Сервис
Тест для официантов: стандарты обслуживания
- Для кого
- Официанты, стажёры зала и раннеры перед переводом в официанты
- Когда проводить
- После стажировки, при приёме опытного сотрудника и раз в полгода
- Объём
- 20 вопросов · ~15 мин
- Проходной балл
- 80%
| ФИО | Должность | Дата | Результат |
Тест проверяет то, что официант должен делать правильно в каждой смене: встретить гостя, грамотно принять заказ, вовремя подойти к столу, спокойно отработать жалобу и не ошибиться в ситуациях, где на кону здоровье гостя и лицензия заведения, — аллергия, алкоголь, экстренная помощь.
Вопросы не привязаны к конкретному меню, поэтому подходят для ресторана, кафе и бара. Три вопроса отмечены как критичные: ошибка в любом из них означает, что сотрудника рано выпускать в зал без наставника, даже если общий балл высокий. Добавьте 3–5 вопросов о своём меню и правилах — и тест станет вашим стандартом аттестации.
Встреча гостя и приём заказа
-
1
Гость сел за стол в вашей зоне, а вы в этот момент заняты другим столом. Как правильно поступить? Выберите один ответОтвет: а. Гость должен в первые секунды понять, что его заметили. Короткий контакт снимает раздражение от ожидания, даже если подойти к столу получится только через пару минут. Допустимое время ожидания задаёт стандарт заведения.
-
2
Гость спрашивает: «Что у вас вкусного?» Какой ответ лучше всего? Выберите один ответОтвет: в. Рекомендация работает, когда она точная: сначала один-два вопроса о вкусах, затем конкретное блюдо и пара слов о том, чем оно хорошо. «Всё вкусное» не помогает выбрать, а дорогое блюдо без учёта вкусов гость воспринимает как навязывание.
-
3
Гость говорит, что у него аллергия на орехи, и спрашивает, есть ли они в салате. Вы не уверены. Что делать? Выберите один ответ Критичный вопросОтвет: а. При аллергии нельзя отвечать наугад: орехи бывают в соусе, заправке, масле и могут попасть в блюдо через общий инвентарь. Состав подтверждает кухня по технологической карте, а пометка в заказе предупреждает поваров. Если гарантировать отсутствие аллергена нельзя, честно скажите об этом гостю.
-
4
Что нужно сделать при приёме заказа? Выберите все верные ответы. Выберите все верные ответыОтвет: б, в, г. Повтор заказа и уточнение деталей — главная защита от ошибок кухни и возвратов блюд. Принимать заказ на память рискованно: одна ошибка испортит впечатление сильнее, чем блокнот или терминал в руках.
-
5
Как правильно сделать дополнительное предложение гостю? Выберите один ответОтвет: в. Допродажа работает, когда она полезна гостю: конкретное предложение, связанное с его заказом. На вопрос «Что-нибудь ещё?» гости обычно отвечают «нет», а настойчивые повторы после отказа раздражают.
Подача и сопровождение стола
-
6
Расставьте этапы обслуживания стола по порядку. Расставьте по порядкуОтвет: г → в → д → б → а → е. Напитки принимают первыми: их готовят быстрее, и гостю есть чем занять время, пока он выбирает блюда. Десерт и кофе предлагают после основного блюда, до счёта: если сразу принести счёт, гость поймёт это как намёк, что пора уходить. Если гости готовы заказать всё сразу, заказ принимают целиком.
-
7
Если тарелка горячая, предупреждать гостя не обязательно: он и так поймёт это, когда дотронется. Верно или неверно?Ответ: Неверно. Гостя всегда предупреждают: «Осторожно, тарелка горячая». Иначе можно получить ожог, разбитую посуду и жалобу.
-
8
Когда лучше всего подойти к столу, чтобы узнать, всё ли нравится гостям? Выберите один ответОтвет: г. Проверка вскоре после подачи даёт шанс исправить проблему, пока блюдо не съедено: заменить, дожарить, принести соус. После еды исправить уже ничего нельзя, а слишком частые подходы мешают разговору.
-
9
Как правильно держать бокал при подаче и сервировке? Выберите один ответОтвет: б. Края бокала гость касается губами, поэтому трогать край негигиенично, а отпечатки пальцев на чаше заметны. Бокалы на ножке берут за ножку, стаканы без ножки — за нижнюю часть стенки.
-
10
Гость положил нож и вилку на тарелку параллельно друг другу, ручками вправо вниз (положение «на 4 часа»). Что это обычно означает? Выберите один ответОтвет: в. Это общепринятый сигнал «я закончил». Паузу обычно показывают приборами, разведёнными в стороны или скрещёнными на тарелке. Если сомневаетесь, спросите гостя: «Позволите забрать?»
Жалобы и сложные ситуации
-
11
Гость недоволен: блюдо подали остывшим. С чего начать? Выберите один ответОтвет: г. Гостю важно, чтобы его услышали и быстро решили проблему. Оправдания и спор только усиливают недовольство. Администратора подключают, если решение выходит за ваши полномочия или гость просит об этом, но первую реакцию даёте вы.
-
12
Гость явно сильно пьян и просит ещё алкоголь. Какие действия уместны? Выберите все верные ответы. Выберите все верные ответыОтвет: б, в. Во многих странах продавать алкоголь явно пьяным запрещено, а для заведения это риск конфликта и травм. Отказывайте спокойно, без оценок, и сразу подключайте администратора.
-
13
Гость выглядит младше возраста, с которого в вашей стране можно продавать алкоголь, и заказывает коктейль. Что делать? Выберите один ответ Критичный вопросОтвет: г. Продажа алкоголя несовершеннолетним запрещена законом практически во всех странах, а штраф может получить и сотрудник, и заведение. При малейших сомнениях проверяйте документ. Подменять напиток без ведома гостя тоже нельзя.
-
14
Как правильно принимать оплату банковской картой? Выберите один ответОтвет: б. Карта не должна исчезать из поля зрения гостя: это базовая защита от мошенничества. ПИН-код гость вводит сам, сотрудник никогда не спрашивает его и не смотрит на клавиатуру. Если терминал стационарный, пригласите гостя к кассе.
-
15
Если на пол пролили напиток, достаточно предупредить гостей, а вытереть можно, когда будет свободная минута. Верно или неверно?Ответ: Неверно. Мокрый пол — одна из самых частых причин падений в зале. Пролитое вытирают сразу, а до уборки отмечают место табличкой или остаются рядом и предупреждают проходящих.
-
16
Гость ушёл и забыл на столе вещь. Ваши действия? Выберите один ответОтвет: г. Забытые вещи передают администратору по принятому порядку: так их проще вернуть гостю, а у сотрудника не будет подозрений и вопросов.
Гигиена и безопасность
-
17
Когда официант обязательно моет руки? Выберите все верные ответы. Выберите все верные ответыОтвет: а, в, г. Официант постоянно переходит от грязной посуды к чистой и к тарелкам гостей. Мыть руки нужно при каждом таком переходе, а салфетка мытьё не заменяет.
-
18
Вы уронили вилку на пол рядом с гостем. Что делать? Выберите один ответОтвет: а. Упавший прибор считается грязным, даже если пол чистый. Его сразу убирают из зала, а гостю без задержки приносят новый.
-
19
Чистые приборы можно брать рукой за ту часть, которой едят, если руки чистые. Верно или неверно?Ответ: Неверно. Приборы берут только за ручку, а переносят на подносе или салфетке. Часть, которая касается еды и губ гостя, руками не трогают.
-
20
Гость за столом, похоже, подавился или у него началась аллергическая реакция. Что делать в первую очередь? Выберите один ответ Критичный вопросОтвет: а. В таких ситуациях счёт идёт на минуты. Позовите администратора и вызовите скорую по номеру экстренной службы вашей страны: лучше вызвать её лишний раз. Гостя не оставляют одного и не отправляют на улицу. Если гость не может ни дышать, ни кашлять, обученный сотрудник сразу оказывает первую помощь, не дожидаясь скорой; если у гостя есть автоинъектор адреналина, помогите им воспользоваться.
Ваш результат
· Проходной балл — 80%. Ниже — правильные ответы и пояснения к каждому вопросу. Ошибка в критичном вопросе — тест не сдан, даже если баллов хватает.
Тест — отправная точка. Сверьте ответы со стандартами вашей сети и нормами вашей страны, добавьте вопросы о своём меню, ассортименте и правилах.
Ключ ответов · Тест для официантов: стандарты обслуживания
- а
- в
- а
- б, в, г
- в
- г → в → д → б → а → е
- Неверно
- г
- б
- в
- г
- б, в
- г
- б
- Неверно
- г
- а, в, г
- а
- Неверно
- а
jeCheck · https://jecheck.io/templates/tests/waiter-service-standards
Частые вопросы
В тесте 20 вопросов, на прохождение уходит около 15 минут. Проходной балл — 80%, ошибка в любом из трёх критичных вопросов означает, что тест не сдан.
Да, и это стоит сделать: добавьте 3–5 вопросов о составе блюд, аллергенах и стандартах подачи вашего заведения. В jeCheck тест можно отредактировать и назначить официантам всех точек.
Новому сотруднику — после стажировки, перед самостоятельной работой. Опытным — раз в полгода и после изменения стандартов или меню.
Чек-листы по теме
Сервис
Чек-лист стандартов обслуживания в зале
Наблюдение за работой официанта по шагам сервиса: встреча и рассадка, приём заказа, подача, контроль за столом, расчёт, работа с жалобой. С критериями.
Тайный покупатель
Анкета тайного гостя для ресторана
Анкета тайного гостя ресторана: звонок и бронь, встреча, заказ и рекомендации, время ожидания, качество блюд, санузел, расчёт и общее впечатление.
Безопасность продуктов
Чек-лист контроля аллергенов на кухне
Контроль аллергенов в ресторане: карта аллергенов по блюдам, хранение, перекрёстный контакт при готовке, отметка в заказе, подача и обучение персонала.
Сервис
Чек-лист внешнего вида персонала
Проверка внешнего вида сотрудников ресторана, магазина, клуба или отеля: форма, бейдж, волосы, руки и ногти, украшения, обувь, телефон в зоне гостей.
Другие тесты
Сервис
Тест для сотрудника фастфуда: скорость, качество и чистота
Тест для сотрудника фастфуда с ответами: приветствие и точность заказа, время выдержки, гигиена при смене станции, чистота зала, доставка, жалобы.
Сервис
Тест для хостес: встреча гостей, рассадка и бронирование
Тест для хостес с ответами и пояснениями: встреча гостей, рассадка по зонам, бронирование, лист ожидания, звонки, конфликт у входа.
Управление
Тест для менеджера смены ресторана: открытие, команда и инциденты
Тест для менеджеров смены с ответами и пояснениями: открытие и закрытие, брифинг, касса и отмены, команда, жалобы, травмы и безопасность продуктов.
Проводите аттестацию в jeCheck
Перенесите тест в jeCheck: назначайте должностям и точкам, ставьте срок и проходной балл, получайте результаты и сертификаты — без бумаги и ручной проверки.