Test zum Umgang mit Kundenbeschwerden
- Für wen
- Mitarbeitende mit Kundenkontakt: Empfang, Verkaufskräfte, Servicekräfte, Support
- Wann durchführen
- Bei der Einstellung, nach einer Schulung zum Kundenservice und nach einem Anstieg der Beschwerden
- Umfang
- 17 Fragen · ~13 Min.
- Bestehensgrenze
- 80%
| Vor- und Nachname | Position | Datum | Ergebnis |
Eine Beschwerde ist eine Chance, einen Kunden zu halten – wenn die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter weiß, was zu tun ist: zuhören, nicht streiten, eine Lösung anbieten und das Versprechen halten. Dieser Test prüft die Grundfertigkeiten im Umgang mit unzufriedenen Kunden – im Gespräch, in Bewertungen und in sozialen Netzwerken – und das richtige Verhalten, wenn ein Kunde aggressiv wird.
Die Fragen sind an keine Branche gebunden und eignen sich für Restaurants, Hotels, Geschäfte, Kliniken, Fitnessstudios und Support-Teams. Zwei Fragen sind kritisch: persönliche Daten eines Kunden in einer öffentlichen Antwort und die Drohung eines aggressiven Kunden. Ergänzen Sie Fragen zu Ihren eigenen Befugnissen: Welche Rabatte und Entschädigungen darf eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter selbstständig anbieten?
Zuhören und verstehen
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1
Bringen Sie die Schritte bei der Bearbeitung einer Beschwerde in die richtige Reihenfolge. Bringen Sie in die richtige ReihenfolgeAntwort: b → c → d → a. Solange der Kunde nicht ausgesprochen hat, ist er nicht bereit, über eine Lösung zu sprechen. Eine Entschuldigung und klärende Fragen zeigen, dass er gehört wurde, und machen deutlich, was genau behoben werden muss. Die abschließende Rückfrage zeigt, dass das Problem tatsächlich gelöst ist und nicht nur das Gespräch zu Ende.
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2
Ein Kunde kommt auf Sie zu und spricht sofort mit erhobener Stimme. Mit welchem Satz beginnen Sie am besten? Wählen Sie eine AntwortAntwort: d. „Beruhigen Sie sich“ verschlimmert fast immer alles: Die Person hört, dass ihre Gefühle nicht akzeptiert werden. Anzuerkennen, dass die Situation unangenehm ist, und zum Erzählen einzuladen, senkt die Spannung und führt das Gespräch zur Sache.
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3
Sich bei einem Kunden zu entschuldigen bedeutet, einen Fehler des Unternehmens einzugestehen, daher darf man sich erst entschuldigen, wenn die Umstände geklärt sind. Richtig oder falsch?Antwort: Falsch. Sie entschuldigen sich für die Unannehmlichkeiten und das verdorbene Erlebnis, ohne einen Fehler einzugestehen: „Es tut mir leid, dass das passiert ist.“ Das kostet das Unternehmen nichts und senkt sofort die Spannung. Wer schuld ist, wird später geklärt.
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4
Ein Kunde sagt: „Alles war schrecklich, ich komme nie wieder.“ Was tun Sie zuerst? Wählen Sie eine AntwortAntwort: d. „Alles war schrecklich“ kann alles Mögliche bedeuten – von langer Wartezeit bis zu einem beschädigten Artikel. Solange Sie das Problem nicht kennen, geht jede Lösung daneben: Ein Rabatt ersetzt keine verlorene Bestellung, und ein Versprechen ohne Einzelheiten ist leer.
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5
Welche Sätze sollten Sie im Gespräch mit einem unzufriedenen Kunden vermeiden? Wählen Sie alle richtigen Antworten aus. Wählen Sie alle richtigen AntwortenAntwort: b, c, d. Die ersten drei Sätze schieben die Schuld auf den Kunden oder zeigen, dass das Problem Sie nicht interessiert. Der Dank für die Rückmeldung zeigt dagegen, dass die Beschwerde zählt: Viele unzufriedene Kunden gehen einfach grußlos.
Lösungen und Versprechen
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6
Ein Kunde verlangt eine Entschädigung, die Sie nicht selbst anbieten dürfen. Was tun Sie? Wählen Sie eine AntwortAntwort: a. Der Kunde will eine Lösung und nicht von Person zu Person weitergereicht werden. Tun Sie, was in Ihrer Macht steht, und übergeben Sie die Frage der Leitung, während der Kunde da ist, nicht „später“. Ein Versprechen ohne Befugnis wird zu einer zweiten, schwerwiegenderen Beschwerde.
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7
Um einen Konflikt schneller zu beenden, kann man eine Lösung versprechen, auch wenn nicht sicher ist, ob sie genehmigt wird. Richtig oder falsch?Antwort: Falsch. Ein gebrochenes Versprechen ärgert Menschen mehr als das ursprüngliche Problem: Der Kunde fühlt sich getäuscht. Versprechen Sie nur, was Sie sicher einhalten können, oder sagen Sie ehrlich, dass Sie es prüfen und wann Sie sich melden.
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8
Das Problem lässt sich nicht sofort lösen: Es muss geprüft werden. Was sagen Sie dem Kunden? Wählen Sie eine AntwortAntwort: d. Ein realistischer Zeitraum und ein Kontaktweg beruhigen den Kunden, dass er nicht vergessen wird. Gibt es bis zur Frist keine Antwort, melden Sie sich trotzdem und erklären, was los ist: Kunden verstehen Schweigen als Absage.
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9
Was sollte bei der Erfassung einer Beschwerde festgehalten werden? Wählen Sie alle richtigen Antworten aus. Wählen Sie alle richtigen AntwortenAntwort: a, c, d. Die Erfassung stellt sicher, dass die Entscheidung auch bei Personalwechsel umgesetzt wird, und zeigt der Leitung wiederkehrende Probleme. Wertungen über den Kunden gehören nicht hinein: Sie helfen nicht bei der Lösung, und der Kunde könnte sie zu Gesicht bekommen.
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10
Ein Kunde ist unzufrieden, aber die Regeln des Unternehmens wurden eingehalten. Wie reagieren Sie? Wählen Sie eine AntwortAntwort: d. Ein Kunde kann unzufrieden sein, auch wenn das Unternehmen formal im Recht ist. Erklären Sie, warum es die Regel gibt, und suchen Sie eine Lösung innerhalb der Regel. Für einen einzelnen Kunden werden die Regeln nicht gebrochen, aber er sollte auch nicht ohne Optionen bleiben.
Bewertungen und soziale Netzwerke
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11
Ein Kunde hat in einem sozialen Netzwerk eine scharfe negative Bewertung veröffentlicht. Wie reagieren Sie? Wählen Sie eine AntwortAntwort: b. Eine Antwort auf eine Bewertung lesen nicht nur ihr Verfasser, sondern auch alle künftigen Kunden. Ein ruhiger Ton und die Bereitschaft, das Problem zu lösen, bewirken für den Ruf mehr als ein Streit. Einzelheiten der Bestellung und die Lösung werden in einem privaten Kanal besprochen.
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12
In einer öffentlichen Antwort auf eine Bewertung dürfen Sie Daten des Kunden und Angaben zur Bestellung nennen, um den Standpunkt des Unternehmens zu belegen. Richtig oder falsch? Kritische FrageAntwort: Falsch. Name, Telefonnummer, Bestellinhalt, Diagnose oder Buchungsnummer sind personenbezogene Daten des Kunden. Sie dürfen ohne Einwilligung nicht veröffentlicht werden, und für das Unternehmen ist das ein direkter Weg in einen Skandal und ein Verstoß gegen das Datenschutzrecht.
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13
Anhand der Angaben in einer Bewertung finden Sie weder den Kunden noch seine Bestellung. Wie reagieren Sie? Wählen Sie eine AntwortAntwort: d. Der Kunde hat möglicherweise ungenaue Angaben gemacht, oder es ist wirklich eine falsche Bewertung. Eine ruhige Bitte um Einzelheiten wirkt auf jeden Leser professionell. Verstößt die Bewertung gegen die Regeln der Plattform, kümmert sich die Leitung über die Plattform darum und nicht durch Streit in den Kommentaren.
Aggressive Kunden und Nachbereitung
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14
Ein Kunde droht und sieht aus, als könnte er jemanden schlagen. Was tun Sie? Wählen Sie eine Antwort Kritische FrageAntwort: a. Die Sicherheit der Menschen ist wichtiger als jede Beschwerde. Bleiben Sie nicht allein mit einer aggressiven Person und wenden Sie selbst keine Gewalt an: Rufen Sie Kollegen, die Leitung oder den Sicherheitsdienst, und bei echter Bedrohung die Polizei über die Notrufnummer Ihres Landes.
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15
Beleidigt ein Kunde eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter, darf diese oder dieser ruhig sagen, dass das Gespräch nur in respektvollem Ton fortgesetzt wird, und die Leitung rufen. Richtig oder falsch?Antwort: Richtig. Mitarbeitende müssen Beleidigungen nicht hinnehmen. Eine ruhige Grenze zu setzen, ohne zurückzubeleidigen, und die Leitung hinzuzuziehen ist eine normale Reaktion, und die Leitung sollte die Mitarbeiterin oder den Mitarbeiter unterstützen.
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16
Die Beschwerde ist gelöst: Der Artikel des Kunden wurde ersetzt. Was lohnt sich noch? Wählen Sie eine AntwortAntwort: d. Ein kurzer Anruf oder eine Nachricht nach der Lösung zeigt, dass dem Unternehmen etwas an dem Kunden liegt, und macht aus einem unzufriedenen Kunden oft einen treuen. Ihn zu bitten, eine Bewertung zu löschen, ist unangemessen: Ist der Kunde zufrieden, kann er sie selbst aktualisieren.
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17
Was sollte im Team nach der Auswertung einer Beschwerde geschehen? Wählen Sie alle richtigen Antworten aus. Wählen Sie alle richtigen AntwortenAntwort: a, b, d. Eine einzelne Beschwerde weist oft auf ein Prozessproblem hin, das auch andere Kunden treffen wird. Öffentliche Bestrafung lehrt das Personal, Beschwerden zu verbergen, statt sie zu lösen.
· Die Bestehensgrenze liegt bei 80%. Unten finden Sie die richtigen Antworten und Erklärungen zu jeder Frage. Ein Fehler bei einer kritischen Frage bedeutet „nicht bestanden“, auch wenn die Punktzahl reicht.
Der Test ist ein Ausgangspunkt. Gleichen Sie die Antworten mit den Standards Ihres Unternehmens und den Vorschriften Ihres Landes ab und ergänzen Sie Fragen zu Ihrer Speisekarte, Ihrem Sortiment und Ihren Regeln.
Lösungsschlüssel · Test zum Umgang mit Kundenbeschwerden
- b → c → d → a
- d
- Falsch
- d
- b, c, d
- a
- Falsch
- d
- a, c, d
- d
- b
- Falsch
- d
- a
- Richtig
- d
- a, b, d
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Häufige Fragen
Der Test hat 17 Fragen und dauert etwa 13 Minuten. Die Bestehensgrenze liegt bei 80 %; ein Fehler bei einer der beiden kritischen Fragen bedeutet, dass der Test nicht bestanden ist.
Für alle mit Kundenkontakt: Empfang, Verkaufskräfte, Servicekräfte, Kassenkräfte, Support und Führungskräfte. Die Fragen sind an keine Branche gebunden, daher kann ein Test Mitarbeitenden verschiedener Bereiche zugewiesen werden.
Ergänzen Sie Fragen zu Ihren Befugnisstufen und Entschädigungen: was eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter selbst anbieten darf, was die Leitung entscheidet und wie schnell auf Bewertungen zu antworten ist. In jeCheck können Sie den Test bearbeiten und den passenden Positionen zuweisen.
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Führen Sie Mitarbeiterbewertungen in jeCheck durch
Übertragen Sie den Test in jeCheck: Weisen Sie ihn Positionen und Standorten zu, legen Sie Frist und Bestehensgrenze fest und erhalten Sie Ergebnisse und Zertifikate – ohne Papier und manuelles Korrigieren.