Чат-боты для клиентов: как это работает

Чат-бот — ИИ-помощник, который отвечает вашим клиентам: гостям ресторана и кафе, клиентам салона красоты, покупателям. Он работает круглосуточно в Telegram, WhatsApp, Instagram Direct и в окне чата на вашем сайте, отвечает по инструкциям компании, а не «из интернета», и умеет делать работу: оформить жалобу как задачу управляющему точки, подать заявку, узнать статус заказа в вашей CRM. Всё, с чем бот не справился, он передаёт сотрудникам в операторскую «Диалоги».

Пункты меню

Раздел Клиенты в полосе слева:

• Диалоги — все переписки клиентов с ботом и сотрудниками, виды «Мои», «Ждут ответа», «У сотрудников», «Ведёт бот», «Все», «Закрытые». См. Диалоги: операторская.
• Чат-боты — список ботов компании и редактор каждого. См. Как создать и настроить бота.
• Качество ботов — сколько вопросов бот решает сам, почему зовёт людей и чего не знает. См. Качество ботов.

При первом входе в раздел откроется короткий рассказ о нём. Открыть его снова можно кнопкой ? в шапке страницы.

Как это работает

1. Вы создаёте бота из заготовки («Поддержка гостей», «Заявки и запись» или пустой) и задаёте, как он представляется и каким тоном говорит.
2. Открываете боту знания — папки «Инструкций» для клиентов: меню, цены, правила, доставку, акции. Внутренние регламенты в закрытых папках бот не видит.
3. Описываете типовые ситуации — сценарии («Жалоба», «Запись») и действия, которые бот может выполнить. См. Действия бота.
4. Проверяете в песочнице справа в редакторе: пишете как клиент и видите, что бот нашёл в знаниях и что сделал бы. Задачи из песочницы не создаются.
5. Публикуете и подключаете каналы: Telegram, WhatsApp, Instagram или чат на сайте. См. Каналы.
6. Бот отвечает клиентам, а когда не уверен, клиент просит человека или злится, — передаёт диалог сотрудникам с причиной. Ответ сотрудника забирает диалог у бота; вернуть его боту можно одной кнопкой.

Что умеет бот

• отвечать на вопросы о компании по открытым инструкциям и быстрым ответам — и говорить «не знаю», если ответа нет;
• отвечать на языке клиента: русском, казахском, узбекском, английском и других;
• уточнять, о какой точке идёт речь, и сохранять имя, телефон и e-mail клиента;
• вести клиента по сценарию: извиниться, собрать детали, получить согласие и выполнить действие;
• создавать задачи, подавать заявки в «Процессы», уведомлять сотрудников, ставить метки и обращаться к вашей CRM;
• сообщать клиенту, что его обращение выполнено, — когда сотрудник закроет задачу;
• спрашивать оценку от 1 до 5 после разговора.

Что бот не делает

• не придумывает цены, акции и правила, которых нет в знаниях;
• не выполняет просьбы клиента изменить свои правила и не раскрывает настройки;
• не обсуждает темы, не связанные с вашей компанией;
• не обещает компенсаций и скидок, если это запрещено в правилах, — а по умолчанию это решает сотрудник.

Кто что может

Права задаются в разделе Права и роли, группа «Чат-боты и диалоги»:

Диалоги, назначенные вам или вашему отделу, видны всегда. Диалоги без точки видны только с правом на все точки.

Тариф

Чат-боты входят в тариф «Сеть» и выше. В тариф включено определённое число ИИ-диалогов в месяц — счётчик виден на странице Чат-боты. Диалог считается один раз, когда бот впервые ответил в нём, сколько бы сообщений в нём ни было. Когда лимит закончится, бот не замолчит: новые диалоги сразу получат сотрудники. Подробнее — в статье Тарифы и оплата.

Частые вопросы