Service
Hostess-Test: Gäste begrüßen, platzieren und Reservierungen
- Für wen
- Hostessen, Restaurantleitung und Auszubildende, die am Eingang arbeiten
- Wann durchführen
- Nach der Einarbeitung, bei der Einstellung erfahrener Mitarbeitender und alle sechs Monate
- Umfang
- 17 Fragen · ~13 Min.
- Bestehensgrenze
- 80%
| Vor- und Nachname | Position | Datum | Ergebnis |
Die Hostess prägt den ersten und den letzten Eindruck eines Restaurants. Dieser Test prüft, was sie in jeder Schicht tut: Gäste in den ersten Sekunden begrüßen, sie gleichmäßig auf den Gastraum verteilen, Reservierungen annehmen und bestätigen, ehrliche Wartezeiten nennen, Anrufe beantworten und Konflikte an der Tür ruhig entschärfen.
Die Fragen sind nicht an ein bestimmtes Reservierungssystem gebunden und eignen sich für Restaurants, Cafés und Bars. Eine Frage, zur Evakuierung, ist als kritisch markiert: Ein Fehler dabei bedeutet, dass die Person vor Schichtbeginn erneut unterwiesen werden muss. Ergänzen Sie Ihre eigenen Regeln zum Freihalten von Reservierungen, zu Anzahlungen und zu Standardformulierungen.
Begrüßung und Platzierung
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1
Gäste sind ins Restaurant gekommen, während Sie mit einem Gast telefonieren, der einen Tisch reserviert. Was tun Sie? Wählen Sie eine AntwortAntwort: a. Ein Gast an der Tür sollte in den ersten Sekunden merken, dass er bemerkt wurde. Ein kurzer Blickkontakt und eine höfliche Pause im Gespräch („Einen Moment, bitte“) sorgen dafür, dass Sie keinen Gast verlieren. Aufzulegen oder Gäste sich selbst platzieren zu lassen, bedeutet, die Kontrolle über den Gastraum zu verlieren.
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2
Wie werden die Gäste zu Stoßzeiten auf den Gastraum verteilt? Wählen Sie eine AntwortAntwort: d. Werden drei Tische hintereinander in einer Station besetzt, kommt die Servicekraft nicht zu allen, während eine Kollegin oder ein Kollege nichts zu tun hat. Eine gleichmäßige Platzierung, die berücksichtigt, wer gerade Speisen serviert oder kassiert, verkürzt die Wartezeit für alle Gäste. Die Wünsche der Gäste werden weiterhin berücksichtigt.
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3
Ein Paar bittet um einen Fenstertisch, der aber in anderthalb Stunden reserviert ist. Was ist am besten zu tun? Wählen Sie eine AntwortAntwort: a. Gäste können selbst entscheiden, ob ihre Zeit reicht, wenn sie die Bedingungen vorher kennen. Sie ohne Vorwarnung umzusetzen, verdirbt den Eindruck, und eine eigenmächtig verlegte Reservierung kann einen Gast enttäuschen, der genau diesen Tisch wollte.
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4
Es genügt, wenn die Hostess den Gästen vom Empfang aus den Tisch zeigt; sie zu begleiten ist nicht nötig. Richtig oder falsch?Antwort: Falsch. Gäste werden zum Tisch begleitet, die Hostess geht dabei in ruhigem Tempo etwas voraus, hilft beim Hinsetzen und reicht die Speisekarte. Das gehört zum ersten Eindruck und stellt außerdem sicher, dass die Gäste genau dort sitzen, wo sie platziert wurden.
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5
Gäste mit einem kleinen Kind und ein Gast im Rollstuhl sind eingetroffen. Was berücksichtigen Sie bei der Platzierung? Wählen Sie alle richtigen Antworten aus. Wählen Sie alle richtigen AntwortenAntwort: b, c, d. Komfort und Sicherheit sind wichtiger, als Gäste zu „verstecken“. Ein Kind am Gang mit heißen Tellern ist in Gefahr, und eine Rollstuhlfahrerin oder ein Rollstuhlfahrer braucht freien Zugang zum Tisch, zum Ausgang und zur Toilette.
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6
Gäste wurden bereits platziert, bitten aber, an einen anderen Tisch zu wechseln. Was tun Sie? Wählen Sie eine AntwortAntwort: b. Ist der freie Tisch nicht reserviert, wird der Gast nicht mit unnötigen Fragen aufgehalten. Die Servicekräfte beider Stationen werden informiert, damit die Bestellung nicht verloren geht. Ist der Tisch reserviert, erklären Sie das ehrlich und bieten eine Alternative an.
Reservierungen und Warten
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7
Was muss bei einer telefonischen Reservierung festgehalten werden? Wählen Sie alle richtigen Antworten aus. Wählen Sie alle richtigen AntwortenAntwort: a, b, d. Ohne Telefonnummer lässt sich die Reservierung nicht bestätigen und der Gast nicht über Änderungen informieren, und besondere Wünsche helfen, den Tisch vorab vorzubereiten. Kartendaten werden am Telefon nicht notiert: Ist eine Anzahlung nötig, wird sie über den im Betrieb üblichen sicheren Weg eingeholt.
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8
Warum bestätigt man eine Reservierung am Vortag oder am Tag des Besuchs? Wählen Sie eine AntwortAntwort: c. Ein Nichterscheinen bedeutet einen leeren Tisch zur Stoßzeit und abgewiesene andere Gäste. Ein kurzer Anruf oder eine Nachricht erinnert den Gast an den Besuch und gibt ihm einen Anlass, Bescheid zu geben, wenn sich seine Pläne geändert haben.
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9
Ein Gast mit Reservierung ist 10 Minuten zu spät, und Gäste ohne Reservierung warten an der Tür. Was tun Sie? Wählen Sie eine AntwortAntwort: c. Die meisten Betriebe haben eine Regel, wie viele Minuten ein Tisch nach der Reservierungszeit gehalten wird. Ein Anruf klärt, ob der Gast kommt, und den Wartenden kann ehrlich gesagt werden, wann die Tischfrage entschieden ist. Antwortet der Gast nicht und ist die Haltezeit abgelaufen, wird der Tisch nach den Regeln des Betriebs freigegeben.
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10
Es sind keine Tische frei, und die Gäste sind bereit zu warten. Was sagen Sie ihnen? Wählen Sie eine AntwortAntwort: c. Gäste warten ruhig, wenn sie die reale Zeit kennen und sicher sind, dass man sie nicht vergisst. Eine Telefonnummer auf der Warteliste erlaubt, sie anzurufen, wenn ein Tisch frei wird und sie sich entschieden haben, spazieren zu gehen.
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11
Besser eine etwas kürzere Wartezeit nennen als die reale: So gehen die Gäste nicht. Richtig oder falsch?Antwort: Falsch. Eine zu kurz genannte Zeit macht aus Warten Verdruss: Nach „fünf Minuten“, die sich auf zwanzig dehnen, ist der Gast schon gereizt, bevor er sich setzt. Eine ehrliche Schätzung mit kleinem Puffer wirkt besser.
Anrufe, schwierige Situationen und Verabschiedung
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12
Bringen Sie die Phasen eines Telefonats zur Reservierung in die richtige Reihenfolge. Bringen Sie in die richtige ReihenfolgeAntwort: d → e → a → c → b. Zuerst muss der Anrufer wissen, wo er angerufen hat. Die Verfügbarkeit wird geprüft, bevor Kontaktdaten aufgenommen werden; sonst würden sie umsonst notiert. Das Wiederholen der Angaben am Ende schützt vor Fehlern bei Datum und Uhrzeit, der häufigsten Ursache für Konflikte an der Tür.
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13
Ein Gast ist zur vereinbarten Zeit gekommen, aber seine Reservierung steht nicht im System. Er ist verärgert. Was tun Sie? Wählen Sie eine AntwortAntwort: d. Es spielt keine Rolle, wessen Fehler es ist: Der Gast ist da und braucht Hilfe. Oft taucht die Reservierung unter einem anderen Datum oder mit einem Tippfehler im Namen auf. Ist kein Tisch frei, bieten Sie die beste verfügbare Möglichkeit an und holen die Leitung dazu.
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14
An der Tür verlangt eine stark betrunkene Person Einlass und streitet laut, während andere Gäste zusehen. Was tun Sie? Wählen Sie eine AntwortAntwort: b. Aufgabe der Hostess ist es nicht, den Streit zu gewinnen, sondern zu verhindern, dass die Situation eskaliert. Sprechen Sie ruhig, berühren Sie die Person nicht und holen Sie sofort die Leitung oder den Sicherheitsdienst. Gäste werden nicht in den Konflikt hineingezogen.
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15
Der Feueralarm ist ausgelöst worden, und die Leitung hat die Evakuierung angeordnet. Was tut die Hostess? Wählen Sie eine Antwort Kritische FrageAntwort: c. Bei einer Evakuierung zählen Sekunden: Gäste werden durch die nächsten Notausgänge hinausgeführt, nicht nur durch den Haupteingang, langsame Personen werden unterstützt, und niemand wird wieder hineingelassen. Rechnungen und die Klärung der Ursache kommen später. Die Hostess muss alle Ausgänge und die Sammelstelle vorab kennen.
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16
Beschwert sich ein Gast beim Hinausgehen über ein Gericht, genügt es, wenn die Hostess sich entschuldigt und verabschiedet: Für die Küche ist sie nicht zuständig. Richtig oder falsch?Antwort: Falsch. Eine Beschwerde am Ausgang wird sofort an die Leitung weitergegeben, solange der Gast noch im Restaurant ist: Sie kann sich im Namen des Betriebs entschuldigen, eine Entschädigung anbieten und die Sache mit der Küche klären. Sonst erfahren Sie von dem Problem erst aus einer Bewertung.
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17
Wie verabschiedet man Gäste richtig? Wählen Sie eine AntwortAntwort: d. Die Verabschiedung ist das Letzte, woran sich ein Gast erinnert. Eine kurze Frage, „Hat Ihnen alles geschmeckt?“, gibt Ihnen die Chance, von einem Problem zu erfahren, solange es sich noch beheben lässt. Helfen Sie nach Möglichkeit mit den Jacken und öffnen Sie die Tür.
Ihr Ergebnis
· Die Bestehensgrenze liegt bei 80%. Unten finden Sie die richtigen Antworten und Erklärungen zu jeder Frage. Ein Fehler bei einer kritischen Frage bedeutet „nicht bestanden“, auch wenn die Punktzahl reicht.
Der Test ist ein Ausgangspunkt. Gleichen Sie die Antworten mit den Standards Ihres Unternehmens und den Vorschriften Ihres Landes ab und ergänzen Sie Fragen zu Ihrer Speisekarte, Ihrem Sortiment und Ihren Regeln.
Lösungsschlüssel · Hostess-Test: Gäste begrüßen, platzieren und Reservierungen
- a
- d
- a
- Falsch
- b, c, d
- b
- a, b, d
- c
- c
- c
- Falsch
- d → e → a → c → b
- d
- b
- c
- Falsch
- d
jeCheck · https://jecheck.io/de/templates/tests/hostess-guest-meeting
Häufige Fragen
Der Test hat 17 Fragen und dauert etwa 13 Minuten. Die Bestehensgrenze liegt bei 80 %; ein Fehler bei der kritischen Frage zur Evakuierung bedeutet, dass der Test nicht bestanden ist.
Ja, er deckt das Grundniveau der Arbeit am Eingang ab. Für Führungskräfte ergänzen Sie Fragen zu Ihren Regeln für Anzahlungen, das Freihalten von Reservierungen und den Umgang mit Banketten.
In jeCheck wird der Test der Position „Hostess“ an allen Standorten mit Frist und Bestehensgrenze zugewiesen; Ergebnisse und Fehler sind für jede Mitarbeiterin, jeden Mitarbeiter und jedes Restaurant einsehbar.
Passende Checklisten
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Checkliste: Servicestandards im Restaurant
Eine Servicekraft beobachten: Begrüßung und Platzierung, Bestellaufnahme, Servieren, Tischpflege, Bezahlung und Beschwerden. Mit Kriterien.
Testkauf
Fragebogen für den Testgast im Restaurant
Testessen-Bogen fürs Restaurant: Anruf und Reservierung, Begrüßung, Bestellung und Zusatzverkauf, Wartezeiten, Qualität, WC, Bezahlung und Gesamteindruck.
Service
Checkliste: Dienstkleidung und Erscheinungsbild der Mitarbeitenden
Erscheinungsbild des Personals prüfen: Dienstkleidung, Namensschild, Haare, Hände und Nägel, Schmuck, Schuhe und Handynutzung in Gästebereichen.
Schichtbeginn und -ende
Checkliste: Restaurant öffnen (für Schichtleitungen)
Was die Schichtleitung vor dem ersten Gast prüft: Eingang, Gastraum, Bar, Küchenstart, Briefing, Kasse und Lieferung. Vorlage mit Kriterien.
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Fastfood-Crew-Test: Tempo, Qualität und Sauberkeit
Fastfood-Crew-Test mit Antworten: Begrüßung und Bestellgenauigkeit, Warmhaltezeiten, Hygiene beim Stationswechsel, Sauberkeit, Lieferung, Beschwerden.
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Kellner-Test: Servicestandards
Zertifizierungstest für Servicekräfte mit Antworten und Erklärungen: Gäste begrüßen, Bestellung, Servieren, Beschwerden, Allergien, Alkohol, Sicherheit.
Hygiene und Lebensmittelsicherheit
Allergen-Test für Service und Küche
Allergen-Test für Service und Küche mit Antworten: versteckte Quellen, Kreuzkontakt, Weitergabe der Bestellung, Kennzeichnung, Anaphylaxie.
Führen Sie Mitarbeiterbewertungen in jeCheck durch
Übertragen Sie den Test in jeCheck: Weisen Sie ihn Positionen und Standorten zu, legen Sie Frist und Bestehensgrenze fest und erhalten Sie Ergebnisse und Zertifikate – ohne Papier und manuelles Korrigieren.