Жасырын сатып алушы

Қонақүйге арналған жасырын қонақ сауалнамасы

Кім тексереді: Жасырын қонақ: сыртқы ревизор немесе персоналға таныс емес желідегі басқа қонақүйдің қызметкері
Қашан: Әр қонақүйге тоқсанына 1–2 рет, кемінде бір түн тұрып
Уақыт: ~90 мин · 37 тармақ

Нүкте

Күні мен уақыты

Тексеруші

Қолы

Ішкі тексерулер қонақүйдің өзіне қарап тұрғанын білгенде қалай жұмыс істейтінін көрсетеді. Жасырын қонақ кәдімгі күнді көреді: брондау туралы қоңырауға қалай жауап береді, орналасуда қанша күтеді, сағат 23:00-де қосымша жастық әкелу туралы өтінішпен не болады. Бұл қонақтың брондаудан шығуға дейінгі бүкіл жолын толығымен тексерудің жалғыз тәсілі.

Ревизор сауалнаманы келесі күні есте қалғаны бойынша емес, тұру барысында толтырады: әр байланыстан кейін бірден, уақытын және бейдж бойынша қызметкердің атын көрсетіп. Сауалнамада бірнеше тексеру сценарийі (келгенге дейінгі қоңырау, нөмірге сұрау, шағым) бар, олардың бәрін орындау керек. Баға — «жалпы жаман емес еді» деп емес, тек фактілер бойынша.

Брондау және келгенге дейінгі қоңырау

1
Брондау бөліміне шалынған қоңырауға үшінші сигналдан кешіктірмей жауап берді Жұмыс уақытында қоңырау шалып, сигналдарды санаңыз; автожауапбергішке қайта бағыттау — «жоқ».
☐ Иә☐ Жоқ
2
Қызметкер күндерді, қонақтар санын және сапар мақсатын нақтылады Лайықты санатты ұсыну үшін мақсат туралы (демалыс, жұмыс) сұрақ қойылды.
☐ Иә☐ Жоқ
3
Бағасы мен шарттары әр түрлі кемінде екі нөмір санаты ұсынылды Қызметкер тек ең арзан бағаны атамай, санаттардың айырмашылығын түсіндіреді.
☐ Иә☐ Жоқ
4
Болдырмау шарттары және құнына не кіретіні анық айтылды Тегін болдырмау мерзімі және таңғы ас кіретін-кірмейтіні аталды.
☐ Иә☐ Жоқ
5
Брондауды растау бір сағат ішінде поштаға немесе мессенджерге келді Күндер, санат, сома және шарттар сөйлесуге сәйкес келеді. Фото
☐ Иә☐ Жоқ

Келу және орналасу

6
Стойкаға келген уақыт Ресепшнге жақындаған уақытты және сіздің алдыңыздағы кезектегі қонақтар санын жазыңыз. Мәнді жазу
7
Кіреберістегі немесе ресепшндегі қызметкер 10 секунд ішінде сәлемдесті Сәлемдесу, көзбен байланыс; әкімші бос болмаса — қонақты көргенін білдірді.
☐ Иә☐ Жоқ
8
Жүкке көмек ұсынылды Швейцар, белл-бой немесе әкімші жүкті апаруды немесе қалдыруды ұсынды; белл-қызметі жоқ қонақүйде — лифтті көрсетуді ұсынды.
☐ Иә☐ Жоқ
9
Стойкаға жақындағаннан кілт алғанға дейінгі уақыт, мин Өлшеп, жазыңыз. Мәнді жазу
10
Бөлме нөмірі басқа қонақтардың көзінше дауыстап айтылмады Жанында адамдар болса — нөмір тек жазылды немесе көрсетілді. Маңызды
☐ Иә☐ Жоқ
11
Төленетін сома мен депозит картадан алынғанға дейін айтылды Әкімші соманы хабарлап, депозиттің не екенін және қашан қайтарылатынын түсіндірді. Маңызды
☐ Иә☐ Жоқ
12
Таңғы ас, Wi-Fi және шығу уақыты туралы айтты Үш тармақтың бәрі қонақ сұрамай-ақ айтылды.
☐ Иә☐ Жоқ
13
Әкімші өз атын атады немесе кез келген сұрақ бойынша жүгінуді ұсынды «Менің атым…, бірдеңе қажет болса — 0-ге қоңырау шалыңыз» түріндегі сөз.
☐ Иә☐ Жоқ

Нөмірден алғашқы әсер

14
Нөмір брондалған санатқа сәйкес келеді Сайттағы немесе растаудағы сипаттама бойынша кереует түрі, көрінісі, ауданы. Маңызды Фото
☐ Иә☐ Жоқ
15
Кіргенде нөмірде бөгде иіс жоқ Кондиционерді қоспай тұрып, кірген соң алғашқы секундтарда бағалаңыз.
☐ Иә☐ Жоқ
16
Жуынатын бөлмеде шаш, қақ және алдыңғы қонақтың іздері жоқ Ағызу тесігі, унитаз жанындағы еден, тіс щеткаларына арналған стақан, сүлгілер. Маңызды Фото
☐ Иә☐ Жоқ
17
Кереует пен төсек-орын таза, дақтар мен шаш жоқ Көрпені ашып, жайма мен жастықтарды қараңыз. Маңызды Фото
☐ Иә☐ Жоқ
18
Көрінбейтін беттерде шаң жоқ Шкафтың үстін, бас тақтасын және сурет жақтауын майлықпен сүртіп көріңіз. Фото
☐ Иә☐ Жоқ
19
Нөмірдегі техника ресепшнге қоңырау шалмай-ақ жұмыс істейді Жарық, кондиционер және теледидар бірден қосылды; Wi-Fi орналасу кезінде алынған құпиясөз арқылы қосылады.
☐ Иә☐ Жоқ
20
Нөмірде тыныш: терезелер жабық кезде лифт, көше, көршілер естілмейді Кешке және түнде бағалаңыз; шуды түсініктемеге жазыңыз.
☐ Иә☐ Жоқ

Сценарий: нөмірге сұрау

21
Кешкі сұрау (қосымша жастық немесе тіс жиынтығы) 15 минут ішінде орындалды 21:00-ден кейін ресепшнге қоңырау шалып, қоңырау уақытын және әкелген уақытты жазыңыз.
☐ Иә☐ Жоқ
22
Тапсырысты әкелген қызметкер есікті қағып, өзін таныстырып, тағы бірдеңе керек пе деп сұрады Шақырусыз нөмірге кірмейді, затты қолға береді.
☐ Иә☐ Жоқ
23
Ұсақ ақау туралы шағым дауласпай қабылданып, шешілді немесе түсіндірілді Мәселе туралы хабарлаңыз (мысалы, күйген шам немесе тамшылап тұрған кран): қызметкер кешірім сұрап, мерзімін атады, орындағаннан кейін қайта қоңырау шалды немесе хабарлады.
☐ Иә☐ Жоқ
24
Күнделікті жинаудан кейін қонақтың заттары өз орындарында қалды Үстелде қағаздарды және себеттен тыс ашық су бөтелкесін қалдырыңыз — жинаудан кейін олар орнында. Фото
☐ Иә☐ Жоқ
25
«Мазаламаңыз» тақтайшасы сақталды Тақтайшаны жарты күнге іліңіз — ешкім есік қақпады және кірмеді.
☐ Иә☐ Жоқ

Мейрамхана және таңғы ас

26
Мейрамхана кіреберісінде қарсы алып, үстел ұсынды Хостес немесе даяшы 30 секунд ішінде сәлемдесті.
☐ Иә☐ Жоқ
27
Таңғы астағы ыстық тағамдар жылы емес, ыстық Қуырылған жұмыртқаның немесе ботқаның дәмін татыңыз; әрең жылы болса — «жоқ».
☐ Иә☐ Жоқ
28
Келу кезінде желідегі барлық позициялар толтырылған еді Желіні 15 минут аралықпен екі рет айналып шығыңыз; 5 минуттан ұзақ бос ыдыстар — «жоқ». Фото
☐ Иә☐ Жоқ
29
Даяшы тағамның құрамы немесе аллергендер туралы сұраққа жауап бере алды Позициялардың бірінде жаңғақ немесе глютен бар ма деп сұраңыз: нақты жауап немесе ас үйден нақтылау.
☐ Иә☐ Жоқ
30
Қонақ тамақтанып болғаннан кейін 5 минут ішінде лас ыдыс үстелден жиналды Тәрелкені үстелдің шетіне жылжытып, уақытты өлшеңіз.
☐ Иә☐ Жоқ
31
Мейрамханадағы немесе бардағы шот мәзірге сәйкес, артық позициялар жоқ Шоттағы бағалар мен позицияларды мәзірмен және нақты тапсырыспен салыстырыңыз. Фото
☐ Иә☐ Жоқ

Шығу

32
Шығу 5 минуттан аспады Стойкаға жақындағаннан қоштасқанға дейін өлшеңіз.
☐ Иә☐ Жоқ
33
Қорытынды шот төлемге дейін қонаққа көрсетілді және нақты қызметтерге сәйкес Жолдарды тексеріңіз: тұру, мини-бар, мейрамхана; артық есептеулер жоқ. Маңызды Фото
☐ Иә☐ Жоқ
34
Әкімші тұру әсерлері туралы сұрады Сұрақ қойылып, жауап тыңдалды; мәселе айтылса — әкімші кешірім сұрап, жазып алды.
☐ Иә☐ Жоқ
35
Жүкті сақтау және такси немесе трансфер ұсынылды Қонақ сұрағанға дейін кемінде бір қызмет ұсынылды.
☐ Иә☐ Жоқ
36
Депозит қайтарылды немесе алдын ала авторизация келісілген мерзімде алынды Орналасу кезінде аталған мерзім ішінде банк хабарламасын тексеріңіз.
☐ Иә☐ Жоқ
37
Жалпы түсініктеме: не бәрінен көп ұнады және не назар аударуды қажет етеді Нақты фактілері бар 2–3 сөйлем: уақыт, орын, қызметкердің аты. Мәнді жазу

Үлгі — бастапқы нүкте. Нормалар мен тұжырымдарды еліңіздің заңнамасымен, желі стандарттарымен және жабдық өндірушілерінің нұсқаулықтарымен салыстырыңыз.

jeCheck · https://jecheck.io/kk/templates/hotel-mystery-guest

Жиі кездесетін бұзушылықтар

Ревизор сауалнаманы шыққаннан кейін есте қалғаны бойынша толтырады. Күту уақыты, аттар мен егжей-тегжейлер жоғалып, нәтижелер персонал оңай дау айтатын «әсерлерге» айналады.
Сауалнамада тек «ұнады / ұнамады» деген бағалар бар. Сценарийлерсіз (кешкі сұрау, шағым, DND тақтайшасы) тексеру қонақүйдің стандартты емес жағдайларға қалай әрекет ететінін көрсетпейді.
Жасырын қонақты тануға болады: кеңсе қызметкері немесе тұрақты клиент. Персонал мінез-құлқын өзгертеді де, тексеру кәдімгі күндері болмайтын мінсіз көріністі көрсетеді.
Нәтижелер тек жазалау үшін пайдаланылады. Қызметкерлер бәрімен стандарт бойынша жұмыс істеудің орнына жасырын қонақтарды «анықтай» бастайды.
Тексеру әрқашан төмен маусымда жұмыс күндері жүргізіледі. Қонақүйдің әлсіз жақтары — келушілер көп кезі, түнгі ауысым, демалыс күндері — тексерілмей қалады.

Жиі қойылатын сұрақтар

Кешкі сервисті, тыныштықты және таңғы асты бағалау үшін кемінде бір түн. Екі түн күнделікті жинауды тексеруге мүмкіндік береді, бұл нөмір қоры қызметін бағалау үшін маңызды.

Иә, бірақ ревизор шыққаннан кейін және фактілерге баса назар аударып. Стандарт бойынша жұмыс істеген қызметкерлерді атымен атап өту — жақсы тәжірибе: бұл қателерді талдаудан гөрі күштірек ынталандырады.

Ішкі тексеру — басшының қызметкер жұмысын бақылауы, персонал бұл туралы біледі. Жасырын қонақ клиенттің бүкіл жолынан жасырын өтіп, қызметтердің түйіскен жерін тексереді: брондау, ресепшн, нөмір қоры, мейрамхана.

Осы тақырып бойынша қызметкерлерге тест

Сервис Қонақүй ресепшн әкімшісіне арналған тест: орналастыру, қонақтар және қауіпсіздік Ресепшн әкімшілеріне арналған жауаптары мен түсіндірмелері бар тест: орналастыру, кілттер, қонақтарға қоңырау, шағым, шығу және шот, қауіпсіздік және деректер. 16 сұрақ · ~13 мин Сервис Клиенттердің шағымдарымен жұмыс бойынша тест Шағымдармен жұмыс бойынша жауаптары мен түсіндірмелері бар тест: тыңдау, кешірім сұрау, мәселені шешу, пікірге жауап беру, агрессивті клиентпен жұмыс. 17 сұрақ · ~13 мин

Ұқсас үлгілер

Азық-түлік қауіпсіздігі «Швед үстелі» таңғы асының чек-листі Қонақүйдегі «швед үстелі» таңғы асын тексеру: желінің дайындығы, ыстық пен суықтың температурасы, аллерген тақтайшалары, толықтыру, зал және қонақты қарсы алу. 26 тармақ · ~25 мин Тазалау және санитария Нөмірді күнделікті жинау чек-листі Бөлме қызметшісіне бос емес нөмірді күнделікті жинау тәртібі: кіру, қонақ заттары, төсек, дәретхана, толықтыру, қоқыс, шығу белгісі. Критерийлерімен. 29 тармақ · ~25 мин Қауіпсіздік және еңбекті қорғау Нөмірді техникалық тексеру чек-листі Нөмірді инженердің жоспарлы тексеруі: электр, кондиционер, сантехника, құлып пен есік, өрт қауіпсіздігі, терезелер, жиһаз және техника. Критерийлерімен. 35 тармақ · ~35 мин Тазалау және санитария Орналастыру алдында нөмірді тексеру чек-листі Супервайзер нөмірде жинаудан кейін және орналастыруға дейін нені тексереді: төсек, дәретхана, жасырын аймақтар, жиынтықтама, иіс және PMS-тегі мәртебе. 36 тармақ · ~15 мин Қызмет көрсету Қабылдау және орналастыру қызметі стандарттарының чек-листі Қонақүй ресепшнінің стандарттарын тексеру: стойка, сәлемдесу, орналастыру, кілттер, телефон, шығу, есеп айырысу, ауысымды тапсыру. Қызмет басшысына чек-лист. 32 тармақ · ~40 мин Тазалау және санитария Қонақүйдің жайма-жабдық қоймасы мен кір жуу орнының чек-листі Қонақүйдің жайма-жабдық қоймасы мен кір жуу орнын тексеру: норматив бойынша қор, мердігермен есеп, сұрыптау, жуу мен кептіру, таза жайманың сапасы, химия. 28 тармақ · ~30 мин

← Барлық үлгілер

Бұл тексеруді телефоннан өткізіңіз

Чек-листті jeCheck-ке көшіріңіз: әр тармаққа фото, жауаптысы мен мерзімі бар бұзушылық тапсырмалары, нүктелерді нәтиже бойынша салыстыру.

Тегін бастау Демо сұрау