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Checkliste: Servicestandards im Restaurant

Wer prüft: Restaurantleitung, Empfangsleitung oder Servicetrainer
Wann: Wöchentlich für jede Servicekraft, in einer gut besuchten Schicht
Dauer: ~45 Min. · 31 Punkte

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Datum und Uhrzeit

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Ein Servicestandard existiert nur, solange ihn jemand überprüft. Diese Checkliste ist ein Werkzeug zur Beobachtung einer bestimmten Servicekraft an einem bestimmten Tisch, von der Begrüßung bis zur Verabschiedung. Sie zeigt, bei welchem Schritt Umsatz und Gästeerlebnis verloren gehen – eine langsame erste Ansprache, eine Bestellung ohne Empfehlungen oder eine Rechnung, die 10 Minuten braucht.

Wählen Sie eine Servicekraft und 2–3 ihrer Tische und beobachten Sie den ganzen Ablauf von der Seite, ohne einzugreifen. Messen Sie Zeiten mit der Stoppuhr, statt zu schätzen. Führen Sie direkt nach der Schicht ein kurzes Gespräch: was gut lief und ein bis zwei Punkte zur Verbesserung. Bewahren Sie die Ergebnisse für jedes Teammitglied auf, um Fortschritte zu verfolgen.

Begrüßung und Platzierung

1
Gäste werden innerhalb von 30 Sekunden nach dem Eintreten begrüßt Die Empfangskraft oder das nächste Teammitglied stellt Blickkontakt her und grüßt, auch wenn sie mit einem anderen Gast beschäftigt ist.
☐ Ja☐ Nein
2
Das Teammitglied fragt nach Reservierung und Personenzahl Die Frage nach der Reservierung wird gestellt. Ohne Reservierung wird den Gästen ein Tisch angeboten, statt in einem leeren Raum zu fragen: „Wo möchten Sie sitzen?“.
☐ Ja☐ Nein
3
Gäste werden zum Tisch begleitet und bei den Mänteln unterstützt Das Teammitglied geht im Tempo der Gäste voran, bietet Garderobe oder einen Bügel an und rückt bei Bedarf Stühle zurecht.
☐ Ja☐ Nein
4
Der Tisch, an den die Gäste gesetzt werden, ist komplett eingedeckt und sauber Das Eindecken entspricht dem Fotostandard, keine Krümel auf Tisch oder Stühlen, Salz und Pfeffer sind gefüllt. Foto
☐ Ja☐ Nein
5
Gäste mit Kindern werden sofort nach Kinderstuhl und Kinderkarte gefragt Kinderstuhl und Malvorlage oder Kinderkarte sind da, bevor der Gast danach fragen muss.
☐ Ja☐ Nein

Erste Ansprache und Bestellaufnahme

6
Die Servicekraft spricht den Tisch innerhalb der Standardzeit nach dem Platznehmen an Zeit vom Platznehmen bis zur ersten Ansprache. Das Ziel legt Ihr Standard fest, oft 1–3 Minuten.
☐ Ja☐ Nein
7
Zeit bis zur ersten Ansprache durch die Servicekraft, Min. Die tatsächliche Zeit für den beobachteten Tisch notieren. Wert erfassen
8
Die Servicekraft stellt sich vor und nennt eine Empfehlung des Tages Ein Name und ein konkreter Vorschlag: ein Tagesgericht, ein saisonales Getränk oder eine Aktion – nicht nur „Möchten Sie bestellen?“.
☐ Ja☐ Nein
9
Die Getränkebestellung wird bei der ersten Ansprache aufgenommen Brauchen die Gäste Zeit mit der Karte, bietet die Servicekraft an, mit Getränken zu beginnen, und bringt sie, während die Gäste entscheiden.
☐ Ja☐ Nein
10
Die Servicekraft bestätigt Garstufe, Beilagen und Sonderwünsche Bei Steaks wird nach der Garstufe gefragt; bei Gerichten mit Optionen nach Beilage und Soße. Sonderwünsche werden in die Bestellung eingegeben, nicht an der Ausgabe zugerufen.
☐ Ja☐ Nein
11
Die Servicekraft fragt nach Allergien und Ernährungseinschränkungen Die Frage wird mindestens einmal pro Bestellung gestellt. Die Allergie eines Gastes wird in der Bestellung markiert, damit die Küche sie sieht. Kritisch
☐ Ja☐ Nein
12
Die Servicekraft schlägt eine Ergänzung vor Ein konkreter Vorschlag: eine Vorspeise zum Teilen, eine Soße, eine Beilage, ein Glas Wein zum Gericht. Ein passender Vorschlag, ohne Druck.
☐ Ja☐ Nein
13
Die Servicekraft wiederholt die Bestellung gegenüber dem Gast Bei Bestellungen mit mehr als zwei Positionen bestätigt die Servicekraft kurz, was aufgenommen wurde, einschließlich Sonderwünschen.
☐ Ja☐ Nein
14
Die Bestellung wird unmittelbar nach der Aufnahme in die Kasse eingegeben Die Servicekraft geht zum Terminal, nicht zum nächsten Tisch. Die Bestellzeit in der Kasse mit dem Verlassen des Tisches vergleichen: höchstens ein paar Minuten.
☐ Ja☐ Nein

Servieren von Speisen und Getränken

15
Getränke kommen innerhalb der Standardzeit Zeit von der Bestellung bis zum Servieren. Das Ziel ist Ihr Standard, oft bis zu 5 Minuten für einfache Getränke.
☐ Ja☐ Nein
16
Gerichte werden in der vereinbarten Reihenfolge serviert Kalte Vorspeisen vor warmen Gerichten; alle Gerichte eines Ganges kommen für alle am Tisch gemeinsam, nicht nacheinander im Abstand von 5 Minuten.
☐ Ja☐ Nein
17
Die Servicekraft weiß, wer was bestellt hat, und ruft die Speisen nicht am Tisch aus Jedes Gericht geht gleich beim ersten Mal an den richtigen Gast: Positionen der Bestellung sind Platznummern zugeordnet.
☐ Ja☐ Nein
18
Das Gericht wird beim Servieren benannt Die Servicekraft nennt das Gericht kurz und stellt den Teller mit dem Hauptbestandteil zum Gast hin.
☐ Ja☐ Nein
19
Das passende Besteck liegt, bevor das Gericht kommt Steakmesser, Suppenlöffel oder Fischbesteck liegt vor dem Teller auf dem Tisch. Foto
☐ Ja☐ Nein
20
Teller und Gläser werden so gehalten, dass die Finger Ess- und Trinkfläche nicht berühren Teller werden am Rand gehalten, Gläser am Stiel oder Fuß. Tellerränder sind sauber.
☐ Ja☐ Nein

Tischpflege

21
Die Servicekraft fragt 2–3 Minuten nach dem Servieren des Hauptgangs nach Eine kurze Nachfrage, sobald die Gäste das Gericht probiert haben. Jedes Problem wird sofort gelöst.
☐ Ja☐ Nein
22
Leere Teller und Gläser werden ungefragt abgeräumt Teller werden abgeräumt, wenn alle am Tisch fertig sind oder ein Gast das Besteck abgelegt hat. Leere Gläser stehen nicht länger als ein paar Minuten.
☐ Ja☐ Nein
23
Ein Nachschenken oder ein weiteres Getränk wird angeboten, wenn das Glas fast leer ist Die Servicekraft bemerkt das leere Glas, ohne dass der Gast nach ihr suchen muss.
☐ Ja☐ Nein
24
Nach dem Hauptgang werden Dessert oder Kaffee angeboten Es wird eine konkrete Empfehlung gegeben oder die Dessertkarte gereicht – nicht nur „Sonst noch etwas?“.
☐ Ja☐ Nein
25
Die Servicekraft bleibt in Sichtweite ihrer Tische Während der Beobachtung sucht kein Gast länger als eine Minute nach der Servicekraft; sie überblickt ihre Station regelmäßig.
☐ Ja☐ Nein

Bezahlung und Verabschiedung

26
Die Rechnung kommt innerhalb der Standardzeit nach der Anforderung Zeit messen. Das Ziel ist Ihr Standard, oft 3–5 Minuten; das Kartenterminal wird mit der Rechnung gebracht.
☐ Ja☐ Nein
27
Die Rechnung entspricht der Bestellung des Gastes Die Rechnung prüfen: keine zusätzlichen Positionen, Rabatte aus dem Kundenprogramm angewendet, Bedienungsgeld ausgewiesen, falls zutreffend. Kritisch Foto
☐ Ja☐ Nein
28
Die Servicekraft bedankt sich bei den Gästen und lädt zum Wiederkommen ein Dank und Einladung zum Wiederkommen werden ausgesprochen; die Empfangskraft verabschiedet sich zusätzlich an der Tür.
☐ Ja☐ Nein
29
Der Tisch wird innerhalb der Standardzeit nach dem Gehen der Gäste neu eingedeckt Zeit vom Gehen der Gäste bis zum bereiten Tisch. In der Spitze bleibt ein Tisch nicht schmutzig stehen, während Gäste an der Tür warten. Foto
☐ Ja☐ Nein

Umgang mit Gästebeschwerden

30
Die Servicekraft meldet eine Gästebeschwerde sofort der Leitung Die Servicekraft diskutiert nicht und löst das Problem mit dem Gericht nicht allein; die Leitung kommt innerhalb weniger Minuten an den Tisch.
☐ Ja☐ Nein
31
Die Beschwerde wird gelöst, bevor der Gast geht, und im Protokoll erfasst Das Gericht wird neu zubereitet oder ersetzt, gegebenenfalls mit einer Aufmerksamkeit des Hauses. Im Beschwerdeprotokoll steht ein Eintrag mit Ursache und Lösung.
☐ Ja☐ Nein

Die Vorlage ist ein Ausgangspunkt. Gleichen Sie Grenzwerte und Formulierungen mit den gesetzlichen Vorgaben Ihres Landes, den Standards Ihres Unternehmens und den Herstellerangaben der Geräte ab.

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Häufige Mängel

Die Servicekraft fragt nicht nach Allergien oder gibt sie mündlich an der Ausgabe an die Küche weiter, statt über das System. Wechselt der Koch, geht die Information verloren – mit möglicherweise ernsten Folgen für den Gast.
Gerichte eines Tisches kommen, wie sie fertig werden: Ein Gast isst, während die anderen zuschauen. Das ist eine der häufigsten Beschwerden, obwohl die Küche nicht die Ursache ist.
Bestellungen sammeln sich auf dem Notizblock und werden dann für mehrere Tische auf einmal eingegeben. Die Küche bekommt eine Welle von Bons, und die Bonzeiten steigen für alle.
Gäste warten länger auf die Rechnung als auf das Essen. Die letzten Minuten eines Besuchs sind am einprägsamsten, und eine langsame Bezahlung verdirbt ein sonst gutes Abendessen.
Beobachtung ohne Auswertungsgespräch: Die Leitung füllt den Bogen aus, und die Servicekraft erfährt nie, was genau sich ändern soll.

Häufige Fragen

Neue Mitarbeitende im ersten Monat jede Woche; erfahrene Servicekräfte alle 2–4 Wochen. Bewerten Sie in gut besuchten Schichten: In einem leeren Gastraum ist der Standard leicht einzuhalten.

Verdeckte Beobachtung zeigt, wie sie tatsächlich arbeitet, während eine offene Bewertung sich besser für das Coaching eignet. Bewährt hat sich, unauffällig zu beobachten und das Auswertungsgespräch direkt nach der Schicht offen zu führen.

Legen Sie sie selbst für Ihr Restaurantformat fest und testen Sie sie an gut besuchten Tagen: Sie unterscheiden sich stark zwischen einem Fast-Casual-Café, einem Bistro und gehobener Gastronomie. Wichtig ist, dass der Standard schriftlich festgehalten und von jeder Servicekraft gleich verstanden wird.

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