Тайный покупатель

Анкета тайного гостя для отеля

Кто проводит: Тайный гость: внешний ревизор или сотрудник другого отеля сети, неизвестный персоналу
Когда: 1–2 раза в квартал на каждый отель, проживание не менее одной ночи
Время: ~90 мин · 37 пунктов

Точка

Дата и время

Проверяющий

Подпись

Внутренние проверки показывают, как отель работает, когда знает, что на него смотрят. Тайный гость видит обычный день: как отвечают на звонок о бронировании, сколько ждут на заезде, что происходит с просьбой принести дополнительную подушку в 23:00. Это единственный способ проверить весь путь гостя от бронирования до выезда целиком.

Ревизор заполняет анкету по ходу проживания, а не по памяти на следующий день: сразу после каждого контакта, с временем и именем сотрудника по бейджу. В анкете заложены несколько сценариев-проверок (звонок до заезда, запрос в номер, жалоба), их нужно выполнить все. Оценка — только по фактам, без «в целом было неплохо».

Бронирование и звонок до заезда

1
На звонок в отдел бронирования ответили не позднее третьего гудка Позвонить в рабочее время, засечь гудки; переадресация на автоответчик — «нет».
☐ Да☐ Нет
2
Сотрудник уточнил даты, количество гостей и цель поездки Вопрос о цели (отдых, работа) задан, чтобы предложить подходящую категорию.
☐ Да☐ Нет
3
Предложены минимум две категории номера с разницей в цене и условиях Сотрудник объясняет, чем отличаются категории, а не называет только самую дешёвую цену.
☐ Да☐ Нет
4
Чётко названы условия отмены и что включено в стоимость Названы срок бесплатной отмены и включён ли завтрак.
☐ Да☐ Нет
5
Подтверждение бронирования пришло на почту или в мессенджер в течение часа Даты, категория, сумма и условия совпадают с разговором. Фото
☐ Да☐ Нет

Прибытие и заселение

6
Время прибытия к стойке Записать время подхода к ресепшн и количество гостей в очереди перед вами. Записать значение
7
Сотрудник у входа или на ресепшн поздоровался в течение 10 секунд Приветствие, зрительный контакт; если администратор занят — дал понять, что видит гостя.
☐ Да☐ Нет
8
Помощь с багажом предложена Швейцар, белл-бой или администратор предложили отнести или оставить багаж; в отеле без белл-службы — предложено показать лифт.
☐ Да☐ Нет
9
Время от подхода к стойке до получения ключа, мин Засечь и записать. Записать значение
10
Номер комнаты не был назван вслух при других гостях Если рядом были люди — номер только написан или показан. Критично
☐ Да☐ Нет
11
Сумма к оплате и депозит названы до списания с карты Администратор сообщил сумму и объяснил, что такое депозит и когда он будет возвращён. Критично
☐ Да☐ Нет
12
Рассказали про завтрак, Wi-Fi и время выезда Все три пункта озвучены без вопроса гостя.
☐ Да☐ Нет
13
Администратор назвал своё имя или предложил обращаться при любом вопросе Фраза вида «Меня зовут…, если что-то понадобится — звоните 0».
☐ Да☐ Нет

Первое впечатление от номера

14
Номер соответствует забронированной категории Тип кровати, вид, площадь по описанию на сайте или в подтверждении. Критично Фото
☐ Да☐ Нет
15
При входе в номере нет постороннего запаха Оценить в первые секунды после входа, до включения кондиционера.
☐ Да☐ Нет
16
Ванная комната без волос, налёта и следов прошлого гостя Сток, пол у унитаза, стакан для зубных щёток, полотенца. Критично Фото
☐ Да☐ Нет
17
Кровать и бельё чистые, без пятен и волос Откинуть одеяло и осмотреть простыню и подушки. Критично Фото
☐ Да☐ Нет
18
Пыль отсутствует на скрытых поверхностях Провести салфеткой по верху шкафа, изголовью и раме картины. Фото
☐ Да☐ Нет
19
Техника в номере работает без звонка на ресепшн Свет, кондиционер и телевизор включились сразу; Wi-Fi подключается по паролю, полученному при заезде.
☐ Да☐ Нет
20
В номере тихо: не слышно лифта, улицы, соседей при закрытых окнах Оценить вечером и ночью; шум записать в комментарии.
☐ Да☐ Нет

Сценарий: запрос в номер

21
Вечерний запрос (дополнительная подушка или зубной набор) выполнен в течение 15 минут Позвонить на ресепшн после 21:00, записать время звонка и время, когда принесли.
☐ Да☐ Нет
22
Сотрудник, принёсший заказ, постучал, представился и спросил, нужно ли что-то ещё Не заходит в номер без приглашения, предмет передаёт в руки.
☐ Да☐ Нет
23
Жалоба на мелкую неисправность принята без спора и решена или объяснена Сообщить о проблеме (например, перегоревшая лампа или капающий кран): сотрудник извинился, назвал срок, после выполнения перезвонил или сообщил.
☐ Да☐ Нет
24
После ежедневной уборки вещи гостя остались на своих местах Оставить на столе бумаги и открытую бутылку воды вне корзины — после уборки они на месте. Фото
☐ Да☐ Нет
25
Табличка «Не беспокоить» соблюдена Повесить табличку на полдня — никто не стучал и не входил.
☐ Да☐ Нет

Ресторан и завтрак

26
На входе в ресторан встретили и предложили стол Хостес или официант поздоровался в течение 30 секунд.
☐ Да☐ Нет
27
Горячие блюда на завтраке горячие, а не тёплые Попробовать яичницу или кашу; если еле тёплые — «нет».
☐ Да☐ Нет
28
Все позиции на линии были заполнены во время визита Пройти линию дважды с интервалом 15 минут; пустые ёмкости дольше 5 минут — «нет». Фото
☐ Да☐ Нет
29
Официант смог ответить на вопрос о составе блюда или аллергенах Спросить, есть ли орехи или глютен в одной из позиций: точный ответ или уточнение у кухни.
☐ Да☐ Нет
30
Грязную посуду убрали со стола в течение 5 минут после того, как гость закончил Отодвинуть тарелку к краю стола и засечь время.
☐ Да☐ Нет
31
Счёт в ресторане или баре соответствует меню, лишних позиций нет Сверить цены и позиции в счёте с меню и фактическим заказом. Фото
☐ Да☐ Нет

Выезд

32
Выезд занял не более 5 минут Засечь от подхода к стойке до прощания.
☐ Да☐ Нет
33
Итоговый счёт показан гостю до оплаты и соответствует фактическим услугам Проверить строки: проживание, мини-бар, ресторан; лишних начислений нет. Критично Фото
☐ Да☐ Нет
34
Администратор спросил о впечатлениях от проживания Вопрос задан и ответ выслушан; если упомянута проблема — администратор извинился и записал.
☐ Да☐ Нет
35
Предложены хранение багажа и такси или трансфер Хотя бы одна услуга предложена до вопроса гостя.
☐ Да☐ Нет
36
Депозит возвращён или преавторизация снята в оговорённый срок Проверить банковское уведомление в течение срока, названного при заезде.
☐ Да☐ Нет
37
Общий комментарий: что больше всего понравилось и что требует внимания 2–3 предложения с конкретными фактами: время, место, имя сотрудника. Записать значение

Шаблон — отправная точка. Сверьте нормы и формулировки с требованиями законодательства вашей страны, стандартами сети и инструкциями производителей оборудования.

jeCheck · https://jecheck.io/templates/hotel-mystery-guest

Частые нарушения

Ревизор заполняет анкету по памяти после выезда. Время ожидания, имена и детали теряются, и результаты превращаются в «впечатления», которые персонал легко оспаривает.
В анкете только оценки «понравилось / не понравилось». Без сценариев (вечерний запрос, жалоба, табличка DND) проверка не показывает, как отель реагирует на нестандартные ситуации.
Тайный гость узнаваем: сотрудник офиса или постоянный клиент. Персонал меняет поведение, и проверка показывает идеальную картину, которой нет в обычные дни.
Результаты используются только для наказания. Сотрудники начинают «вычислять» тайных гостей вместо того, чтобы работать по стандартам со всеми.
Проверка всегда в будни в низкий сезон. Слабые места отеля — пик заездов, ночная смена, выходные — остаются непроверенными.

Частые вопросы

Минимум одну ночь, чтобы оценить вечерний сервис, тишину и завтрак. Две ночи позволяют проверить ежедневную уборку, что для оценки службы номерного фонда важно.

Да, но после выезда ревизора и с акцентом на факты. Хорошая практика — отмечать сотрудников, которые сработали по стандарту, по имени: это мотивирует сильнее, чем разбор ошибок.

Внутренняя проверка — это наблюдение руководителя за работой сотрудника, и персонал о ней знает. Тайный гость проходит весь путь клиента анонимно и проверяет стык служб: бронирование, ресепшн, номерной фонд, ресторан.

Тест для сотрудников по этой теме

Сервис Тест для администратора ресепшена отеля: заселение, гости и безопасность Тест для администраторов ресепшена с ответами и пояснениями: заселение, ключи, звонки гостям, жалобы, выезд и счёт, безопасность и данные. 16 вопросов · ~13 мин Сервис Тест по работе с жалобами клиентов Тест по работе с жалобами с ответами и пояснениями: как выслушать, извиниться, решить проблему, ответить на отзыв и вести себя с агрессивным клиентом. 17 вопросов · ~13 мин

Проводите эту проверку с телефона

Перенесите чек-лист в jeCheck: фото к каждому пункту, задачи по нарушениям с ответственным и сроком, сравнение точек по результатам.

Начать бесплатно Запросить демо