Pređi na sadržaj
Русский English Қазақша Srpski Deutsch
Isprobaj besplatno
Usluga

Test za recepciju hotela: prijava, gosti i bezbednost

Za koga
Recepcioneri, noćni auditori i pripravnici na recepciji
Kada sprovoditi
Posle pripravničkog perioda, pri zapošljavanju iskusnog recepcionera i na svakih šest meseci
Obim
16 pitanja · ~13 min
Prolazni rezultat
80%
Uradi onlajn Sprovodi u jeCheck-u
Ime i prezimeRadno mestoDatumRezultat

Recepcija je prvo i poslednje što gost vidi, a ujedno i glavno bezbednosno mesto hotela. Test proverava kako recepcioner obavlja prijavu i odjavu, rešava prigovore i sporne račune i, pre svega, da nikada ne otkriva broj sobe nepoznatima i ne izdaje ključ bez provere identiteta.

Pitanja odgovaraju hotelima svih veličina, aparthotelima i hostelima. Tri pitanja su kritična: poziv sa molbom da se prespoji gost, izgubljen ključ i požarni alarm. Greška u njima ugrožava bezbednost gostiju, zato test nije položen čak ni uz visok ukupan rezultat. Pravila prijave i provere isprava zavise od važećih propisa, zato dodajte pitanja o proceduri koju primenjujete.

Odgovoreno 0 od 16

Prijava gosta

  1. 1
    Šta mora da se uradi pri prijavi gosta? Izaberite sve tačne odgovore. Izaberite sve tačne odgovore
    Odgovor: b, c, d. Provera rezervacije pri prijavi sprečava većinu sporova pri odjavi: gost odmah vidi za šta i koliko plaća. Odlaganje do odjave znači premeštanje spora u trenutak kada ništa više ne može da se ispravi.
  2. 2
    Kako gostu saopštiti broj sobe pri predaji ključa? Izaberite jedan odgovor
    Odgovor: c. Lobi je zajednički prostor: neko ko stoji sa strane ili prolazi lako može da čuje broj sobe i prezime. Broj se piše na omot kartice ili pokazuje na prijavnom listu. Ako gost nije zapamtio, pokažite ponovo, ali ga ne izgovarajte.
  3. 3
    Gost je stigao u 10:00, prijava je od 14:00, a spremne sobe nema. Šta treba da uradite? Izaberite jedan odgovor
    Odgovor: b. Posle puta gost želi da zna šta će se dalje dešavati. Čuvanje prtljaga i jasno vreme kada će soba biti spremna otklanjaju nervozu. Ako hotel nudi plaćenu raniju prijavu, pomenite i to, ali gost se nikada ne sme smestiti u neočišćenu sobu.
  4. 4
    Gost kaže da je rezervisao sobu, ali ne možete da pronađete rezervaciju na njegovo prezime. Šta prvo treba da uradite? Izaberite jedan odgovor
    Odgovor: d. Rezervacija se najčešće „izgubi" zbog pogrešno napisanog prezimena, drugog datuma ili rezervacije na ime saputnika. Prvo tražite po svim podacima. Ako rezervacije zaista nema, ponudite slobodnu sobu po važećoj ceni i pomozite gostu da stvar razjasni sa sajtom za rezervacije.

Gosti tokom boravka

  1. 5
    Neko zove: „Molim vas, prespojite me sa gospodinom Petrovićem u sobi 305." Šta treba da uradite? Izaberite jedan odgovor Kritično pitanje
    Odgovor: a. Broj sobe i sama činjenica boravka su poverljivi: koriste ih lopovi, prevaranti i osobe koje gost možda izbegava. Recepcioner ne daje i ne potvrđuje broj sobe i ne govori gde je gost trenutno. Dalje se postupa po pravilima hotela: neki hoteli prespajaju pozive po imenu gosta bez navođenja broja sobe, drugi samo primaju poruku i prenose je gostu. Ako je gost tražio da ga ne uznemiravaju ili da se njegov boravak ne otkriva, poziv se ne prespaja.
  2. 6
    Osoba prilazi pultu: „Ja sam u 412, izgubio sam ključ, dajte mi novi." Šta treba da uradite? Izaberite jedan odgovor Kritično pitanje
    Odgovor: c. Broj sobe i prezime gosta mogu da se čuju ili vide. Novi ključ se izdaje tek posle provere isprave prema podacima iz prijave, a stari ključ se deaktivira. Sobarica sa glavnim ključem bez takve provere je ista greška.
  3. 7
    Gost zove: klima-uređaj u sobi ne radi. Šta treba da uradite? Izaberite jedan odgovor
    Odgovor: b. Gostu je potrebno rešenje problema, a ne samo izvinjenje. Recepcioner preuzima odgovornost za zahtev, kaže realno vreme i javlja se ponovo. Ako kvar ne može brzo da se otkloni, nudi se premeštanje u jednaku ili bolju sobu.
  4. 8
    Gost se glasno žali kod pulta pred drugim gostima. Šta je ispravno? Izaberite sve tačne odgovore. Izaberite sve tačne odgovore
    Odgovor: a, b, d. Prvo saslušajte gosta, pa tek onda objasnite i ponudite rešenje. Razgovor dalje od reda smanjuje napetost i ne kvari utisak drugim gostima. Zapisan prigovor se ne gubi pri primopredaji smene.
  5. 9
    Posetilac prilazi pultu i kaže da ide kod prijatelja koji je odseo u hotelu. Šta treba da uradite? Izaberite jedan odgovor
    Odgovor: b. Pravila za posetioce razlikuju se od hotela do hotela, ali recepcioner ni u kom slučaju ne otkriva broj sobe i ne pušta osobu bez saglasnosti gosta. Pozovite gosta: on će sići ili će potvrditi posetu.
  6. 10
    Kopije isprava gostiju i prijavni listovi mogu da stoje na pultu do kraja smene ako je zaposleni u blizini. Tačno ili netačno?
    Odgovor: Netačno. Isprave gostiju su lični podaci. Ne ostavljaju se na pultu gde ih posetioci mogu videti ili fotografisati, već se čuvaju na zaključanom mestu ili u sistemu prema pravilima hotela i važećim propisima.

Odjava i račun

  1. 11
    Gost se odjavljuje. Šta treba uraditi pre plaćanja? Izaberite jedan odgovor
    Odgovor: d. Pokazivanje računa pre plaćanja štiti od sporova i osporavanja transakcija: pitanja o mini-baru ili dodatnim uslugama rešavaju se dok je gost kod pulta. Dodatne usluge ne smeju da se naplate naknadno bez saglasnosti gosta. Pitanje o boravku daje priliku da saznate za problem pre nego što gost napiše recenziju.
  2. 12
    Gost kaže da nije uzimao pića iz mini-bara koja su na računu. Šta treba da uradite? Izaberite jedan odgovor
    Odgovor: b. Greške sa mini-barom se dešavaju: sobarica je pomešala sobu ili piće je nedostajalo već pri prijavi. Spor sa gostom zbog nekoliko pića košta više od samih pića. Mnogi hoteli dozvoljavaju recepcioneru da spornu stavku odmah ukloni, u drugima odlučuje menadžer; postupajte u okviru svojih ovlašćenja. Odbijanje novca od sobarice bez provere nije dozvoljeno.
  3. 13
    Gost traži odjavu u 16:00, iako je vreme odjave 12:00. Šta treba da uradite? Izaberite jedan odgovor
    Odgovor: a. Kasna odjava je moguća ako za tu sobu nema dolaska i ako domaćinstvo stigne da je pripremi. Uslove (besplatno, doplata za deo dana ili puno noćenje) određuje hotel, a recepcioner ne obećava ništa što nije proverio.
  4. 14
    Radi garancije rezervacije smete da fotografišete platnu karticu gosta ili da zapišete njen broj na papir. Tačno ili netačno?
    Odgovor: Netačno. Podaci o kartici ne smeju da se čuvaju na papiru, u fotografijama ili u aplikacijama za poruke: to je direktan put ka prevari. Garancija se uzima samo bezbednim alatima: POS terminalom, sistemom za rezervacije ili linkom za plaćanje.

Bezbednost

  1. 15
    U hotelu se oglasio požarni alarm. Šta radi recepcioner? Izaberite jedan odgovor Kritično pitanje
    Odgovor: b. Liftovi se u požaru ne koriste. Recepcioner postupa po planu evakuacije hotela: obaveštava vatrogasnu službu ako sistem to nije uradio, pomaže gostima da izađu i uzima ažuran spisak gostiju u hotelu da bi spasioci znali ko još može biti u zgradi.
  2. 16
    Ako je gost tražio da niko ne sazna da je odseo u hotelu, recepcioner to ne potvrđuje čak ni pozivaocu koji kaže da je rođak. Tačno ili netačno?
    Odgovor: Tačno. Bilo ko može da kaže da je rođak. Zahtev gosta za poverljivost beleži se u sistemu da bi ga poštovala cela smena. Pozivaocu se može ponuditi da ostavi poruku, bez potvrđivanja da gost boravi u hotelu.
Vaš rezultat

· Prolazni rezultat je 80%. Ispod su tačni odgovori i objašnjenja za svako pitanje. Greška u kritičnom pitanju — test nije položen, čak i ako ima dovoljno bodova.

Sprovodi u jeCheck-u

Test je polazna tačka. Uskladite odgovore sa standardima vašeg lanca i propisima vaše zemlje, dodajte pitanja o svom meniju, asortimanu i pravilima.

Ključ odgovora · Test za recepciju hotela: prijava, gosti i bezbednost

  1. b, c, d
  2. c
  3. b
  4. d
  5. a
  6. c
  7. b
  8. a, b, d
  9. b
  10. Netačno
  11. d
  12. b
  13. a
  14. Netačno
  15. b
  16. Tačno

jeCheck · https://jecheck.io/sr/templates/tests/hotel-front-desk

Česta pitanja

Test ima 16 pitanja i traje oko 13 minuta. Prolazni rezultat je 80%; greška u bilo kom od tri kritična pitanja znači da test nije položen.

Da: prijava, pozivi, ključevi i bezbednost zajednički su za dnevne i noćne smene. Za noćno osoblje dodajte pitanja o noćnom zatvaranju dana, obilascima i procedurama za kasne dolaske.

Procedure prijave gostiju i zahtevi za isprave zavise od važećih propisa. Dodajte 2–3 pitanja o svojim pravilima; u jeCheck-u test može da se uredi i dodeli recepcionerima u svim hotelima lanca.

Ček-liste na ovu temu

Usluga Ček-lista standarda hotelske recepcije Kontrola hotelske recepcije: radno mesto, doček, prijava gosta, kartice za sobe, telefon, odjava, gotovina i primopredaja smene. Za menadžere recepcije. 32 stavke · ~40 min Tajni kupac Upitnik „Tajni gost“ za hotel Obrazac tajnog gosta za hotel: rezervacija, dolazak, soba, zahtev za uslugu, restoran, odjava. Tačke sa kriterijumima i test-scenarijima za ocenjivača. 37 stavki · ~90 min Čišćenje i sanitacija Ček-lista za proveru lobija i zajedničkih prostora hotela Obilazak ulaza, lobija, liftova, hodnika na spratovima i javnih toaleta hotela: čistoća, osvetljenje, miris, oznake i slobodni evakuacioni putevi. 27 stavki · ~30 min Bezbednost i zdravlje na radu Ček-lista za kontrolu zaštite od požara u objektu Zaštita od požara u restoranu, prodavnici, teretani ili hotelu: izlazi za evakuaciju, aparati za gašenje, alarm, elektroinstalacije, skladištenje i obuka. 34 stavke · ~40 min

Drugi testovi

Usluga Test za sobarice: čišćenje soba i hotelski standardi Test za sobarice sa odgovorima i objašnjenjima: redosled čišćenja, higijena kupatila i čaša, stvari gostiju, izgubljeni predmeti, bezbednost. 18 pitanja · ~14 min Usluga Test za hostese: doček gostiju, smeštanje i rezervacije Test za hostese sa odgovorima: doček gostiju, smeštanje po reonima, rezervacije, lista čekanja, telefonski pozivi, konflikti na ulazu. 17 pitanja · ~13 min Usluga Test za konobare: standardi usluge Test za proveru znanja konobara sa odgovorima i objašnjenjima: doček gostiju, porudžbine, serviranje, žalbe, alergije, alkohol i bezbednost. 20 pitanja · ~15 min

← Svi testovi

Sprovodite proveru znanja u jeCheck-u

Prebacite test u jeCheck: dodeljujte ga radnim mestima i lokacijama, zadajte rok i prolazni rezultat, dobijajte rezultate i sertifikate — bez papira i ručnog pregledanja.

Počni besplatno Zakaži demo
Piši nam na Telegram