte und Preise

14
Das Szenarioprodukt war auf Lager Artikel und Größe wurden im Regal gefunden oder aus dem Lager geholt.
☐ Ja☐ Nein
15
Die ausgewählten Artikel haben Preisschilder Ein Regaletikett unter der Ware oder ein Anhängeetikett an jedem Artikel im Korb.
☐ Ja☐ Nein
16
Der Preis auf dem Beleg stimmte bei jedem gekauften Artikel mit dem Regalpreis überein Die Preisschilder vor dem Kauf fotografieren und danach mit dem Beleg vergleichen. Kritisch Foto
☐ Ja☐ Nein
17
Der gekaufte Artikel ist fehlerfrei mit intakter Verpackung Den Einkauf direkt nach dem Verlassen prüfen: keine Dellen, Spuren des Öffnens, Flecken oder Mängel.
☐ Ja☐ Nein
18
Gekaufte verderbliche Artikel sind innerhalb ihres Verbrauchsdatums Für Lebensmittelmärkte: die Daten aller Produkte im Korb prüfen, auch derer aus der hinteren Reihe. Kritisch Foto
☐ Ja☐ Nein
19
Die im Markt beworbene Aktion wurde an der Kasse angewendet Der Aktionsrabatt oder das Geschenk erscheint auf dem Beleg wie auf dem Werbemittel beschrieben. Foto
☐ Ja☐ Nein

Kasse

20
Wartezeit in der Kassenschlange, Minuten Zeit vom Anstellen bis zum Beginn der Bedienung. Wert erfassen
21
Die Kassiererin bzw. der Kassierer begrüßte den Kunden und stellte Blickkontakt her Die Begrüßung kam, bevor das Scannen begann.
☐ Ja☐ Nein
22
Die Kassiererin bzw. der Kassierer fragte nach Kundenkarte oder Tüte gemäß Kettenstandard Die Frage wurde vor der Zahlung gestellt, ohne wiederholtes oder aufdringliches Nachfragen.
☐ Ja☐ Nein
23
Der Gesamtbetrag wurde genannt oder auf dem Kundendisplay angezeigt Der Kunde kennt den Betrag vor dem Bezahlen: Er wurde laut genannt oder das Display ist zum Kunden gerichtet und lesbar.
☐ Ja☐ Nein
24
Das Wechselgeld wurde korrekt herausgegeben Bei Barzahlung: das Wechselgeld an der Kasse nachzählen; der Betrag stimmt mit dem Beleg überein. Bei Kartenzahlung überspringen. Kritisch
☐ Ja☐ Nein
25
Ein Beleg wurde ausgegeben, ohne dass der Kunde darum bat Ein Papierbeleg wurde übergeben oder ein E-Beleg angeboten, wo es in Ihrem Land zulässig ist. Kritisch
☐ Ja☐ Nein
26
Die Kassiererin bzw. der Kassierer bedankte sich beim Kunden und verabschiedete sich Ein Schlusssatz kam, nachdem der Beleg übergeben wurde.
☐ Ja☐ Nein

Rückgabe (falls im Szenario enthalten)

27
Die Mitarbeiterin bzw. der Mitarbeiter erklärte die Rückgaberegeln ruhig Kein Diskutieren, keine Gereiztheit und kein Versuch, den Kunden abzubringen; die Regeln wurden klar erklärt.
☐ Ja☐ Nein
28
Es wurden keine Unterlagen verlangt, die über Kettenrichtlinie und Gesetz hinausgehen Zum Beispiel wurde nicht auf Originalverpackung oder Beleg bestanden, wenn Kettenrichtlinie und Recht Ihres Landes das nicht verlangen.
☐ Ja☐ Nein
29
Der Kunde wurde nicht mehr als einmal zwischen Mitarbeitenden weitergereicht Die Rückgabe wurde von der ersten oder zweiten angesprochenen Person bearbeitet.
☐ Ja☐ Nein

Angaben zum Besuch

30
Datum und Uhrzeit des Besuchs sowie Namen der Mitarbeitenden von den Namensschildern Ein- und Austrittszeit und die Namen von Verkaufskraft und Kassierer festhalten; die Belegnummer zum Abgleich aufbewahren. Wert erfassen
31
Was den Kauf am meisten förderte oder behinderte Ein oder zwei konkrete Beobachtungen: eine Handlung des Personals, ein Zustand des Marktes, Warenverfügbarkeit. Wert erfassen

Die Vorlage ist ein Ausgangspunkt. Gleichen Sie Grenzwerte und Formulierungen mit den gesetzlichen Vorgaben Ihres Landes, den Standards Ihres Unternehmens und den Herstellerangaben der Geräte ab.

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Häufige Mängel

Der Fragebogen wird abends aus der Erinnerung ausgefüllt: Details vermischen sich, und die Bewertungen werden unscharf – „ordentlich“, „höflich“ – und der Markt hat nichts Konkretes, woran er arbeiten kann.
Besuche finden immer an Wochentagen morgens statt, wenn der Markt leer ist: Probleme mit Schlangen und Aufmerksamkeit des Personals in Stoßzeiten bleiben unsichtbar.
Der Testkäufer ist ein vom Sehen bekannter Mitarbeitender: Er bekommt Service nach Lehrbuch, alle anderen den üblichen.
Die Ergebnisse werden nur für Strafen genutzt: Das Team versucht, die Testkäufer zu erkennen, statt die Kundenbedienung zu verbessern.
Die Belegpreise werden nicht mit den Regaletiketten abgeglichen – eines der für Kunden ärgerlichsten Probleme fällt aus der Bewertung heraus.

Häufige Fragen

Meist 1–2 Besuche pro Markt und Monat. Regelmäßigkeit und Abwechslung zählen mehr: Verschiedene Tage, Zeiten und Szenarien zeigen, wie der Markt arbeitet, nicht nur eine Schicht.

Ja, wenn sie im bewerteten Markt nicht vom Sehen bekannt sind und in den Fragebogen eingewiesen wurden. Für Objektivität lohnt es sich, von Zeit zu Zeit externe Prüfpersonen einzusetzen.

Besprechen Sie den Fragebogen innerhalb weniger Tage nach dem Besuch mit der Marktleitung, solange die Schicht sich noch an den Tag erinnert. Heben Sie nicht nur Probleme hervor, sondern auch Mitarbeitende, die den Standard erfüllt haben – das motiviert mehr als Strafen.

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