Pređi na sadržaj
Русский English Қазақша Srpski Deutsch
Isprobaj besplatno
Tajni kupac

Upitnik „Tajni gost“ za hotel

Ko sprovodi
Tajni gost: spoljni ocenjivač ili zaposleni iz drugog hotela u grupi koga tim ne poznaje
Kada
1–2 puta kvartalno po hotelu, uz boravak od najmanje jedne noći
Vreme
~90 min · 37 stavki
Sprovodi u jeCheck-u
LokacijaDatum i vremeKontrolorPotpis

Interne provere pokazuju kako hotel radi kada zna da ga posmatraju. Tajni gost vidi običan dan: kako se odgovara na poziv rezervacijama, koliko traje prijava, šta se dešava sa zahtevom za dodatni jastuk u 23 h. To je jedini način da se proveri ceo put gosta od rezervacije do odjave.

Ocenjivač popunjava obrazac tokom boravka, a ne po sećanju sutradan: odmah posle svake interakcije, sa vremenom i imenom zaposlenog sa bedža. Obrazac sadrži nekoliko test-scenarija (poziv pre dolaska, zahtev iz sobe, žalba) i svi moraju biti izvedeni. Ocenjuju se samo činjenice, bez „u celini je bilo dobro“.

Rezervacija i poziv pre dolaska

  1. 1
    Na poziv rezervacijama javili su se najkasnije do trećeg zvona Pozovite u radno vreme i brojte zvona; prebacivanje na govornu poštu je „ne“.
    ☐ Da☐ Ne
  2. 2
    Službenik je pitao za datume, broj gostiju i svrhu putovanja Svrha (odmor, posao) se pita da bi se predložio odgovarajući tip sobe.
    ☐ Da☐ Ne
  3. 3
    Ponuđena su najmanje dva tipa sobe sa različitim cenama i uslovima Službenik objašnjava po čemu se tipovi soba razlikuju, umesto da samo navede najjeftiniju cenu.
    ☐ Da☐ Ne
  4. 4
    Jasno su navedeni uslovi otkazivanja i šta je uključeno u cenu Navedeni su rok za besplatno otkazivanje i da li je doručak uključen.
    ☐ Da☐ Ne
  5. 5
    Potvrda rezervacije stigla je e-poštom ili porukom u roku od sat vremena Datumi, tip sobe, iznos i uslovi odgovaraju razgovoru. Fotografija
    ☐ Da☐ Ne

Dolazak i prijava

  1. 6
    Vreme dolaska na recepciju Upišite vreme kada ste došli do recepcije i broj gostiju u redu ispred vas. Upiši vrednost
  2. 7
    Osoblje na ulazu ili recepciji pozdravilo vas je u roku od 10 sekundi Pozdrav i kontakt očima; ako je recepcioner bio zauzet, dao je znak da vas je primetio.
    ☐ Da☐ Ne
  3. 8
    Ponuđena je pomoć oko prtljaga Portir, nosač prtljaga ili recepcioner ponudio je da ponese ili pohrani prtljag; u hotelu bez nosača ponudili su da pokažu put do lifta.
    ☐ Da☐ Ne
  4. 9
    Vreme od dolaska na recepciju do dobijanja ključa, min Izmerite i upišite. Upiši vrednost
  5. 10
    Broj sobe nije izgovoren naglas pred drugim gostima Ako su drugi bili u blizini, broj je samo napisan ili pokazan. Kritično
    ☐ Da☐ Ne
  6. 11
    Iznos za plaćanje i depozit navedeni su pre zaduženja kartice Recepcioner je naveo iznos i objasnio šta je depozit i kada će biti oslobođen. Kritično
    ☐ Da☐ Ne
  7. 12
    Objašnjeni su doručak, Wi-Fi i vreme odjave Sva tri su pomenuta, a da gost nije pitao.
    ☐ Da☐ Ne
  8. 13
    Recepcioner se predstavio ili ponudio pomoć za bilo koje pitanje Nešto poput „Ja sam…, ako vam bilo šta treba, samo pozovite 0.“
    ☐ Da☐ Ne

Prvi utisak o sobi

  1. 14
    Soba odgovara rezervisanoj kategoriji Tip kreveta, pogled i veličina kao u opisu na sajtu ili u potvrdi. Kritično Fotografija
    ☐ Da☐ Ne
  2. 15
    Nema stranih mirisa pri ulasku u sobu Procenite u prvim sekundama po ulasku, pre uključivanja klime.
    ☐ Da☐ Ne
  3. 16
    Kupatilo je bez kose, naslaga i tragova prethodnog gosta Odvod, pod oko WC šolje, čaša za četkice, peškiri. Kritično Fotografija
    ☐ Da☐ Ne
  4. 17
    Krevet i posteljina su čisti, bez fleka i kose Povucite jorgan i pregledajte čaršav i jastuke. Kritično Fotografija
    ☐ Da☐ Ne
  5. 18
    Nema prašine na skrivenim površinama Prevucite maramicom po vrhu ormara, uzglavlju i ramu slike. Fotografija
    ☐ Da☐ Ne
  6. 19
    Oprema u sobi radi bez poziva recepciji Svetla, klima i TV se odmah uključuju; Wi-Fi se povezuje lozinkom dobijenom pri prijavi.
    ☐ Da☐ Ne
  7. 20
    Soba je tiha: sa zatvorenim prozorima nema buke lifta, ulice ili suseda Procenite uveče i noću; svaku buku upišite u komentar.
    ☐ Da☐ Ne

Scenario: zahtev iz sobe

  1. 21
    Večernji zahtev (dodatni jastuk ili komplet za zube) ispunjen je u roku od 15 minuta Pozovite recepciju posle 21 h; upišite vreme poziva i vreme dostave.
    ☐ Da☐ Ne
  2. 22
    Zaposleni koji je doneo stvar pokucao je, predstavio se i pitao da li treba još nešto Ne ulazi u sobu bez poziva; predaje stvar direktno.
    ☐ Da☐ Ne
  3. 23
    Žalba na sitan kvar prihvaćena je bez rasprave i otklonjena ili objašnjena Prijavite problem (npr. pregorelu sijalicu ili slavinu koja kaplje): osoblje se izvinilo, dalo rok i javilo se kada je otklonjeno.
    ☐ Da☐ Ne
  4. 24
    Posle dnevnog čišćenja stvari gosta ostale su na svom mestu Ostavite papire i otvorenu flašu vode na stolu, van kante; posle čišćenja su i dalje tu. Fotografija
    ☐ Da☐ Ne
  5. 25
    Oznaka „Ne uznemiravaj“ je poštovana Okačite oznaku na pola dana; niko nije kucao niti ulazio.
    ☐ Da☐ Ne

Restoran i doručak

  1. 26
    Na ulazu u restoran ste dočekani i ponuđen vam je sto Hostesa ili konobar pozdravili su vas u roku od 30 sekundi.
    ☐ Da☐ Ne
  2. 27
    Topla jela za doručak su topla, ne mlaka Probajte jaja ili kašu; jedva toplo je „ne“.
    ☐ Da☐ Ne
  3. 28
    Svi artikli na švedskom stolu bili su dopunjeni tokom posete Prođite pored švedskog stola dva puta u razmaku od 15 minuta; svaka posuda prazna duže od 5 minuta je „ne“. Fotografija
    ☐ Da☐ Ne
  4. 29
    Konobar je mogao da odgovori na pitanje o sastojcima ili alergenima Pitajte da li jelo sadrži orašaste plodove ili gluten: tačan odgovor ili provera u kuhinji.
    ☐ Da☐ Ne
  5. 30
    Prljavo posuđe je sklonjeno u roku od 5 minuta posle obroka Pomerite tanjir na ivicu stola i merite vreme.
    ☐ Da☐ Ne
  6. 31
    Račun u restoranu ili baru odgovara meniju, bez dodatnih stavki Uporedite cene i stavke na računu sa menijem i stvarno poručenim. Fotografija
    ☐ Da☐ Ne

Odjava

  1. 32
    Odjava je trajala najviše 5 minuta Merite od dolaska na recepciju do pozdrava.
    ☐ Da☐ Ne
  2. 33
    Konačni račun pokazan je pre plaćanja i odgovara korišćenim uslugama Proverite stavke: soba, minibar, restoran; bez dodatnih zaduženja. Kritično Fotografija
    ☐ Da☐ Ne
  3. 34
    Recepcioner je pitao kako ste bili zadovoljni boravkom Pitanje je postavljeno i odgovor saslušan; ako je pomenut problem, recepcioner se izvinio i zabeležio ga.
    ☐ Da☐ Ne
  4. 35
    Ponuđeni su čuvanje prtljaga i taksi ili transfer Bar jedno je ponuđeno pre nego što je gost pitao.
    ☐ Da☐ Ne
  5. 36
    Depozit je vraćen ili predautorizacija oslobođena u navedenom roku Proverite obaveštenje banke u roku navedenom pri prijavi.
    ☐ Da☐ Ne
  6. 37
    Opšti komentar: šta vam se najviše dopalo i na šta treba obratiti pažnju 2–3 rečenice sa konkretnim činjenicama: vreme, mesto, ime zaposlenog. Upiši vrednost

Šablon je polazna tačka. Uskladite norme i formulacije sa zakonskim propisima vaše zemlje, standardima lanca i uputstvima proizvođača opreme.

jeCheck · https://jecheck.io/sr/templates/hotel-mystery-guest

Česti prekršaji

  • Ocenjivač popunjava obrazac po sećanju posle odjave. Vremena čekanja, imena i detalji se gube, a rezultati postaju „utisci“ koje osoblje lako osporava.
  • Obrazac ima samo ocene „dopalo se / nije se dopalo“. Bez scenarija (večernji zahtev, žalba, oznaka DND) provera ne pokazuje kako hotel reaguje u nestandardnim situacijama.
  • Tajni gost je prepoznatljiv: zaposleni iz kancelarije ili stalni gost. Osoblje menja ponašanje, a provera pokazuje savršenu sliku koje u običnim danima nema.
  • Rezultati se koriste samo za kažnjavanje. Osoblje počinje da „lovi“ tajne goste umesto da sa svima radi po standardu.
  • Provere su uvek radnim danima van sezone. Slabe tačke hotela, poput vršnih dolazaka, noćne smene i vikenda, ostaju neproverene.

Česta pitanja

Najmanje jednu noć, da bi se ocenili večernja usluga, nivo buke i doručak. Dve noći omogućavaju proveru čišćenja zauzete sobe, što je važno za ocenu službe domaćinstva.

Da, ali posle odjave ocenjivača i sa fokusom na činjenice. Dobra praksa je da se poimence pohvale zaposleni koji su radili po standardu: to motiviše više od analize grešaka.

Interna provera je kada rukovodilac posmatra zaposlenog na poslu, i osoblje to zna. Tajni gost anonimno prolazi ceo put gosta i proverava predaju između službi: rezervacije, recepcija, domaćinstvo, restoran.

Test za zaposlene na ovu temu

Usluga Test za recepciju hotela: prijava, gosti i bezbednost Test za hotelske recepcionere sa odgovorima: prijava gosta, ključevi, pozivi za goste, prigovori, odjava i račun, bezbednost i podaci. 16 pitanja · ~13 min Usluga Test: rešavanje žalbi kupaca i gostiju Test o rešavanju žalbi sa odgovorima i objašnjenjima: kako saslušati, izviniti se, rešiti problem, odgovoriti na recenzije i postupiti sa agresivnim kupcem. 17 pitanja · ~13 min

Slični šabloni

Usluga Ček-lista standarda hotelske recepcije Kontrola hotelske recepcije: radno mesto, doček, prijava gosta, kartice za sobe, telefon, odjava, gotovina i primopredaja smene. Za menadžere recepcije. 32 stavke · ~40 min Čišćenje i sanitacija Ček-lista za dnevno čišćenje hotelske sobe Postupak dnevnog čišćenja zauzete sobe za sobarice: ulazak, stvari gosta, krevet, kupatilo, dopuna, smeće i izlazak. Sa kriterijumima ocene. 29 stavki · ~25 min Bezbednost hrane Ček-lista za hotelski doručak na švedskom stolu Provera hotelskog doručka na švedskom stolu: postavka linije, temperature toplog i hladnog, oznake alergena, dopunjavanje, usluga u sali i doček gostiju. 26 stavki · ~25 min Čišćenje i sanitacija Ček-lista za kontrolu hotelske sobe Šta supervizor domaćinstva proverava pre useljenja: krevet, kupatilo, skrivena mesta, kozmetika, miris i status u PMS-u. Šablon sa kriterijumima. 36 stavki · ~15 min Čišćenje i sanitacija Ček-lista za magacin posteljine i hotelsku perionicu Provera magacina posteljine i perionice: normativ zaliha, brojanje sa perionicom, sortiranje, pranje i sušenje, kvalitet čiste posteljine, hemija i bezbednost. 28 stavki · ~30 min Čišćenje i sanitacija Ček-lista za proveru lobija i zajedničkih prostora hotela Obilazak ulaza, lobija, liftova, hodnika na spratovima i javnih toaleta hotela: čistoća, osvetljenje, miris, oznake i slobodni evakuacioni putevi. 27 stavki · ~30 min

← Svi šabloni

Sprovodite ovu proveru sa telefona

Prebacite ček-listu u jeCheck: fotografija uz svaku stavku, zadaci po prekršajima sa odgovornom osobom i rokom, poređenje lokacija po rezultatima.

Počni besplatno Zakaži demo
Piši nam na Telegram