Тест для продавца-консультанта: работа с покупателем
- Для кого
- Продавцы-консультанты, кассиры и стажёры торгового зала
- Когда проводить
- После обучения продажам, при приёме на работу и раз в полгода
- Объём
- 16 вопросов · ~12 мин
- Проходной балл
- 80%
| ФИО | Должность | Дата | Результат |
Продавец влияет на выручку точки не меньше, чем выкладка: как он начинает разговор, какие вопросы задаёт, как отвечает на «дорого» и что делает, когда покупатель недоволен. Тест проверяет базовые навыки продаж и поведение в ситуациях, где ошибка стоит денег или репутации: возврат, подозрение в краже, расчёт наличными.
Вопросы подходят для магазинов одежды, обуви, электроники, товаров для дома и других форматов с консультацией в зале. Добавьте вопросы о вашем ассортименте, акциях и правилах возврата, а два критичных вопроса — про кражу и ПИН-код — оставьте как есть: ошибки в них недопустимы ни в одном магазине.
Контакт и выявление потребностей
-
1
Расставьте этапы продажи по порядку. Расставьте по порядкуОтвет: д → в → а → б → г. Классическая последовательность продажи. Если пропустить выяснение потребностей, презентация превращается в перечисление всего подряд, а возражений становится больше.
-
2
Покупатель зашёл в магазин и рассматривает товар. Как лучше начать? Выберите один ответОтвет: а. На вопрос «Вам что-нибудь подсказать?» почти всегда отвечают «нет, я смотрю», и продолжить разговор уже сложнее. Лучше дать человеку освоиться и начать с конкретики: «Эта модель как раз пришла в новом цвете».
-
3
Какой вопрос лучше всего помогает понять, что нужно покупателю? Выберите один ответОтвет: а. Открытый вопрос (как, для чего, какой) заставляет покупателя рассказать о себе, и вы получаете материал для точной рекомендации. На закрытые вопросы отвечают «да» или «нет», и разговор останавливается.
-
4
Чем больше характеристик товара назовёт продавец, тем выше шанс продажи. Верно или неверно?Ответ: Неверно. Покупатель покупает не характеристики, а пользу для себя. Лучше назвать 2–3 свойства, связанные с его задачей, и перевести их в выгоду: «аккумулятора хватит на весь рабочий день без зарядки».
-
5
Покупатель спрашивает товар, которого нет в наличии. Что лучше сделать? Выберите один ответОтвет: г. Отсутствие товара — не повод терять покупателя. Альтернатива с объяснением или заказ под клиента часто сохраняют продажу, а критика товара, который человек сам выбрал, вызывает недоверие.
Возражения и завершение продажи
-
6
Покупатель говорит: «Дорого». Как лучше ответить? Выберите один ответОтвет: а. За словом «дорого» могут стоять разные причины: нет бюджета, непонятна разница с дешёвой моделью, видел дешевле. Сначала выясните, что именно имеет в виду покупатель, а уже потом объясняйте ценность или предлагайте другой вариант. Скидка без причины приучает торговаться.
-
7
Какие предложения сопутствующих товаров уместны? Выберите все верные ответы. Выберите все верные ответыОтвет: а, в, г. Сопутствующий товар должен дополнять покупку и решать задачу покупателя. Случайные предложения «по акции» воспринимаются как навязывание и снижают доверие к советам продавца.
-
8
Если покупатель отказался от сопутствующего товара, нужно предложить ещё 2–3 варианта, пока он не согласится. Верно или неверно?Ответ: Неверно. Одно точное предложение — норма, настойчивость после отказа раздражает и портит впечатление от всей покупки. Если покупатель сказал «нет», поблагодарите и переходите к оформлению.
-
9
Покупатель долго не может выбрать между двумя моделями. Что поможет? Выберите один ответОтвет: в. Когда покупатель сомневается, ему нужна понятная рекомендация от специалиста. Новые варианты только усложняют выбор, а придуманная срочность — обман, который подрывает доверие к магазину.
-
10
Покупатель хочет вернуть товар, а вы не уверены, можно ли его принять. Как поступить? Выберите один ответОтвет: а. Правила возврата устанавливают закон вашей страны и политика магазина. Нельзя ни отказывать, ни принимать наугад: решение принимает тот, у кого есть полномочия. Главное — не спорить и не заставлять человека ждать.
Касса, безопасность и конфликты
-
11
Вы подозреваете, что покупатель спрятал товар. Что делать? Выберите один ответ Критичный вопросОтвет: б. Как правило, продавец не вправе досматривать вещи покупателя, а ошибочное обвинение оборачивается конфликтом, жалобой и иногда судом. Действуйте строго по инструкции магазина: передайте ситуацию охране или администратору.
-
12
Если оплата картой не проходит, кассир может попросить у покупателя ПИН-код или код из СМС, чтобы помочь. Верно или неверно? Критичный вопросОтвет: Неверно. ПИН-код и коды из СМС знает только владелец карты, и никто не вправе их спрашивать. Покупатель вводит ПИН сам, а кассир в этот момент не смотрит на клавиатуру. Если оплата не проходит, предложите повторить попытку, оплатить другой картой или другим способом.
-
13
Как правильно рассчитать покупателя, который платит наличными? Выберите один ответОтвет: б. Названная вслух сумма и купюра, которая лежит на виду до конца расчёта, защищают и от спора «я давал крупную купюру», и от мошенников, которые специально путают кассира.
-
14
У кассы собралась очередь. Как поступить? Выберите один ответОтвет: в. Длинная очередь — одна из главных причин, по которым покупатели уходят без покупки. В большинстве магазинов есть правило, при какой длине очереди открывают вторую кассу; задача кассира — вовремя позвать помощь.
-
15
Покупатель повысил голос и жалуется. Что делать в первую очередь? Выберите один ответОтвет: г. Пока человека не выслушали, он не готов слышать объяснения. Спокойный тон, внимание и предложение решения снижают напряжение. Если решение вне ваших полномочий, пригласите администратора, а не оставляйте покупателя одного.
-
16
Ставить коробки с товаром в проходах и у эвакуационных выходов допустимо, если это ненадолго. Верно или неверно?Ответ: Неверно. Проходы и эвакуационные выходы всегда должны быть свободны: при пожаре или панике несколько коробок могут стоить жизни. Кроме того, о коробки спотыкаются покупатели. Товар раскладывают сразу или убирают на склад.
· Проходной балл — 80%. Ниже — правильные ответы и пояснения к каждому вопросу. Ошибка в критичном вопросе — тест не сдан, даже если баллов хватает.
Тест — отправная точка. Сверьте ответы со стандартами вашей сети и нормами вашей страны, добавьте вопросы о своём меню, ассортименте и правилах.
Ключ ответов · Тест для продавца-консультанта: работа с покупателем
- д → в → а → б → г
- а
- а
- Неверно
- г
- а
- а, в, г
- Неверно
- в
- а
- б
- Неверно
- б
- в
- г
- Неверно
jeCheck · https://jecheck.io/templates/tests/sales-consultant-basics
Частые вопросы
Да, раздел про кассу, безопасность и конфликты подходит кассирам целиком. Для них можно убрать вопросы о консультации и добавить вопросы о ваших кассовых правилах и акциях.
Ошибка в этих ситуациях бьёт по магазину сильнее, чем несостоявшаяся продажа: незаконный досмотр, конфликт, мошенничество с картой покупателя. Сотрудник, который ошибся в таком вопросе, должен пройти инструктаж ещё раз.
Новому сотруднику — после обучения, перед самостоятельной работой. Остальным — раз в полгода, а также после проверки «Тайного покупателя», если она выявила проблемы.
Чек-листы по теме
Другие тесты
Проводите аттестацию в jeCheck
Перенесите тест в jeCheck: назначайте должностям и точкам, ставьте срок и проходной балл, получайте результаты и сертификаты — без бумаги и ручной проверки.