Verkaufsberater-Test: Arbeit mit Kunden
- Für wen
- Verkaufsberater, Kassenkräfte und Auszubildende auf der Verkaufsfläche
- Wann durchführen
- Nach der Verkaufsschulung, bei der Einstellung und alle sechs Monate
- Umfang
- 16 Fragen · ~12 Min.
- Bestehensgrenze
- 80%
| Vor- und Nachname | Position | Datum | Ergebnis |
Eine Verkaufsberaterin oder ein Verkaufsberater beeinflusst den Umsatz des Geschäfts ebenso stark wie die Warenpräsentation: wie sie oder er ein Gespräch eröffnet, welche Fragen sie oder er stellt, wie auf „zu teuer“ reagiert wird und was bei einem unzufriedenen Kunden geschieht. Der Test prüft grundlegende Verkaufsfähigkeiten und das Verhalten in Situationen, in denen ein Fehler Geld oder Ruf kostet: Rückgaben, Diebstahlverdacht, Barzahlung.
Die Fragen eignen sich für Bekleidung, Schuhe, Elektronik, Haushaltswaren und andere Geschäftsformate, in denen das Personal Kunden auf der Fläche berät. Ergänzen Sie Fragen zu Ihrem Sortiment, Ihren Aktionen und Ihrer Rückgaberegelung, behalten Sie aber die beiden kritischen Fragen zu Diebstahl und PIN-Codes unverändert bei: Fehler dabei sind in jedem Geschäft inakzeptabel.
Kontakt und Bedarfsermittlung
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1
Bringen Sie die Phasen eines Verkaufs in die richtige Reihenfolge. Bringen Sie in die richtige ReihenfolgeAntwort: e → c → a → b → d. Das ist die klassische Verkaufsreihenfolge. Wird die Bedarfsermittlung übersprungen, wird die Präsentation zu einer Aufzählung von allem auf einmal, und es gibt mehr Einwände.
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2
Ein Kunde hat das Geschäft betreten und schaut sich Waren an. Wie beginnt man am besten? Wählen Sie eine AntwortAntwort: a. „Kann ich Ihnen helfen?“ bringt fast immer die Antwort „Nein, ich schaue nur“, und danach ist es schwerer, das Gespräch fortzusetzen. Besser lassen Sie die Person ankommen und beginnen mit etwas Konkretem: „Dieses Modell ist gerade in einer neuen Farbe eingetroffen.“
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3
Welche Frage hilft am besten, den Bedarf des Kunden zu verstehen? Wählen Sie eine AntwortAntwort: a. Eine offene Frage (wie, wofür, welcher) bringt den Kunden dazu, von sich zu erzählen, und Sie erhalten die Informationen für eine treffende Empfehlung. Geschlossene Fragen bringen „Ja“ oder „Nein“, und das Gespräch gerät ins Stocken.
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4
Je mehr technische Daten eine Verkaufsberaterin oder ein Verkaufsberater aufzählt, desto höher ist die Chance auf einen Verkauf. Richtig oder falsch?Antwort: Falsch. Kunden kaufen keine Datenblätter, sondern Nutzen für sich selbst. Besser nennen Sie 2–3 Merkmale, die zu ihrem Bedarf passen, und übersetzen sie in einen Nutzen: „Der Akku hält einen ganzen Arbeitstag ohne Aufladen.“
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5
Ein Kunde fragt nach einem Produkt, das nicht vorrätig ist. Was tun Sie am besten? Wählen Sie eine AntwortAntwort: d. Ein fehlender Artikel ist kein Grund, den Kunden zu verlieren. Eine erklärte Alternative oder eine für den Kunden aufgegebene Bestellung rettet den Verkauf oft, während Kritik an einem Produkt, das die Person selbst gewählt hat, Misstrauen erzeugt.
Einwände und Verkaufsabschluss
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6
Ein Kunde sagt: „Das ist zu teuer.“ Was ist die beste Reaktion? Wählen Sie eine AntwortAntwort: a. „Zu teuer“ kann Verschiedenes bedeuten: kein Budget, unklarer Unterschied zu einem günstigeren Modell oder anderswo billiger gesehen. Klären Sie zuerst, was der Kunde genau meint, und erklären Sie dann den Wert oder bieten Sie eine andere Option an. Rabatte ohne Grund erziehen Kunden zum Feilschen.
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7
Welche ergänzenden Produktvorschläge sind angemessen? Wählen Sie alle richtigen Antworten aus. Wählen Sie alle richtigen AntwortenAntwort: a, c, d. Ein ergänzendes Produkt sollte den Kauf ergänzen und den Bedarf des Kunden decken. Zufällige Vorschläge „aus der Aktion“ wirken aufdringlich und mindern das Vertrauen in die Beratung.
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8
Lehnt ein Kunde ein ergänzendes Produkt ab, sollte man ihm noch 2–3 weitere Optionen anbieten, bis er zustimmt. Richtig oder falsch?Antwort: Falsch. Ein gut gezielter Vorschlag ist normal; Beharrlichkeit nach einer Absage ärgert und verdirbt das ganze Einkaufserlebnis. Sagt der Kunde „Nein“, bedanken Sie sich und gehen zur Kasse über.
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9
Ein Kunde kann sich lange nicht zwischen zwei Modellen entscheiden. Was hilft? Wählen Sie eine AntwortAntwort: c. Zögert ein Kunde, braucht er eine klare Empfehlung von einer Fachkraft. Mehr Optionen erschweren die Wahl nur, und erfundene Dringlichkeit ist eine Täuschung, die das Vertrauen in das Geschäft untergräbt.
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10
Ein Kunde möchte ein Produkt zurückgeben, und Sie sind nicht sicher, ob es angenommen werden kann. Was tun Sie? Wählen Sie eine AntwortAntwort: a. Die Rückgaberegeln legen das Recht Ihres Landes und die Richtlinie des Geschäfts fest. Weder pauschal ablehnen noch beliebig annehmen: Die Entscheidung trifft, wer die Befugnis hat. Wichtig ist, nicht zu streiten und die Person nicht warten zu lassen.
Kasse, Sicherheit und Konflikte
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11
Sie vermuten, dass ein Kunde einen Artikel versteckt hat. Was tun Sie? Wählen Sie eine Antwort Kritische FrageAntwort: b. In der Regel hat eine Verkaufsberaterin oder ein Verkaufsberater kein Recht, die Sachen eines Kunden zu durchsuchen, und eine falsche Beschuldigung führt zu Konflikt, Beschwerde und manchmal zu einer Klage. Halten Sie sich strikt an die Anweisungen des Geschäfts: Übergeben Sie die Situation dem Sicherheitsdienst oder der Leitung.
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12
Schlägt eine Kartenzahlung fehl, darf die Kassenkraft den Kunden nach seiner PIN oder dem Code aus der SMS fragen, um zu helfen. Richtig oder falsch? Kritische FrageAntwort: Falsch. Nur der Karteninhaber kennt PIN und SMS-Codes, und niemand hat das Recht, danach zu fragen. Der Kunde gibt die PIN selbst ein, und die Kassenkraft sieht in diesem Moment nicht auf das Tastenfeld. Schlägt die Zahlung fehl, schlagen Sie vor, es erneut zu versuchen, eine andere Karte zu verwenden oder anders zu bezahlen.
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13
Wie wird ein Kunde, der bar bezahlt, richtig bedient? Wählen Sie eine AntwortAntwort: b. Den Betrag laut zu nennen und den Schein bis zum Ende des Vorgangs im Blick zu behalten, schützt sowohl vor einem Streit „Ich habe Ihnen einen großen Schein gegeben“ als auch vor Betrügern, die die Kassenkraft absichtlich verwirren.
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14
An der Kasse hat sich eine Schlange gebildet. Was tun Sie? Wählen Sie eine AntwortAntwort: c. Eine lange Schlange ist einer der Hauptgründe, warum Kunden ohne Kauf gehen. In den meisten Geschäften gibt es eine Regel, ab welcher Schlangenlänge eine zweite Kasse geöffnet wird; die Aufgabe der Kassenkraft ist es, rechtzeitig Hilfe zu rufen.
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15
Ein Kunde ist laut geworden und beschwert sich. Was tun Sie zuerst? Wählen Sie eine AntwortAntwort: d. Solange ein Mensch nicht gehört wurde, ist er für Erklärungen nicht bereit. Ein ruhiger Ton, Aufmerksamkeit und ein angebotener Lösungsweg senken die Spannung. Liegt die Lösung außerhalb Ihrer Befugnis, rufen Sie die Leitung, statt den Kunden allein zu lassen.
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16
Es ist vertretbar, Kartons mit Ware in Gängen und an Notausgängen stehen zu lassen, wenn es nur für kurze Zeit ist. Richtig oder falsch?Antwort: Falsch. Gänge und Notausgänge müssen immer frei sein: Bei einem Brand oder einer Panik können ein paar Kartons Leben kosten. Auch Kunden stolpern über Kartons. Ware wird sofort eingeräumt oder ins Lager zurückgebracht.
· Die Bestehensgrenze liegt bei 80%. Unten finden Sie die richtigen Antworten und Erklärungen zu jeder Frage. Ein Fehler bei einer kritischen Frage bedeutet „nicht bestanden“, auch wenn die Punktzahl reicht.
Der Test ist ein Ausgangspunkt. Gleichen Sie die Antworten mit den Standards Ihres Unternehmens und den Vorschriften Ihres Landes ab und ergänzen Sie Fragen zu Ihrer Speisekarte, Ihrem Sortiment und Ihren Regeln.
Lösungsschlüssel · Verkaufsberater-Test: Arbeit mit Kunden
- e → c → a → b → d
- a
- a
- Falsch
- d
- a
- a, c, d
- Falsch
- c
- a
- b
- Falsch
- b
- c
- d
- Falsch
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Häufige Fragen
Ja, der Abschnitt zu Kasse, Sicherheit und Konflikten gilt für Kassenkräfte vollständig. Für sie können Sie die Fragen zur Kundenberatung entfernen und Fragen zu Ihren eigenen Kassenregeln und Aktionen ergänzen.
Ein Fehler in diesen Situationen schadet dem Geschäft mehr als ein entgangener Verkauf: eine unrechtmäßige Durchsuchung, ein Konflikt, Betrug mit der Karte eines Kunden. Wer eine solche Frage falsch beantwortet, sollte die Unterweisung wiederholen.
Neue Mitarbeitende legen ihn nach der Schulung vor dem selbstständigen Arbeiten ab. Alle anderen alle sechs Monate sowie nach einem Testkauf, der Probleme aufgedeckt hat.
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Weitere Tests
Führen Sie Mitarbeiterbewertungen in jeCheck durch
Übertragen Sie den Test in jeCheck: Weisen Sie ihn Positionen und Standorten zu, legen Sie Frist und Bestehensgrenze fest und erhalten Sie Ergebnisse und Zertifikate – ohne Papier und manuelles Korrigieren.