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Service

Hotel-Rezeption-Test: Check-in, Gäste und Sicherheit

Für wen
Rezeptionskräfte, Nachtportiers und Auszubildende an der Rezeption
Wann durchführen
Nach der Einarbeitung, bei der Einstellung erfahrener Rezeptionskräfte und alle sechs Monate
Umfang
16 Fragen · ~13 Min.
Bestehensgrenze
80%
Online absolvieren In jeCheck durchführen
Vor- und NachnamePositionDatumErgebnis

Die Rezeption ist das Erste und das Letzte, was ein Gast sieht, und zugleich der wichtigste Sicherheitsposten des Hotels. Dieser Test prüft, wie eine Rezeptionskraft Check-in und Check-out abwickelt, mit Beschwerden und strittigen Rechnungen umgeht und vor allem niemals eine Zimmernummer an Außenstehende nennt oder ohne Identitätsprüfung einen Schlüssel ausgibt.

Die Fragen eignen sich für Hotels jeder Größe, Apart-Hotels und Hostels. Drei Fragen sind kritisch: ein Anruf mit der Bitte, zu einem Gast durchgestellt zu werden, ein verlorener Schlüssel und ein Feueralarm. Ein Fehler dabei gefährdet die Sicherheit der Gäste, daher gilt der Test auch bei hoher Gesamtpunktzahl als nicht bestanden. Regeln für Meldung und Ausweis hängen vom Land ab, ergänzen Sie daher Fragen zu dem Verfahren, das Sie anwenden.

Beantwortet: 0 von 16

Check-in

  1. 1
    Was ist beim Einchecken eines Gastes zu tun? Wählen Sie alle richtigen Antworten aus. Wählen Sie alle richtigen Antworten
    Antwort: b, c, d. Das Durchgehen der Buchung beim Check-in verhindert die meisten Streitigkeiten beim Check-out: Der Gast sieht sofort, wofür er wie viel bezahlt. Es auf den Check-out zu verschieben, verlagert den Streit auf einen Zeitpunkt, an dem sich nichts mehr korrigieren lässt.
  2. 2
    Wie nennen Sie einem Gast bei der Schlüsselübergabe seine Zimmernummer? Wählen Sie eine Antwort
    Antwort: c. Die Lobby ist ein gemeinsamer Raum: Jemand, der seitlich steht oder vorbeigeht, kann Zimmernummer und Nachnamen leicht mithören. Die Nummer wird auf die Schlüsselkartenhülle geschrieben oder auf der Meldekarte gezeigt. Hat der Gast sie nicht verstanden, zeigen Sie sie erneut, sagen Sie sie aber nicht laut.
  3. 3
    Ein Gast ist um 10:00 Uhr angekommen, der Check-in ist ab 14:00 Uhr, und es ist kein fertiges Zimmer verfügbar. Was tun Sie? Wählen Sie eine Antwort
    Antwort: b. Nach einer Reise will der Gast wissen, wie es weitergeht. Gepäckaufbewahrung und eine klare Zeit, wann das Zimmer bereit ist, nehmen den Ärger. Bietet das Hotel einen kostenpflichtigen frühen Check-in an, erwähnen Sie ihn ebenfalls, aber ein Gast darf nie in ein ungereinigtes Zimmer eingecheckt werden.
  4. 4
    Ein Gast sagt, er habe ein Zimmer gebucht, aber Sie finden die Buchung unter seinem Nachnamen nicht. Was tun Sie zuerst? Wählen Sie eine Antwort
    Antwort: d. Meist „geht“ eine Buchung wegen eines falsch geschriebenen Nachnamens, eines anderen Datums oder einer Buchung auf den Namen einer Begleitperson „verloren“. Suchen Sie zuerst mit allen Angaben. Gibt es wirklich keine Buchung, bieten Sie ein verfügbares Zimmer zum aktuellen Preis an und helfen dem Gast, die Sache mit dem Buchungsportal zu klären.

Gäste während des Aufenthalts

  1. 5
    Ein Anrufer fragt: „Bitte verbinden Sie mich mit Herrn Schmidt in Zimmer 305.“ Was tun Sie? Wählen Sie eine Antwort Kritische Frage
    Antwort: a. Die Zimmernummer und schon die Tatsache, dass jemand dort wohnt, sind vertraulich: Sie werden von Dieben, Betrügern und Personen ausgenutzt, denen der Gast aus dem Weg gehen will. Die Rezeptionskraft nennt oder bestätigt die Zimmernummer nicht und sagt auch nicht, wo sich der Gast gerade aufhält. Danach folgen Sie den Regeln des Hotels: Manche Hotels stellen Anrufe über den Namen des Gastes durch, ohne die Zimmernummer zu nennen, andere nehmen nur eine Nachricht entgegen und geben sie an den Gast weiter. Hat der Gast darum gebeten, nicht gestört zu werden oder seinen Aufenthalt nicht preiszugeben, wird der Anruf nicht durchgestellt.
  2. 6
    Eine Person kommt zur Rezeption: „Ich wohne in 412, ich habe meinen Schlüssel verloren, geben Sie mir einen neuen.“ Was tun Sie? Wählen Sie eine Antwort Kritische Frage
    Antwort: c. Zimmernummer und Nachname eines Gastes lassen sich mithören oder einsehen. Ein neuer Schlüssel wird erst nach dem Abgleich des Ausweises mit den Meldedaten ausgegeben, und der alte Schlüssel wird deaktiviert. Eine Housekeeping-Kraft mit Generalschlüssel ohne eine solche Prüfung ist derselbe Fehler.
  3. 7
    Ein Gast ruft an: Die Klimaanlage im Zimmer funktioniert nicht. Was tun Sie? Wählen Sie eine Antwort
    Antwort: b. Der Gast braucht ein gelöstes Problem, nicht nur eine Entschuldigung. Die Rezeptionskraft übernimmt die Anfrage, nennt eine realistische Zeit und ruft zurück. Lässt sich der Fehler nicht schnell beheben, wird ein Wechsel in ein gleichwertiges oder besseres Zimmer angeboten.
  4. 8
    Ein Gast beschwert sich laut an der Rezeption vor anderen Gästen. Was ist angemessen? Wählen Sie alle richtigen Antworten aus. Wählen Sie alle richtigen Antworten
    Antwort: a, b, d. Hören Sie dem Gast zuerst zu, erst dann erklären und bieten Sie eine Lösung an. Ein Gespräch abseits der Schlange senkt die Spannung und trübt den Eindruck der anderen Gäste nicht. Eine aufgeschriebene Beschwerde geht bei der Schichtübergabe nicht verloren.
  5. 9
    Ein Besucher kommt zur Rezeption und sagt, er wolle einen Freund besuchen, der im Hotel wohnt. Was tun Sie? Wählen Sie eine Antwort
    Antwort: b. Die Besucherregeln unterscheiden sich von Hotel zu Hotel, aber in jedem Fall nennt die Rezeptionskraft die Zimmernummer nicht und lässt niemanden ohne Zustimmung des Gastes durch. Rufen Sie den Gast an: Er kommt herunter oder bestätigt den Besuch.
  6. 10
    Kopien von Gästeausweisen und Meldekarten dürfen bis zum Schichtende auf dem Tresen liegen, wenn eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter in der Nähe ist. Richtig oder falsch?
    Antwort: Falsch. Ausweisdokumente von Gästen sind personenbezogene Daten. Sie liegen nicht auf dem Tresen, wo Besucher sie sehen oder fotografieren können, sondern werden nach den Regeln des Hotels und dem Recht in Ihrem Land an einem abschließbaren Ort oder im System aufbewahrt.

Check-out und Abrechnung

  1. 11
    Ein Gast checkt aus. Was ist vor der Zahlung zu tun? Wählen Sie eine Antwort
    Antwort: d. Die Rechnung vor der Zahlung zu zeigen schützt vor Streit und Rückbuchungen: Fragen zur Minibar oder zu Extras werden geklärt, solange der Gast an der Rezeption steht. Extras dürfen nicht nachträglich ohne Zustimmung des Gastes berechnet werden. Die Frage nach dem Aufenthalt gibt Ihnen die Chance, von einem Problem zu erfahren, bevor der Gast eine Bewertung schreibt.
  2. 12
    Ein Gast sagt, er habe die Getränke aus der Minibar, die auf der Rechnung stehen, nicht genommen. Was tun Sie? Wählen Sie eine Antwort
    Antwort: b. Fehler bei der Minibar passieren: Die Housekeeping-Kraft hat das Zimmer verwechselt, oder das Getränk fehlte schon beim Check-in. Ein Streit mit einem Gast um ein paar Getränke kostet mehr, als sie wert sind. In vielen Hotels darf die Rezeptionskraft eine strittige Position sofort entfernen, in anderen entscheidet die Leitung; handeln Sie im Rahmen Ihrer Befugnisse. Geld ohne Prüfung vom Lohn der Housekeeping-Kraft abzuziehen, ist nicht zulässig.
  3. 13
    Ein Gast bittet, um 16:00 Uhr auszuchecken, obwohl die Check-out-Zeit 12:00 Uhr ist. Was tun Sie? Wählen Sie eine Antwort
    Antwort: a. Ein später Check-out ist möglich, wenn für dieses Zimmer keine Anreise ansteht und das Housekeeping Zeit hat, es vorzubereiten. Die Bedingungen (kostenlos, Gebühr für einen Teil des Tages oder volle Nacht) legt das Hotel fest, und die Rezeptionskraft verspricht nichts, was sie nicht geprüft hat.
  4. 14
    Zur Absicherung einer Buchung dürfen Sie die Bankkarte des Gastes fotografieren oder ihre Nummer auf Papier aufschreiben. Richtig oder falsch?
    Antwort: Falsch. Kartendaten dürfen nicht auf Papier, in Fotos oder in Messengern gespeichert werden: Das ist ein direkter Weg zum Betrug. Eine Garantie wird nur über sichere Mittel eingeholt: ein Zahlungsterminal, das Buchungssystem oder einen Zahlungslink.

Sicherheit

  1. 15
    Im Hotel ist der Feueralarm ausgelöst worden. Was tut die Rezeptionskraft? Wählen Sie eine Antwort Kritische Frage
    Antwort: b. Aufzüge werden bei einem Brand nicht benutzt. Die Rezeptionskraft folgt dem Evakuierungsplan des Hotels: Sie alarmiert die Feuerwehr, falls das die Anlage nicht schon getan hat, hilft den Gästen hinaus und nimmt die aktuelle Liste der Gäste im Haus mit, damit die Einsatzkräfte wissen, wer sich noch im Gebäude befinden könnte.
  2. 16
    Hat ein Gast darum gebeten, niemandem zu sagen, dass er hier wohnt, bestätigt die Rezeptionskraft es auch einem Anrufer nicht, der sich als Verwandter ausgibt. Richtig oder falsch?
    Antwort: Richtig. Jeder kann behaupten, ein Verwandter zu sein. Der Wunsch des Gastes nach Vertraulichkeit wird im System vermerkt, damit die ganze Schicht ihn beachtet. Dem Anrufer kann angeboten werden, eine Nachricht zu hinterlassen, ohne zu bestätigen, dass der Gast im Hotel wohnt.
Ihr Ergebnis

· Die Bestehensgrenze liegt bei 80%. Unten finden Sie die richtigen Antworten und Erklärungen zu jeder Frage. Ein Fehler bei einer kritischen Frage bedeutet „nicht bestanden“, auch wenn die Punktzahl reicht.

In jeCheck durchführen

Der Test ist ein Ausgangspunkt. Gleichen Sie die Antworten mit den Standards Ihres Unternehmens und den Vorschriften Ihres Landes ab und ergänzen Sie Fragen zu Ihrer Speisekarte, Ihrem Sortiment und Ihren Regeln.

Lösungsschlüssel · Hotel-Rezeption-Test: Check-in, Gäste und Sicherheit

  1. b, c, d
  2. c
  3. b
  4. d
  5. a
  6. c
  7. b
  8. a, b, d
  9. b
  10. Falsch
  11. d
  12. b
  13. a
  14. Falsch
  15. b
  16. Richtig

jeCheck · https://jecheck.io/de/templates/tests/hotel-front-desk

Häufige Fragen

Der Test hat 16 Fragen und dauert etwa 13 Minuten. Die Bestehensgrenze liegt bei 80 %; ein Fehler bei einer der drei kritischen Fragen bedeutet, dass der Test nicht bestanden ist.

Ja: Check-in, Anrufe, Schlüssel und Sicherheit sind Tag- und Nachtschicht gemeinsam. Für das Nachtpersonal ergänzen Sie Fragen zum Nachtabschluss, zu Rundgängen und zum Vorgehen bei späten Anreisen.

Verfahren zur Gästemeldung und Ausweisanforderungen hängen vom Land ab. Ergänzen Sie 2–3 Fragen zu Ihren eigenen Regeln; in jeCheck lässt sich der Test bearbeiten und der Rezeption aller Hotels der Kette zuweisen.

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