Сервис
Тест для хостес: встреча гостей, рассадка и бронирование
- Для кого
- Хостес, администраторы зала и стажёры на входе
- Когда проводить
- После стажировки, при приёме опытного сотрудника и раз в полгода
- Объём
- 17 вопросов · ~13 мин
- Проходной балл
- 80%
| ФИО | Должность | Дата | Результат |
Хостес создаёт первое и последнее впечатление о ресторане. Тест проверяет то, что она делает каждую смену: встречает гостей в первые секунды, равномерно рассаживает их по залу, принимает и подтверждает брони, честно называет время ожидания, отвечает на звонки и спокойно гасит конфликт у входа.
Вопросы не привязаны к конкретной системе бронирования, поэтому подходят для ресторана, кафе и бара. Один вопрос — об эвакуации — отмечен как критичный: ошибка в нём означает, что сотрудника нужно повторно проинструктировать до выхода на смену. Правила удержания брони, депозиты и стандарты фраз добавьте свои.
Встреча и рассадка
-
1
Гости вошли в ресторан, а вы говорите по телефону с гостем, который бронирует стол. Как поступить? Выберите один ответОтвет: а. Гость у входа должен в первые секунды понять, что его заметили. Короткий контакт и вежливая пауза в разговоре («Одну секунду, пожалуйста») позволяют не потерять ни одного гостя. Бросить трубку или отправить гостей рассаживаться самим — значит потерять контроль над залом.
-
2
Как правильно распределять гостей по залу в часы пик? Выберите один ответОтвет: г. Если посадить три стола подряд в одну зону, официант не успеет ко всем, а коллега будет стоять без дела. Равномерная рассадка с учётом того, у кого сейчас подача или расчёт, сокращает ожидание для всех гостей. Пожелания гостей при этом учитывают.
-
3
Пара просит стол у окна, но он забронирован через полтора часа. Что лучше сделать? Выберите один ответОтвет: а. Гость сам решит, хватит ли ему времени, если знает условия заранее. Пересадка без предупреждения испортит впечатление, а произвольный перенос брони может подвести гостя, который просил именно этот стол.
-
4
Хостес достаточно показать гостям нужный стол рукой от стойки, провожать их не обязательно. Верно или неверно?Ответ: Неверно. Гостей провожают до стола, идя чуть впереди в спокойном темпе, помогают сесть и подают меню. Это часть первого впечатления, а заодно гарантия, что гости сядут именно туда, куда их посадили.
-
5
Пришли гости с маленьким ребёнком и гость на инвалидной коляске. Что нужно учесть при рассадке? Выберите все верные ответы. Выберите все верные ответыОтвет: б, в, г. Удобство и безопасность важнее, чем «спрятать» гостей. Ребёнку у прохода с горячими тарелками опасно, а гостю на коляске нужен свободный подъезд к столу, к выходу и к туалету.
-
6
Гостей уже посадили, но они просят пересадить их за другой стол. Что делать? Выберите один ответОтвет: б. Если свободный стол не забронирован, лишних вопросов гостю не задают. Официанта обеих зон предупреждают, чтобы заказ не потерялся. Если стол занят бронью, честно объясните это и предложите вариант.
Бронирование и ожидание
-
7
Что нужно записать при приёме брони по телефону? Выберите все верные ответы. Выберите все верные ответыОтвет: а, б, г. Без телефона нельзя подтвердить бронь или предупредить гостя об изменениях, а особые пожелания помогают заранее подготовить стол. Данные карты по телефону не записывают: если нужен депозит, его оформляют безопасным способом, принятым в заведении.
-
8
Зачем подтверждать бронь накануне или в день визита? Выберите один ответОтвет: в. Неявка по брони — это пустой стол в часы пик и отказы другим гостям. Короткий звонок или сообщение напоминает о визите и даёт гостю повод предупредить, если планы изменились.
-
9
Гость с бронью опаздывает на 10 минут, а у входа ждут гости без брони. Что делать? Выберите один ответОтвет: в. В большинстве заведений есть правило, сколько минут держат стол после времени брони. Звонок помогает понять, приедет ли гость, а ожидающим можно честно назвать время, когда решится вопрос со столом. Если гость не отвечает и время удержания вышло, стол отдают по правилам заведения.
-
10
Свободных столов нет, гости готовы подождать. Что им сказать? Выберите один ответОтвет: в. Гости спокойно ждут, если знают реальное время и уверены, что о них не забудут. Телефон в листе ожидания позволяет позвонить, когда освободится стол, если гости решили прогуляться.
-
11
Время ожидания лучше называть чуть меньше реального: так гости не уйдут. Верно или неверно?Ответ: Неверно. Заниженное время превращает ожидание в обиду: через «пять минут», которые растянулись на двадцать, гость уже раздражён до того, как сел за стол. Честная оценка с небольшим запасом работает лучше.
Звонки, сложные ситуации и прощание
-
12
Расставьте этапы телефонного разговора о бронировании по порядку. Расставьте по порядкуОтвет: г → д → а → в → б. Сначала гость должен понять, куда он позвонил. Наличие стола проверяют до того, как записывать контакты, — иначе их придётся записывать зря. Повтор деталей в конце защищает от ошибок с датой и временем — самой частой причины конфликтов у входа.
-
13
Гость пришёл к назначенному времени, но его брони нет в системе. Он раздражён. Что делать? Выберите один ответОтвет: г. Неважно, чья ошибка: гость пришёл, и ему нужно помочь. Часто бронь находится на другую дату или записана с опечаткой в имени. Если стола нет, предложите лучший доступный вариант и подключите администратора.
-
14
У входа сильно пьяный человек требует пустить его и громко спорит, другие гости это видят. Ваши действия? Выберите один ответОтвет: б. Задача хостес — не победить в споре, а не дать ситуации разгореться. Говорите спокойно, не трогайте человека и сразу подключайте администратора или охрану. Гостей в конфликт не вовлекают.
-
15
Сработала пожарная сигнализация, администратор объявил эвакуацию. Что делает хостес? Выберите один ответ Критичный вопросОтвет: в. При эвакуации важны секунды: гостей выводят через ближайшие эвакуационные выходы, а не только через главный вход, помогают тем, кто передвигается медленно, и никого не впускают внутрь. Счета и выяснение причин — потом. Хостес должна заранее знать все выходы и место сбора.
-
16
Если гость на выходе пожаловался на блюдо, хостес достаточно извиниться и попрощаться: за кухню она не отвечает. Верно или неверно?Ответ: Неверно. Жалобу на выходе передают администратору сразу, пока гость ещё в ресторане: можно извиниться от имени заведения, предложить компенсацию и разобраться с кухней. Иначе о проблеме узнают уже из отзыва.
-
17
Как правильно попрощаться с гостями? Выберите один ответОтвет: г. Прощание — последнее, что гость запомнит. Короткий вопрос «Всё ли понравилось?» даёт шанс узнать о проблеме, пока её можно исправить. Если есть возможность, помогите с одеждой и откройте дверь.
Ваш результат
· Проходной балл — 80%. Ниже — правильные ответы и пояснения к каждому вопросу. Ошибка в критичном вопросе — тест не сдан, даже если баллов хватает.
Тест — отправная точка. Сверьте ответы со стандартами вашей сети и нормами вашей страны, добавьте вопросы о своём меню, ассортименте и правилах.
Ключ ответов · Тест для хостес: встреча гостей, рассадка и бронирование
- а
- г
- а
- Неверно
- б, в, г
- б
- а, б, г
- в
- в
- в
- Неверно
- г → д → а → в → б
- г
- б
- в
- Неверно
- г
jeCheck · https://jecheck.io/templates/tests/hostess-guest-meeting
Частые вопросы
В тесте 17 вопросов, на прохождение уходит около 13 минут. Проходной балл — 80%, ошибка в критичном вопросе об эвакуации означает, что тест не сдан.
Да, это базовый уровень работы на входе. Для администраторов добавьте вопросы о ваших правилах депозитов, удержания брони и работе с банкетами.
В jeCheck тест назначают должности «Хостес» во всех точках, ставят срок и проходной балл, а результаты и ошибки видны по каждому сотруднику и ресторану.
Чек-листы по теме
Сервис
Чек-лист стандартов обслуживания в зале
Наблюдение за работой официанта по шагам сервиса: встреча и рассадка, приём заказа, подача, контроль за столом, расчёт, работа с жалобой. С критериями.
Тайный покупатель
Анкета тайного гостя для ресторана
Анкета тайного гостя ресторана: звонок и бронь, встреча, заказ и рекомендации, время ожидания, качество блюд, санузел, расчёт и общее впечатление.
Сервис
Чек-лист внешнего вида персонала
Проверка внешнего вида сотрудников ресторана, магазина, клуба или отеля: форма, бейдж, волосы, руки и ногти, украшения, обувь, телефон в зоне гостей.
Открытие и закрытие
Чек-лист открытия смены в ресторане
Что проверить менеджеру смены до первого гостя: вход, зал, бар, запуск кухни, брифинг персонала, касса и доставка. Шаблон с критериями.
Другие тесты
Сервис
Тест для официантов: стандарты обслуживания
Тест для аттестации официантов с ответами и пояснениями: встреча гостя, приём заказа, подача, жалобы, аллергии, алкоголь и безопасность.
Сервис
Тест для сотрудника фастфуда: скорость, качество и чистота
Тест для сотрудника фастфуда с ответами: приветствие и точность заказа, время выдержки, гигиена при смене станции, чистота зала, доставка, жалобы.
Управление
Тест для менеджера смены ресторана: открытие, команда и инциденты
Тест для менеджеров смены с ответами и пояснениями: открытие и закрытие, брифинг, касса и отмены, команда, жалобы, травмы и безопасность продуктов.
Проводите аттестацию в jeCheck
Перенесите тест в jeCheck: назначайте должностям и точкам, ставьте срок и проходной балл, получайте результаты и сертификаты — без бумаги и ручной проверки.