Сервис
Тест для администратора ресепшена отеля: заселение, гости и безопасность
- Для кого
- Администраторы ресепшена, ночные портье и стажёры службы приёма
- Когда проводить
- После стажировки, при приёме опытного администратора и раз в полгода
- Объём
- 16 вопросов · ~13 мин
- Проходной балл
- 80%
| ФИО | Должность | Дата | Результат |
Ресепшен — первое и последнее, что видит гость, и одновременно главный пост безопасности отеля. Тест проверяет, как администратор заселяет и выселяет, работает с жалобами и спорным счётом, а главное — не раскрывает посторонним номер комнаты и не выдаёт ключ без проверки личности.
Вопросы подходят для отелей любого размера, апарт-отелей и хостелов. Три вопроса критичные: звонок с просьбой соединить с гостем, утерянный ключ и пожарная тревога. Ошибка в них ставит под угрозу безопасность гостей, поэтому тест не засчитывается даже при высоком общем балле. Правила регистрации и документов зависят от страны — добавьте вопросы о порядке, принятом у вас.
Заселение
-
1
Что нужно сделать при заселении гостя? Выберите все верные ответы. Выберите все верные ответыОтвет: б, в, г. Сверка брони при заселении снимает большинство споров при выезде: гость сразу видит, за что и сколько он платит. Откладывать её до выезда — значит переносить спор на момент, когда исправить уже ничего нельзя.
-
2
Как сообщить гостю номер его комнаты при выдаче ключа? Выберите один ответОтвет: в. Лобби — общее пространство: человек, который стоит в стороне или проходит мимо, легко услышит номер и фамилию. Номер пишут на конверте или показывают в регистрационной карте. Если гость не услышал, покажите ещё раз, но не произносите.
-
3
Гость приехал в 10:00, заселение — с 14:00, свободного готового номера нет. Что делать? Выберите один ответОтвет: б. Гость после дороги хочет понимать, что с ним будет дальше. Хранение багажа и понятный срок готовности номера снимают раздражение. Если в отеле есть платный ранний заезд, о нём тоже стоит сказать, а заселять в неубранный номер нельзя.
-
4
Гость говорит, что бронировал номер, но вы не находите брони по фамилии. Что сделать сначала? Выберите один ответОтвет: г. Чаще всего бронь «теряется» из-за ошибки в написании фамилии, другой даты или брони на имя спутника. Сначала ищут по всем данным. Если брони действительно нет, предлагают свободный номер по текущей цене и помогают гостю разобраться с сайтом бронирования.
Гости во время проживания
-
5
Звонящий просит: «Соедините, пожалуйста, с господином Ивановым из 305-го». Как поступить? Выберите один ответ Критичный вопросОтвет: а. Номер комнаты и сам факт проживания — конфиденциальная информация: ими пользуются воры, мошенники и люди, от которых гость может скрываться. Администратор не называет и не подтверждает номер и не рассказывает, где гость сейчас. Дальше действуют по правилам отеля: где-то соединяют по имени гостя, не называя номер, где-то только принимают сообщение и передают его гостю. Если гость просил его не беспокоить или не сообщать о проживании, не соединяют.
-
6
Человек подходит к стойке: «Я из 412-го, потерял ключ, дайте новый». Что делать? Выберите один ответ Критичный вопросОтвет: в. Номер и фамилию гостя можно подслушать или подсмотреть. Новый ключ выдают только после проверки документа по данным регистрации, а старый ключ блокируют. Горничная с мастер-ключом без такой проверки — та же ошибка.
-
7
Гость звонит: в номере не работает кондиционер. Как поступить? Выберите один ответОтвет: б. Гостю нужно, чтобы проблему решили, а не только извинились. Администратор берёт заявку на себя, называет реальный срок и перезванивает. Если починить быстро нельзя, предлагают переселение в равноценный или лучший номер.
-
8
Гость громко жалуется у стойки при других гостях. Что уместно? Выберите все верные ответы. Выберите все верные ответыОтвет: а, б, г. Сначала гостя выслушивают, и только потом объясняют и предлагают решение. Разговор в стороне от очереди снижает накал и не портит впечатление остальным гостям. Записанная жалоба не потеряется при передаче смены.
-
9
Посетитель подходит к стойке и говорит, что идёт к знакомому, который живёт в отеле. Что делать? Выберите один ответОтвет: б. Правила о посетителях в каждом отеле свои, но во всех случаях администратор не раскрывает номер комнаты и не пропускает человека без согласия гостя. Позвоните гостю: он сам спустится или подтвердит визит.
-
10
Копии документов и регистрационные карты гостей можно держать на стойке до конца смены, если рядом есть сотрудник. Верно или неверно?Ответ: Неверно. Документы гостей — персональные данные. Их не оставляют на стойке, где их могут увидеть или сфотографировать посетители, а хранят в закрытом месте или в системе по правилам отеля и закона вашей страны.
Выезд и счёт
-
11
Гость выезжает. Что сделать перед оплатой? Выберите один ответОтвет: г. Показанный до оплаты счёт — защита от споров и возвратов: вопросы по мини-бару или доплатам решают, пока гость у стойки. Списывать доплаты задним числом без согласования с гостем нельзя. Вопрос о впечатлениях даёт шанс узнать о проблеме до того, как гость напишет отзыв.
-
12
Гость говорит, что не брал напитки из мини-бара, которые есть в счёте. Как поступить? Выберите один ответОтвет: б. Ошибки в мини-баре случаются: горничная перепутала номер, напиток отсутствовал уже при заезде. Спор с гостем из-за пары напитков стоит дороже их цены. Многие отели разрешают администратору снять спорную позицию сразу, в других решает менеджер — действуйте в пределах своих полномочий. Удерживать деньги с горничной без разбора нельзя.
-
13
Гость просит выехать в 16:00, хотя расчётный час — 12:00. Что делать? Выберите один ответОтвет: а. Поздний выезд возможен, если на этот номер нет заезда и горничная успеет его подготовить. Условия — бесплатно, за часть суток или за полные сутки — задаёт отель, и администратор не обещает того, что не проверил.
-
14
Чтобы оформить гарантию брони, можно сфотографировать банковскую карту гостя или записать её номер на бумаге. Верно или неверно?Ответ: Неверно. Данные карты нельзя хранить на бумаге, в фото или в мессенджерах: это прямой путь к мошенничеству. Гарантию оформляют только через защищённые инструменты: платёжный терминал, систему бронирования или платёжную ссылку.
Безопасность
-
15
В отеле сработала пожарная сигнализация. Что делает администратор? Выберите один ответ Критичный вопросОтвет: б. При пожаре лифтами не пользуются. Администратор действует по плану эвакуации отеля: сообщает в пожарную службу, если этого не сделала система, помогает гостям выйти и берёт актуальный список проживающих, чтобы спасатели знали, кто может остаться в здании.
-
16
Если гость попросил никому не сообщать о его проживании, администратор не подтверждает это даже звонящему, который назвался родственником. Верно или неверно?Ответ: Верно. Представиться родственником может кто угодно. Просьбу гостя о конфиденциальности отмечают в системе, чтобы её соблюдала вся смена. Звонящему можно предложить оставить сообщение, не подтверждая, что гость живёт в отеле.
Ваш результат
· Проходной балл — 80%. Ниже — правильные ответы и пояснения к каждому вопросу. Ошибка в критичном вопросе — тест не сдан, даже если баллов хватает.
Тест — отправная точка. Сверьте ответы со стандартами вашей сети и нормами вашей страны, добавьте вопросы о своём меню, ассортименте и правилах.
Ключ ответов · Тест для администратора ресепшена отеля: заселение, гости и безопасность
- б, в, г
- в
- б
- г
- а
- в
- б
- а, б, г
- б
- Неверно
- г
- б
- а
- Неверно
- б
- Верно
jeCheck · https://jecheck.io/templates/tests/hotel-front-desk
Частые вопросы
В тесте 16 вопросов, на прохождение уходит около 13 минут. Проходной балл — 80%, ошибка в любом из трёх критичных вопросов означает, что тест не сдан.
Да: заселение, звонки, ключи и безопасность — общие для дневной и ночной смены. Для ночных администраторов добавьте вопросы о ночном аудите, обходах и порядке действий при поздних заездах.
Порядок регистрации гостей и требования к документам зависят от страны. Добавьте 2–3 вопроса о своих правилах — в jeCheck тест можно отредактировать и назначить администраторам всех отелей сети.
Чек-листы по теме
Сервис
Чек-лист стандартов службы приёма и размещения
Проверка стандартов ресепшн отеля: стойка, приветствие, заселение, ключи, телефон, выезд, расчёты и передача смены. Чек-лист для руководителя службы приёма.
Тайный покупатель
Анкета тайного гостя для отеля
Анкета тайного гостя для отеля: бронирование, заезд, номер, запрос в службы, ресторан, выезд. Пункты с критериями и сценарии проверок для ревизора.
Уборка и санитария
Чек-лист проверки лобби и общественных зон отеля
Обход лобби, входной группы, лифтов, коридоров этажей и общественных туалетов отеля: чистота, свет, запах, навигация и свободные пути эвакуации.
Безопасность и охрана труда
Чек-лист пожарной безопасности на объекте
Проверка пожарной безопасности ресторана, магазина, клуба или отеля: эвакуационные выходы, огнетушители, сигнализация, электрика, хранение, инструктажи.
Другие тесты
Сервис
Тест для горничной: уборка номера и стандарты отеля
Тест для горничных с ответами и пояснениями: порядок уборки, гигиена санузла и посуды, вещи гостя, находки, безопасность и вредители.
Сервис
Тест для официантов: стандарты обслуживания
Тест для аттестации официантов с ответами и пояснениями: встреча гостя, приём заказа, подача, жалобы, аллергии, алкоголь и безопасность.
Сервис
Тест для сотрудника фастфуда: скорость, качество и чистота
Тест для сотрудника фастфуда с ответами: приветствие и точность заказа, время выдержки, гигиена при смене станции, чистота зала, доставка, жалобы.
Проводите аттестацию в jeCheck
Перенесите тест в jeCheck: назначайте должностям и точкам, ставьте срок и проходной балл, получайте результаты и сертификаты — без бумаги и ручной проверки.