Testkauf

Fragebogen für den Testgast im Hotel

Wer prüft: Testgast: externe Prüfperson oder Mitarbeitende eines anderen Hotels der Gruppe, die dem Team unbekannt sind
Wann: 1–2 Mal pro Quartal und Hotel, mit mindestens einer Übernachtung
Dauer: ~90 Min. · 37 Punkte

In jeCheck durchführen

Standort

Datum und Uhrzeit

Prüfer

Unterschrift

Interne Audits zeigen, wie ein Hotel arbeitet, wenn es weiß, dass es beobachtet wird. Ein Testgast erlebt einen ganz normalen Tag: wie der Anruf bei der Reservierung behandelt wird, wie lange der Check-in dauert, was mit der Bitte um ein zusätzliches Kissen um 23 Uhr geschieht. Nur so lässt sich die gesamte Gästereise von der Buchung bis zum Check-out testen.

Die Prüfperson füllt den Bogen während des Aufenthalts aus, nicht am nächsten Tag aus der Erinnerung: direkt nach jeder Interaktion, mit Uhrzeit und dem Namen des Mitarbeitenden vom Namensschild. Der Bogen enthält mehrere Testszenarien (Anruf vor der Anreise, Anfrage im Zimmer, Beschwerde), die alle durchgespielt werden müssen. Bewertet wird nur anhand von Fakten, kein „insgesamt war es in Ordnung“.

Buchung und Anruf vor der Anreise

1
Der Anruf bei der Reservierung wurde bis zum dritten Klingeln angenommen Zu den Geschäftszeiten anrufen und die Klingeltöne zählen; Weiterleitung auf die Mailbox ist ein „Nein“.
☐ Ja☐ Nein
2
Die Mitarbeiterin bzw. der Mitarbeiter fragte nach Reisedaten, Personenzahl und Reisezweck Nach dem Zweck (Urlaub, Geschäftsreise) wird gefragt, um einen passenden Zimmertyp vorzuschlagen.
☐ Ja☐ Nein
3
Es werden mindestens zwei Zimmertypen mit unterschiedlichen Preisen und Konditionen angeboten Es wird erklärt, worin sich die Zimmertypen unterscheiden, statt nur die günstigste Rate zu nennen.
☐ Ja☐ Nein
4
Stornobedingungen und der Leistungsumfang der Rate werden klar genannt Die Frist für kostenlose Stornierung und ob das Frühstück inbegriffen ist, werden genannt.
☐ Ja☐ Nein
5
Die Buchungsbestätigung kam innerhalb einer Stunde per E-Mail oder Messenger Daten, Zimmertyp, Betrag und Bedingungen stimmen mit dem Gespräch überein. Foto
☐ Ja☐ Nein

Anreise und Check-in

6
Uhrzeit der Ankunft an der Rezeption Uhrzeit festhalten, zu der Sie die Rezeption erreicht haben, und wie viele Gäste vor Ihnen warteten. Wert erfassen
7
Das Personal am Eingang oder an der Rezeption begrüßte Sie innerhalb von 10 Sekunden Begrüßung und Blickkontakt; war die Person beschäftigt, nahm sie Sie dennoch wahr.
☐ Ja☐ Nein
8
Hilfe mit dem Gepäck wurde angeboten Ein Portier, Page oder Rezeptionist bot an, das Gepäck zu tragen oder aufzubewahren; in einem Hotel ohne Gepäckservice wurde der Weg zum Aufzug gezeigt.
☐ Ja☐ Nein
9
Zeit von der Ankunft an der Rezeption bis zur Schlüsselübergabe, Min. Stoppen und notieren. Wert erfassen
10
Die Zimmernummer wurde nicht laut vor anderen Gästen genannt Waren andere in der Nähe, wurde die Nummer nur aufgeschrieben oder gezeigt. Kritisch
☐ Ja☐ Nein
11
Zu zahlender Betrag und Kaution wurden vor der Kartenbelastung genannt Der Betrag wurde genannt und erklärt, was die Kaution ist und wann sie freigegeben wird. Kritisch
☐ Ja☐ Nein
12
Frühstück, WLAN und Check-out-Zeit wurden erklärt Alle drei wurden ungefragt erwähnt.
☐ Ja☐ Nein
13
Die Mitarbeiterin bzw. der Mitarbeiter nannte den eigenen Namen oder lud ein, sich bei Fragen zu melden Etwa: „Mein Name ist …, wenn Sie etwas brauchen, wählen Sie einfach die 0.“
☐ Ja☐ Nein

Erster Eindruck vom Zimmer

14
Das Zimmer entspricht der gebuchten Kategorie Bettart, Aussicht und Größe wie auf der Website oder in der Bestätigung beschrieben. Kritisch Foto
☐ Ja☐ Nein
15
Beim Betreten ist kein unangenehmer Geruch wahrnehmbar In den ersten Sekunden nach dem Betreten beurteilen, bevor die Klimaanlage eingeschaltet wird.
☐ Ja☐ Nein
16
Das Bad ist frei von Haaren, Rückständen und Spuren des Vorgängers Abfluss, Boden um die Toilette, Zahnputzbecher, Handtücher. Kritisch Foto
☐ Ja☐ Nein
17
Bett und Wäsche sind sauber, ohne Flecken oder Haare Die Bettdecke zurückschlagen und Laken und Kissen prüfen. Kritisch Foto
☐ Ja☐ Nein
18
Auf versteckten Flächen liegt kein Staub Mit einem Taschentuch über den Schrank oben, das Kopfteil und einen Bilderrahmen wischen. Foto
☐ Ja☐ Nein
19
Die Zimmerausstattung funktioniert, ohne die Rezeption anzurufen Licht, Klimaanlage und Fernseher gehen sofort an; das WLAN verbindet sich mit dem beim Check-in genannten Passwort.
☐ Ja☐ Nein
20
Das Zimmer ist ruhig: bei geschlossenen Fenstern kein Lärm von Aufzug, Straße oder Nachbarn Abends und nachts beurteilen; jeden Lärm in den Kommentaren vermerken.
☐ Ja☐ Nein

Szenario: Anfrage im Zimmer

21
Eine Abendanfrage (zusätzliches Kissen oder Zahnpflegeset) wird innerhalb von 15 Minuten erfüllt Nach 21 Uhr die Rezeption anrufen; Uhrzeit des Anrufs und der Lieferung festhalten.
☐ Ja☐ Nein
22
Der Mitarbeitende, der das Gewünschte bringt, klopfte, stellte sich vor und fragte, ob noch etwas benötigt wird Betritt das Zimmer nicht ungebeten; übergibt den Gegenstand direkt.
☐ Ja☐ Nein
23
Eine Beanstandung eines kleinen Mangels wird ohne Diskussion angenommen und behoben oder erklärt Einen Mangel melden (z. B. defekte Glühbirne oder tropfender Wasserhahn): Das Personal entschuldigte sich, nannte einen Zeitrahmen und meldete sich nach der Behebung.
☐ Ja☐ Nein
24
Nach der täglichen Zimmerreinigung lagen die Gästesachen noch an ihrem Platz Papiere und eine angebrochene Wasserflasche außerhalb des Eimers auf dem Schreibtisch liegen lassen; nach dem Service sind sie noch da. Foto
☐ Ja☐ Nein
25
Das „Bitte nicht stören“-Schild wurde beachtet Das Schild einen halben Tag aufhängen; niemand klopfte oder betrat das Zimmer.
☐ Ja☐ Nein

Restaurant und Frühstück

26
Sie wurden am Restauranteingang begrüßt und an einen Tisch geführt Ein Empfangsmitarbeiter oder Servicemitarbeiter begrüßte Sie innerhalb von 30 Sekunden.
☐ Ja☐ Nein
27
Warme Frühstücksgerichte sind heiß, nicht lauwarm Eier oder Porridge probieren; kaum warm ist ein „Nein“.
☐ Ja☐ Nein
28
Alle Buffetartikel waren während des Besuchs aufgefüllt Das Buffet zweimal im Abstand von 15 Minuten abgehen; jeder Behälter, der länger als 5 Minuten leer ist, zählt als „Nein“. Foto
☐ Ja☐ Nein
29
Das Servicepersonal konnte eine Frage zu Zutaten oder Allergenen beantworten Fragen, ob ein Gericht Nüsse oder Gluten enthält: eine korrekte Antwort oder Rückfrage in der Küche.
☐ Ja☐ Nein
30
Schmutziges Geschirr wurde innerhalb von 5 Minuten nach dem Essen abgeräumt Den Teller an den Tischrand schieben und die Zeit messen.
☐ Ja☐ Nein
31
Die Rechnung von Restaurant oder Bar entspricht der Speisekarte, ohne zusätzliche Positionen Preise und Positionen der Rechnung mit der Karte und dem tatsächlich Bestellten abgleichen. Foto
☐ Ja☐ Nein

Check-out

32
Der Check-out dauerte höchstens 5 Minuten Von der Ankunft an der Rezeption bis zur Verabschiedung stoppen.
☐ Ja☐ Nein
33
Die Schlussrechnung wurde vor der Zahlung gezeigt und entspricht den in Anspruch genommenen Leistungen Die Positionen prüfen: Zimmer, Minibar, Restaurant; keine zusätzlichen Gebühren. Kritisch Foto
☐ Ja☐ Nein
34
Die Mitarbeiterin bzw. der Mitarbeiter fragte nach Ihrem Aufenthalt Die Frage wurde gestellt und die Antwort angehört; wurde ein Problem genannt, entschuldigte sie bzw. er sich und notierte es.
☐ Ja☐ Nein
35
Gepäckaufbewahrung und Taxi oder Transfer wurden angeboten Mindestens eines davon wurde angeboten, bevor der Gast fragte.
☐ Ja☐ Nein
36
Die Kaution wurde erstattet oder die Vorautorisierung innerhalb der genannten Frist freigegeben Auf die Bankbenachrichtigung innerhalb der beim Check-in genannten Frist achten.
☐ Ja☐ Nein
37
Gesamtkommentar: was Ihnen am besten gefiel und worauf geachtet werden muss 2–3 Sätze mit konkreten Fakten: Zeit, Ort, Name des Mitarbeitenden. Wert erfassen

Die Vorlage ist ein Ausgangspunkt. Gleichen Sie Grenzwerte und Formulierungen mit den gesetzlichen Vorgaben Ihres Landes, den Standards Ihres Unternehmens und den Herstellerangaben der Geräte ab.

jeCheck · https://jecheck.io/de/templates/hotel-mystery-guest

Häufige Mängel

Die Prüfperson füllt den Bogen nach dem Check-out aus der Erinnerung aus. Wartezeiten, Namen und Details gehen verloren, und die Ergebnisse werden zu „Eindrücken“, die das Personal leicht bestreiten kann.
Der Bogen enthält nur Bewertungen nach „gefallen / nicht gefallen“. Ohne Szenarien (Abendanfrage, Beschwerde, Schild „Bitte nicht stören“) zeigt das Audit nicht, wie das Hotel mit Sonderfällen umgeht.
Der Testgast ist erkennbar: eine Büromitarbeiterin oder ein Stammgast. Das Personal ändert sein Verhalten, und das Audit zeigt ein perfektes Bild, das es an normalen Tagen nicht gibt.
Die Ergebnisse werden nur zum Bestrafen genutzt. Das Personal versucht dann, Testgäste zu „erkennen“, statt bei allen nach Standard zu arbeiten.
Audits finden immer an Wochentagen in der Nebensaison statt. Die Schwachstellen des Hotels, etwa Spitzenanreisen, Nachtschicht und Wochenenden, bleiben ungeprüft.

Häufige Fragen

Mindestens eine Nacht, um Abendservice, Lärmpegel und Frühstück zu beurteilen. Mit zwei Nächten lässt sich auch die Reinigung eines Bleibezimmers prüfen, was für die Bewertung des Housekeepings wichtig ist.

Ja, aber erst nach der Abreise der Prüfperson und mit Fokus auf Fakten. Bewährt hat sich, Mitarbeitende, die nach Standard gearbeitet haben, namentlich zu würdigen: Das motiviert mehr als das Durchgehen von Fehlern.

Ein internes Audit ist die Beobachtung eines Mitarbeitenden bei der Arbeit durch die Leitung, und das Personal weiß davon. Ein Testgast durchläuft anonym die gesamte Gästereise und prüft die Übergaben zwischen den Abteilungen: Reservierung, Rezeption, Housekeeping, Restaurant.

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