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Service

Kellner-Test: Servicestandards

Für wen
Kellner und Servicekräfte, Auszubildende im Service und Runner vor der Beförderung zur Servicekraft
Wann durchführen
Nach der Schulung, bei der Einstellung erfahrener Mitarbeitender und alle sechs Monate
Umfang
20 Fragen · ~15 Min.
Bestehensgrenze
80%
Online absolvieren In jeCheck durchführen
Vor- und NachnamePositionDatumErgebnis

Der Test prüft, was eine Servicekraft in jeder Schicht richtig machen muss: den Gast begrüßen, die Bestellung korrekt aufnehmen, zur richtigen Zeit an den Tisch kommen, eine Beschwerde ruhig bearbeiten und keine Fehler machen in Situationen, in denen die Gesundheit des Gastes und die Lizenz des Betriebs auf dem Spiel stehen: Allergien, Alkohol, Hilfe im Notfall.

Die Fragen sind nicht an eine bestimmte Speisekarte gebunden und eignen sich daher für Restaurants, Cafés und Bars. Drei Fragen sind als kritisch markiert: Ein Fehler bei einer davon bedeutet, dass die Person noch nicht ohne Mentor im Service arbeiten kann, auch bei hoher Gesamtpunktzahl. Ergänzen Sie 3–5 Fragen zu Ihrer Speisekarte und Ihren Regeln, dann wird der Test zu Ihrem Zertifizierungsstandard.

Beantwortet: 0 von 20

Gäste begrüßen und Bestellung aufnehmen

  1. 1
    Ein Gast hat sich an einen Tisch in Ihrer Station gesetzt, während Sie mit einem anderen Tisch beschäftigt sind. Was ist richtig? Wählen Sie eine Antwort
    Antwort: a. Der Gast sollte in den ersten Sekunden merken, dass er bemerkt wurde. Ein kurzer Kontakt nimmt dem Warten den Ärger, auch wenn Sie erst ein paar Minuten später an den Tisch kommen. Die zulässige Wartezeit legt der Standard des Betriebs fest.
  2. 2
    Ein Gast fragt: „Was ist hier gut?“ Was ist die beste Antwort? Wählen Sie eine Antwort
    Antwort: c. Eine Empfehlung wirkt, wenn sie treffend ist: zuerst ein, zwei Fragen zum Geschmack, dann ein konkretes Gericht und ein paar Worte dazu, was es auszeichnet. „Alles ist gut“ hilft dem Gast nicht bei der Wahl, und ein teures Gericht, das ohne Rücksicht auf seinen Geschmack vorgeschlagen wird, wirkt aufdringlich.
  3. 3
    Ein Gast sagt, er sei allergisch gegen Nüsse, und fragt, ob der Salat welche enthält. Sie sind nicht sicher. Was tun Sie? Wählen Sie eine Antwort Kritische Frage
    Antwort: a. Bei Allergien wird nie geraten: Nüsse können in einer Soße, einem Dressing oder einem Öl stecken und über gemeinsam genutzte Geräte in ein Gericht gelangen. Die Küche bestätigt die Zutaten anhand der Rezepturkarte, und ein Vermerk auf der Bestellung warnt die Köche. Kann das Fehlen des Allergens nicht garantiert werden, sagen Sie das dem Gast ehrlich.
  4. 4
    Was ist bei der Aufnahme einer Bestellung zu tun? Wählen Sie alle richtigen Antworten aus. Wählen Sie alle richtigen Antworten
    Antwort: b, c, d. Das Wiederholen der Bestellung und das Klären von Details sind der wichtigste Schutz vor Fehlern der Küche und zurückgegebenen Gerichten. Eine Bestellung aus dem Gedächtnis aufzunehmen ist riskant: Ein Fehler verdirbt den Eindruck mehr, als ein Notizblock oder ein Handterminal es je könnte.
  5. 5
    Wie macht man einem Gast richtig einen Zusatzverkaufsvorschlag? Wählen Sie eine Antwort
    Antwort: c. Zusatzverkauf funktioniert, wenn er dem Gast nützt: ein konkreter Vorschlag, der zu seiner Bestellung passt. Auf „Noch etwas?“ antworten Gäste meist mit „Nein“, und beharrliches Wiederholen nach einer Absage ärgert.

Servieren und den Tisch betreuen

  1. 6
    Bringen Sie die Phasen des Tischservice in die richtige Reihenfolge. Bringen Sie in die richtige Reihenfolge
    Antwort: d → c → e → b → a → f. Getränke werden zuerst bestellt: Sie sind schneller fertig, und der Gast hat beim Aussuchen der Speisen schon etwas zu genießen. Dessert und Kaffee werden nach dem Hauptgang angeboten, vor der Rechnung: Sofort die Rechnung zu bringen deutet an, dass es Zeit zu gehen ist. Sind die Gäste bereit, alles auf einmal zu bestellen, nehmen Sie die ganze Bestellung auf.
  2. 7
    Ist ein Teller heiß, muss man den Gast nicht warnen: Er merkt es, wenn er ihn berührt. Richtig oder falsch?
    Antwort: Falsch. Gäste werden immer gewarnt: „Vorsicht, der Teller ist heiß.“ Sonst riskieren Sie eine Verbrennung, zerbrochenes Geschirr und eine Beschwerde.
  3. 8
    Wann ist der beste Zeitpunkt, an den Tisch zu kommen und zu fragen, ob es den Gästen schmeckt? Wählen Sie eine Antwort
    Antwort: d. Eine Nachfrage kurz nach dem Servieren gibt die Chance, ein Problem zu beheben, bevor das Gericht gegessen ist: ersetzen, länger garen, eine Soße bringen. Nach dem Essen lässt sich nichts mehr ändern, und zu häufiges Kommen unterbricht das Gespräch.
  4. 9
    Wie hält man ein Glas beim Servieren und Eindecken? Wählen Sie eine Antwort
    Antwort: b. Die Lippen des Gastes berühren den Glasrand, daher ist es unhygienisch, ihn anzufassen, und Fingerabdrücke am Kelch sind sichtbar. Stielgläser werden am Stiel gehalten, Bechergläser im unteren Teil der Wand.
  5. 10
    Ein Gast hat Messer und Gabel parallel auf den Teller gelegt, die Griffe schräg nach unten rechts („4-Uhr-Position“). Was bedeutet das üblicherweise? Wählen Sie eine Antwort
    Antwort: c. Das ist das allgemein anerkannte Zeichen „Ich bin fertig“. Eine Pause wird meist durch auseinandergelegtes oder gekreuztes Besteck auf dem Teller gezeigt. Im Zweifel fragen Sie den Gast: „Darf ich Ihren Teller abräumen?“

Beschwerden und schwierige Situationen

  1. 11
    Ein Gast ist unzufrieden: Das Gericht wurde kalt serviert. Womit beginnen Sie? Wählen Sie eine Antwort
    Antwort: d. Für den Gast zählt, gehört zu werden und dass das Problem schnell gelöst wird. Ausreden und Streit verstärken nur die Unzufriedenheit. Die Leitung wird einbezogen, wenn die Lösung Ihre Befugnisse übersteigt oder der Gast es wünscht, aber die erste Reaktion kommt von Ihnen.
  2. 12
    Ein Gast ist offensichtlich stark betrunken und verlangt mehr Alkohol. Welche Handlungen sind angemessen? Wählen Sie alle richtigen Antworten aus. Wählen Sie alle richtigen Antworten
    Antwort: b, c. In vielen Ländern ist es verboten, Alkohol an offensichtlich Betrunkene zu verkaufen, und für den Betrieb ist es ein Risiko für Konflikte und Verletzungen. Verweigern Sie ruhig, ohne Vorwurf, und beziehen Sie sofort die Leitung ein.
  3. 13
    Ein Gast sieht jünger aus als das gesetzliche Mindestalter für Alkohol in Ihrem Land und bestellt einen Cocktail. Was tun Sie? Wählen Sie eine Antwort Kritische Frage
    Antwort: d. Der Verkauf von Alkohol an Minderjährige ist praktisch in jedem Land gesetzlich verboten, und sowohl die Servicekraft als auch der Betrieb können mit Bußgeld belegt werden. Bei dem geringsten Zweifel prüfen Sie den Ausweis. Das Getränk ohne Wissen des Gastes auszutauschen ist ebenfalls nicht zulässig.
  4. 14
    Wie wird eine Zahlung mit Bankkarte richtig abgewickelt? Wählen Sie eine Antwort
    Antwort: b. Die Karte darf das Blickfeld des Gastes nicht verlassen: Das ist grundlegender Schutz vor Betrug. Der Gast gibt die PIN selbst ein; das Personal fragt nie danach und schaut nicht auf das Tastenfeld. Ist das Terminal fest installiert, bitten Sie den Gast zur Kasse.
  5. 15
    Wurde ein Getränk auf den Boden verschüttet, genügt es, die Gäste zu warnen, und man kann es aufwischen, wenn man eine freie Minute hat. Richtig oder falsch?
    Antwort: Falsch. Ein nasser Boden ist eine der häufigsten Ursachen für Stürze im Gastraum. Verschüttetes wird sofort aufgewischt, und bis dahin wird die Stelle mit einem Schild markiert, oder jemand bleibt in der Nähe und warnt Vorbeigehende.
  6. 16
    Ein Gast ist gegangen und hat einen Gegenstand auf dem Tisch vergessen. Was tun Sie? Wählen Sie eine Antwort
    Antwort: d. Vergessene Gegenstände werden nach dem festgelegten Ablauf der Leitung übergeben: So lassen sie sich leichter an den Gast zurückgeben, und die Servicekraft entgeht Verdacht und Fragen.

Hygiene und Sicherheit

  1. 17
    Wann muss eine Servicekraft die Hände waschen? Wählen Sie alle richtigen Antworten aus. Wählen Sie alle richtigen Antworten
    Antwort: a, c, d. Eine Servicekraft wechselt ständig zwischen schmutzigem Geschirr, sauberem Geschirr und den Tellern der Gäste. Bei jedem solchen Wechsel müssen die Hände gewaschen werden, und eine Serviette ersetzt das Waschen nicht.
  2. 18
    Ihnen ist neben einem Gast eine Gabel auf den Boden gefallen. Was tun Sie? Wählen Sie eine Antwort
    Antwort: a. Heruntergefallenes Besteck gilt als schmutzig, auch wenn der Boden sauber ist. Es wird sofort aus dem Gastraum gebracht, und dem Gast wird unverzüglich ein neues Teil gebracht.
  3. 19
    Sauberes Besteck darf an dem Teil gehalten werden, mit dem man isst, wenn die Hände sauber sind. Richtig oder falsch?
    Antwort: Falsch. Besteck wird nur am Griff gehalten und auf einem Tablett oder einer Serviette getragen. Der Teil, der mit dem Essen und den Lippen des Gastes in Berührung kommt, wird nie mit der Hand berührt.
  4. 20
    Ein Gast an einem Tisch scheint sich zu verschlucken oder eine allergische Reaktion zu haben. Was tun Sie zuerst? Wählen Sie eine Antwort Kritische Frage
    Antwort: a. In solchen Situationen zählt jede Minute. Rufen Sie die Leitung und alarmieren Sie den Rettungsdienst über die örtliche Notrufnummer: lieber einmal zu viel. Der Gast wird nicht allein gelassen und nicht nach draußen geschickt. Kann der Gast weder atmen noch husten, leistet eine geschulte Mitarbeiterin oder ein geschulter Mitarbeiter sofort Erste Hilfe, ohne auf den Rettungsdienst zu warten; hat der Gast einen Adrenalin-Autoinjektor, helfen Sie ihm bei der Anwendung.
Ihr Ergebnis

· Die Bestehensgrenze liegt bei 80%. Unten finden Sie die richtigen Antworten und Erklärungen zu jeder Frage. Ein Fehler bei einer kritischen Frage bedeutet „nicht bestanden“, auch wenn die Punktzahl reicht.

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Der Test ist ein Ausgangspunkt. Gleichen Sie die Antworten mit den Standards Ihres Unternehmens und den Vorschriften Ihres Landes ab und ergänzen Sie Fragen zu Ihrer Speisekarte, Ihrem Sortiment und Ihren Regeln.

Lösungsschlüssel · Kellner-Test: Servicestandards

  1. a
  2. c
  3. a
  4. b, c, d
  5. c
  6. d → c → e → b → a → f
  7. Falsch
  8. d
  9. b
  10. c
  11. d
  12. b, c
  13. d
  14. b
  15. Falsch
  16. d
  17. a, c, d
  18. a
  19. Falsch
  20. a

jeCheck · https://jecheck.io/de/templates/tests/waiter-service-standards

Häufige Fragen

Der Test hat 20 Fragen und dauert etwa 15 Minuten. Die Bestehensgrenze liegt bei 80 %; ein Fehler bei einer der drei kritischen Fragen bedeutet, dass der Test nicht bestanden ist.

Ja, und das lohnt sich: Ergänzen Sie 3–5 Fragen zu Zutaten, Allergenen und Serviceregeln Ihrer Gerichte. In jeCheck können Sie den Test bearbeiten und den Servicekräften an allen Ihren Standorten zuweisen.

Neue Mitarbeitende nach der Schulung, vor dem selbstständigen Arbeiten. Erfahrene Kräfte alle sechs Monate und nach Änderungen der Standards oder der Speisekarte.

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