Service

Checkliste Standards der Hotelrezeption

Wer prüft: Leitung des Front Office oder Hotelleitung
Wann: Wöchentlich und beim Coaching neuer Rezeptionsmitarbeitender; Stichproben zu Spitzenzeiten bei An- und Abreise
Dauer: ~40 Min. · 32 Punkte

In jeCheck durchführen

Standort

Datum und Uhrzeit

Prüfer

Unterschrift

Die Rezeption ist für den Gast zugleich erster und letzter Eindruck, und hier nimmt das Hotel das Geld ein. Fehler sind hier teuer: eine Zimmernummer, die vor Fremden laut genannt wird, eine falsche Rechnung, eine verlorene Bitte um späten Check-out, ein Kassenfehlbetrag bei der Schichtübergabe.

Die Leitung führt das Audit durch, indem sie die Mitarbeitenden bei der echten Arbeit beobachtet: 2–3 Check-ins, 2–3 Check-outs, einige Telefonate sowie eine Kassenzählung und die Durchsicht des Schichtbuchs. Markieren Sie nur, was Sie selbst gesehen haben. Probleme bei Zahlungen und Sicherheit werden am selben Tag geklärt; Serviceaspekte beim nächsten Team-Briefing.

Tresen und Arbeitsplatz

1
Der Tresen ist frei von persönlichen Gegenständen, Essen, privaten Handys und Papierstapeln Betrachten Sie den Tresen von der Gästeseite: Sichtbar sind nur Geräte, Broschüren, ein Stift und Visitenkarten. Foto
☐ Ja☐ Nein
2
PMS-Bildschirm und Gästeunterlagen sind vom Gästebereich aus nicht einsehbar Stellen Sie sich dorthin, wo der Gast steht: Der Monitor ist von den Gästen abgewandt, Pässe und Anmeldekarten liegen nicht offen.
☐ Ja☐ Nein
3
Verbrauchsmaterial für die Schicht ist bereit: Zimmerkarten, Anmeldekarten, Formulare Genug leere Zimmerkarten und Formulare für die Schicht; das Kartenkodiergerät funktioniert.
☐ Ja☐ Nein
4
Der Mitarbeitende trägt Dienstkleidung mit Namensschild und ist nach Hotelstandard gepflegt Kleidung sauber und gebügelt, Namensschild gut sichtbar. Foto
☐ Ja☐ Nein
5
Informationen am Tresen und auf Tafeln sind aktuell Wechselkurse, Check-out-Zeit, Öffnungszeiten von Restaurant und Spa auf den Schildern entsprechen den aktuellen Bedingungen.
☐ Ja☐ Nein

Begrüßung und Check-in

6
Der Gast wird innerhalb von 10 Sekunden nach Erreichen des Tresens begrüßt Blickkontakt, ein Lächeln, ein Gruß. Telefoniert der Mitarbeitende oder bedient er einen anderen Gast, genügt ein Nicken und „Einen Moment bitte.“
☐ Ja☐ Nein
7
Der Mitarbeitende spricht den Gast mit Namen an, sobald er ihn kennt Der Name wird beim Check-in mindestens zweimal verwendet.
☐ Ja☐ Nein
8
Der Ausweis des Gastes wird geprüft und gemäß örtlichem Recht erfasst Ausweis mit Gast und Reservierung abgeglichen, Daten im PMS und auf der Anmeldekarte erfasst, Karte vom Gast unterschrieben. Kritisch
☐ Ja☐ Nein
9
Aufenthaltsdetails werden bestätigt: Daten, Zimmertyp, Verpflegung, Preis Der Mitarbeitende bestätigt Daten und Zimmerkategorie mündlich, sagt, ob das Frühstück inbegriffen ist, und nennt den Gesamtbetrag.
☐ Ja☐ Nein
10
Zahlung oder Kaution wird gemäß Hotelrichtlinie entgegengenommen, Beleg oder Bestätigung ausgehändigt Der Betrag im PMS entspricht der Zahlung; die Kartenvorautorisierung ist korrekt verarbeitet. Kritisch
☐ Ja☐ Nein
11
Die Zimmernummer wird nicht laut vor anderen genannt Die Nummer wird auf die Hülle der Zimmerkarte geschrieben oder dem Gast gezeigt; nur laut genannt, wenn niemand in der Nähe ist. Kritisch
☐ Ja☐ Nein
12
Dem Gast werden Frühstückszeit und -ort, das WLAN-Passwort und der Weg zu den Aufzügen genannt Das Wesentliche wird beim Check-in abgedeckt, ohne langen Monolog.
☐ Ja☐ Nein
13
Zusatzleistungen oder ein Upgrade werden angeboten, wo es passt Upselling in einem Satz, ohne Druck: später Check-out, Zimmer mit Aussicht, Flughafentransfer.
☐ Ja☐ Nein
14
Die Check-in-Dauer liegt im Hotelstandard Messen Sie vom Eintreffen des Gastes am Tresen bis zur Schlüsselübergabe. Richtwert für einen Gast mit Reservierung: 3–5 Minuten.
☐ Ja☐ Nein
15
Ist das Zimmer nicht bereit, wird dem Gast eine Lösung und eine voraussichtliche Zeit angeboten Gepäckaufbewahrung, ein Getränk in der Lobby, ein Anruf oder eine Nachricht, wenn das Zimmer bereit ist.
☐ Ja☐ Nein

Telefon und Gästewünsche

16
Anrufe werden bis zum dritten Klingeln angenommen Rufen Sie die Rezeption von einer externen oder internen Leitung an und stoppen Sie die Zeit.
☐ Ja☐ Nein
17
Die Telefonbegrüßung folgt dem Standard: Hotelname, Name des Mitarbeitenden, Hilfsangebot Vergleichen Sie mit dem freigegebenen Gesprächsleitfaden.
☐ Ja☐ Nein
18
Gästewünsche werden mit Uhrzeit und Verantwortlichem im Logbuch oder Anfragesystem erfasst Wählen Sie 3 Wünsche aus der Schicht und prüfen Sie, dass jeder als erledigt markiert ist. Foto
☐ Ja☐ Nein
19
Weckrufe sind im System erfasst und werden pünktlich ausgeführt Vergleichen Sie die heutige Weckrufliste mit den Erledigungsvermerken.
☐ Ja☐ Nein
20
Informationen über Hausgäste werden nicht an Dritte weitergegeben Auf die Bitte „Verbinden Sie mich mit Herrn Müller“ bestätigt der Mitarbeitende nicht, ob der Gast im Haus ist, sondern stellt durch oder bietet an, eine Nachricht aufzunehmen. Kritisch
☐ Ja☐ Nein

Check-out und Abrechnung

21
Vor dem Check-out wird dem Gast die Rechnung gezeigt und er wird zur Prüfung eingeladen Gedruckt oder am Bildschirm; der Mitarbeitende erwähnt Minibar und Zusatzleistungen.
☐ Ja☐ Nein
22
Minibar-Verbrauch und Zusatzleistungen werden vor dem Check-out gebucht, nicht danach Vergleichen Sie die Rechnung mit den Notizen des Housekeepings; keine Belastungen der Karte nach der Abreise.
☐ Ja☐ Nein
23
Die Kaution wird am Abreisetag erstattet oder die Freigabe der Vorautorisierung veranlasst Prüfen Sie 2–3 Abreisen von gestern im PMS. Die Dauer der Erstattung hängt von der Bank ab, und der Mitarbeitende sagt dem Gast, was ihn erwartet. Kritisch
☐ Ja☐ Nein
24
Zimmerkarten werden eingesammelt oder deaktiviert Die Karte des Gastes öffnet das Zimmer nach dem Check-out nicht mehr; testen Sie an einem Zimmer.
☐ Ja☐ Nein
25
Der Gast wird nach seinem Aufenthalt gefragt und es wird ihm für die Wahl des Hotels gedankt Ein kurzes „Wie war Ihr Aufenthalt?“; Anmerkungen werden notiert und an die betroffene Abteilung weitergegeben.
☐ Ja☐ Nein
26
Dem Gast werden Gepäckaufbewahrung und ein Taxi oder Transfer angeboten Mindestens eines davon wird angeboten, bevor der Gast danach fragt.
☐ Ja☐ Nein

Kasse und Schichtübergabe

27
Kassenbestand zu Beginn des Audits Zählen Sie das Bargeld gemeinsam mit dem Mitarbeitenden und erfassen Sie den Betrag. Wert erfassen
28
Das Bargeld in der Lade stimmt mit dem PMS-Bericht überein Null Abweichung; jede Differenz wird in einem Bericht dokumentiert und erklärt. Kritisch
☐ Ja☐ Nein
29
Aufbewahrtes Gepäck ist mit Anhängern versehen und im Buch erfasst Nummerierte Anhänger, Abschnitt an den Gast ausgegeben, Stückzahl stimmt mit dem Buch überein. Foto
☐ Ja☐ Nein
30
Das Schichtbuch ist vollständig: VIP-Anreisen, offene Wünsche, Probleme Der letzte Eintrag stammt aus der aktuellen oder der vorherigen Schicht und ist vom übernehmenden Mitarbeitenden abgezeichnet. Foto
☐ Ja☐ Nein
31
Der Anreisebericht von heute wurde geprüft, und Sonderwünsche wurden an die Abteilungen weitergegeben Kinderbetten, Transfers und frühe Check-ins aus den Reservierungsnotizen sind in Aufträgen an Housekeeping und andere Abteilungen berücksichtigt.
☐ Ja☐ Nein
32
Nicht garantierte Reservierungen und No-Shows werden gemäß Hotelrichtlinie behandelt Nicht erschienene Reservierungen der letzten Nacht sind geschlossen, und Stornogebühren wurden gemäß den Tarifbedingungen berechnet.
☐ Ja☐ Nein

Die Vorlage ist ein Ausgangspunkt. Gleichen Sie Grenzwerte und Formulierungen mit den gesetzlichen Vorgaben Ihres Landes, den Standards Ihres Unternehmens und den Herstellerangaben der Geräte ab.

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Häufige Mängel

Die Zimmernummer wird laut genannt, während am Tresen eine Schlange steht. Jeder in der Lobby erfährt, wo der Gast wohnt, was ein echtes Risiko für eine allein reisende Frau oder einen Gast mit Wertsachen ist.
Die Minibar wird nach dem Check-out der Karte belastet. Der Gast sieht eine unerwartete Belastung und bestreitet sie bei der Bank; das Hotel verliert Geld und Bewertung.
Sonderwünsche aus der Reservierung erreichen die Abteilungen nie. Ein Gast mit Kind betritt ein Zimmer ohne das gebuchte Kinderbett.
Schichtübergabe ohne Kassenzählung. Zeigt sich ein Fehlbetrag einen Tag später, lässt sich nicht sagen, welche Schicht ihn verursacht hat.
Am Telefon wird bestätigt, dass ein Gast im Hotel wohnt. Das verletzt die Privatsphäre des Gastes und gefährdet seine Sicherheit.

Häufige Fragen

Ein vollständiges Audit einmal pro Woche, abwechselnd in den Schichten, auch nachts. Eine schnelle Kassenzählung und Prüfung des Schichtbuchs bei jedem Schichtwechsel.

Nicht jedem, nur wenn es sinnvoll ist: Zimmer einer höheren Kategorie sind verfügbar, der Gast reist mit Familie oder bleibt lange. Ein aufdringliches Angebot schadet mehr als ein verpasster Verkauf.

Erstellen Sie einen Differenzbericht, unterschrieben vom Mitarbeitenden und der prüfenden Person, und prüfen Sie die Vorgänge der Schicht im PMS erneut. Wird die Ursache nicht gefunden, folgen Sie der internen Richtlinie des Hotels zur Kassenverantwortung.

Mitarbeitertest zu diesem Thema

Service Hotel-Rezeption-Test: Check-in, Gäste und Sicherheit Hotel-Rezeption-Test mit Antworten: Check-in, Zimmerschlüssel, Anrufe für Gäste, Beschwerden, Check-out und Abrechnung, Sicherheit und Gästedaten. 16 Fragen · ~13 Min.

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