ჩატ-ბოტები კლიენტებისთვის: როგორ მუშაობს
ჩატ-ბოტი AI-ასისტენტია, რომელიც თქვენს კლიენტებს პასუხობს: რესტორნებისა და კაფეების სტუმრებს, სილამაზის სალონის კლიენტებს, მყიდველებს. ის მუშაობს მთელი დღე-ღამე Telegram-ში, WhatsApp-ში, Instagram Direct-სა და ჩატის ფანჯარაში თქვენს საიტზე, პასუხობს კომპანიის ინსტრუქციებით და არა „ინტერნეტიდან“ და შეუძლია საქმის გაკეთება: საჩივრის დავალებად გაფორმება ლოკაციის მენეჯერისთვის, მოთხოვნის წარდგენა, შეკვეთის სტატუსის გაგება თქვენს CRM-ში. ყველაფერს, რასაც ბოტი ვერ გაართვა თავი, ის თანამშრომლებს გადასცემს ოპერატორის ეკრანზე „დიალოგები“.
ნუ აურევთ AI-დისპეტჩერში: დისპეტჩერი Telegram-ში თანამშრომლებთან ურთიერთობს, ჩატ-ბოტი კი — კომპანიის კლიენტებთან.
მენიუს პუნქტები
განყოფილება კლიენტები მარცხენა ზოლში:
- დიალოგები — კლიენტების ყველა მიმოწერა ბოტთან და თანამშრომლებთან, ხედები „ჩემი“, „ელოდება პასუხს“, „თანამშრომლებთან“, „ბოტი უძღვება“, „ყველა“, „დახურული“. იხ. დიალოგები: ოპერატორის ეკრანი.
- ჩატ-ბოტები — კომპანიის ბოტების სია და თითოეულის რედაქტორი. იხ. როგორ შევქმნათ და დავაყენოთ ბოტი.
- ბოტების ხარისხი — რამდენ კითხვას წყვეტს ბოტი თავად, რატომ იძახებს ადამიანებს და რა არ იცის. იხ. ბოტების ხარისხი.
განყოფილებაში პირველად შესვლისას გაიხსნება მოკლე მიმოხილვა. მისი ხელახლა გახსნა შეიძლება ღილაკით ? გვერდის ზედა ნაწილში.
როგორ მუშაობს
- ქმნით ბოტს შაბლონიდან („სტუმრების მხარდაჭერა“, „მოთხოვნები და ჩაწერა“ ან ცარიელი) და განსაზღვრავთ, როგორ წარუდგება და რა ტონით ლაპარაკობს.
- ბოტს ცოდნას უხსნით — „ინსტრუქციების“ საქაღალდეებს კლიენტებისთვის: მენიუ, ფასები, წესები, მიწოდება, აქციები. დახურულ საქაღალდეებში არსებულ შიდა რეგლამენტებს ბოტი ვერ ხედავს.
- აღწერთ ტიპურ სიტუაციებს — სცენარებს („საჩივარი“, „ჩაწერა“) და მოქმედებებს, რომელთა შესრულებაც ბოტს შეუძლია. იხ. ბოტის მოქმედებები.
- ამოწმებთ სავარჯიშო გარემოში რედაქტორის მარჯვენა მხარეს: წერთ როგორც კლიენტი და ხედავთ, რა იპოვა ბოტმა ცოდნაში და რას გააკეთებდა. სავარჯიშო გარემოდან დავალებები არ იქმნება.
- აქვეყნებთ და აკავშირებთ არხებს: Telegram, WhatsApp, Instagram ან ჩატი საიტზე. იხ. არხები.
- ბოტი კლიენტებს პასუხობს, ხოლო როცა დარწმუნებული არ არის, კლიენტი ადამიანს ითხოვს ან გაბრაზებულია, — დიალოგს თანამშრომლებს მიზეზის მითითებით გადასცემს. თანამშრომლის პასუხი დიალოგს ბოტს ართმევს; ბოტისთვის დაბრუნება ერთი ღილაკით შეიძლება.
რა შეუძლია ბოტს
- უპასუხოს კითხვებს კომპანიის შესახებ ღია ინსტრუქციებითა და სწრაფი პასუხებით — და თქვას „არ ვიცი“, თუ პასუხი არ არის;
- უპასუხოს კლიენტის ენაზე: რუსულად, ყაზახურად, უზბეკურად, ინგლისურად და სხვა ენებზე;
- დააზუსტოს, რომელ ლოკაციაზეა საუბარი, და შეინახოს კლიენტის სახელი, ტელეფონი და e-mail;
- წაიყვანოს კლიენტი სცენარით: მოიბოდიშოს, შეაგროვოს დეტალები, მიიღოს თანხმობა და შეასრულოს მოქმედება;
- შექმნას დავალებები, წარადგინოს მოთხოვნები „პროცესებში“, აცნობოს თანამშრომლებს, დასვას იარლიყები და მიმართოს თქვენს CRM-ს;
- აცნობოს კლიენტს, რომ მისი მიმართვა შესრულდა, — როცა თანამშრომელი დავალებას დახურავს;
- საუბრის შემდეგ ითხოვოს შეფასება 1-დან 5-მდე.
რას არ აკეთებს ბოტი
- არ იგონებს ფასებს, აქციებსა და წესებს, რომლებიც ცოდნაში არ არის;
- არ ასრულებს კლიენტის თხოვნას, შეცვალოს თავისი წესები, და არ ამხელს პარამეტრებს;
- არ განიხილავს თქვენს კომპანიასთან დაუკავშირებელ თემებს;
- არ ჰპირდება კომპენსაციასა და ფასდაკლებას, თუ ეს წესებით აკრძალულია, — ნაგულისხმევად ამას თანამშრომელი წყვეტს.
ვის რა შეუძლია
უფლებები განისაზღვრება განყოფილებაში უფლებები და როლები, ჯგუფი „ჩატ-ბოტები და დიალოგები“:
| უფლება | რას იძლევა | ნაგულისხმევად |
|---|---|---|
| ჩატ-ბოტები: ნახვა | ბოტების სია, მათი პარამეტრები და არხები | მხოლოდ ადმინისტრატორი |
| ჩატ-ბოტები: პარამეტრები | ბოტების შექმნა და რედაქტირება, ცოდნა, სცენარები, მოქმედებები, არხები, სავარჯიშო გარემო, გამოქვეყნება | მხოლოდ ადმინისტრატორი |
| ჩატ-ბოტები: ხარისხი და ხარჯი | ეკრანი „ბოტების ხარისხი“ და AI-დიალოგების ხარჯი | მხოლოდ ადმინისტრატორი |
| დიალოგები კლიენტებთან: ნახვა | ოპერატორის ეკრანი: არჩეული ლოკაციების კლიენტების დიალოგები | როლი „ლოკაციის მენეჯერი“ — საკუთარ ლოკაციებზე |
| დიალოგები კლიენტებთან: პასუხები | დიალოგის აღება, პასუხი, გადაცემა, ბოტისთვის დაბრუნება, დახურვა | როლი „ლოკაციის მენეჯერი“ — საკუთარ ლოკაციებზე |
| დიალოგები კლიენტებთან: კონტაქტები | კლიენტების ტელეფონები და e-mail; ნახვა იწერება წვდომის ჟურნალში | მხოლოდ ადმინისტრატორი |
თქვენზე ან თქვენს განყოფილებაზე მინიჭებული დიალოგები ყოველთვის ჩანს. ლოკაციის გარეშე დიალოგები ჩანს მხოლოდ ყველა ლოკაციაზე უფლებით.
ტარიფი
ჩატ-ბოტები შედის ტარიფში „ქსელი“ და უფრო მაღალში. ტარიფი მოიცავს AI-დიალოგების გარკვეულ რაოდენობას თვეში — მრიცხველი ჩანს გვერდზე ჩატ-ბოტები. დიალოგი ერთხელ ითვლება, როცა ბოტმა მასში პირველად უპასუხა, რამდენი შეტყობინებაც არ უნდა იყოს მასში. ლიმიტის ამოწურვისას ბოტი არ გაჩუმდება: ახალ დიალოგებს მაშინვე თანამშრომლები მიიღებენ. დაწვრილებით — სტატიაში ტარიფები და გადახდა.
ხშირი კითხვები
ბოტი არასწორად უპასუხებს, თუ არ იცის?
ბოტი პასუხობს მხოლოდ ღია ცოდნითა და სწრაფი პასუხებით. თუ სანდო პასუხი არ არის, ის ასე ამბობს და თანამშრომელთან დაკავშირებას სთავაზობს. ასეთი კითხვები გროვდება ეკრანზე ბოტების ხარისხი → რა არ იცის ბოტმა — დაამატეთ პასუხი და ბოტი დაიწყებს პასუხის გაცემას.
კლიენტი მიხვდება, რომ ბოტს ესაუბრება?
ნაგულისხმევად ბოტი გულწრფელად ამბობს, რომ AI-ასისტენტია, თუ ამას ჰკითხავენ. ეს შეიძლება პარამეტრებში შეიცვალოს, მაგრამ პირდაპირ კითხვაზე ბოტი არ იტყუება.
შეიძლება რამდენიმე ბოტის შექმნა?
დიახ. მაგალითად, „ჩაწერა“ სილამაზის სალონისთვის და „მიწოდება“ რესტორნისთვის — თითოეულს თავისი ცოდნა, სცენარები და არხები აქვს. მათი ყველა მიმოწერა ერთ „დიალოგებში“ გროვდება.
რას ხედავს თანამშრომელი მობილურ აპლიკაციაში?
აპლიკაციის განყოფილება მიმართვები აჩვენებს იმავე დიალოგებს, რასაც „დიალოგები“ კაბინეტში: უფლების მქონე თანამშრომელს შეუძლია მიმოწერის წაკითხვა და კლიენტისთვის პასუხის გაცემა.
გმადლობთ! ეს გვეხმარება დახმარების ცენტრის გაუმჯობესებაში.