Как создать и настроить чат-бота

Бот настраивается в редакторе: вкладки слева — что бот знает и как себя ведёт, справа — песочница, где его сразу можно проверить. Правки копятся в черновике и доходят до клиентов только после Опубликовать.

Что понадобится

• право Чат-боты: настройка;
• инструкции для клиентов в разделе «Инструкции» — меню, цены, правила, доставка. Можно начать и без них, с быстрых ответов.

Пошагово

1. Создайте бота. В меню Клиенты → Чат-боты нажмите Новый бот, введите название и выберите заготовку:
   • Поддержка гостей — отвечает по инструкциям, принимает жалобы и ставит задачу управляющему точки;
   • Заявки и запись — собирает имя, телефон и пожелания клиента и передаёт заявку сотрудникам;
   • Пустой бот — только базовые правила.
2. Вкладка «Основное». Название бота (так он представляется клиентам), тон — дружелюбный, официальный на «Вы» или «коротко и по делу», приветствие и абзац О компании и роли бота: кто вы и чем бот помогает. Здесь же языки ответов (пусто — на языке клиента), точки, о которых знает бот, и галочки: говорить ли, что это ИИ, можно ли эмодзи, уточнять ли точку, спрашивать ли оценку.
3. Вкладка «Знания». Включите переключатель у папок инструкций, которые можно показывать клиентам, — бот начнёт их использовать через минуту-другую. Ниже — Быстрые ответы: точный ответ на частый вопрос («Есть ли парковка?»). Их же сотрудники вставляют в «Диалогах» одной кнопкой.
4. Вкладка «Правила». Что боту можно и нельзя: «Не обещай скидок», «Цены называй только из базы знаний», «Не обсуждай конкурентов». По строке на правило.
5. Вкладка «Сценарии». Пошаговые инструкции для типовых ситуаций — см. ниже.
6. Вкладка «Действия». Что бот умеет делать в jeCheck и ваших системах — см. Действия бота.
7. Вкладка «Передача человеку». Когда звать сотрудника, кому и что сказать клиенту — см. ниже.
8. Проверьте в песочнице справа и нажмите Опубликовать. Потом подключите каналы.

Знания: что бот видит

Бот отвечает только по папкам инструкций, открытым клиентам. Папку можно открыть прямо на вкладке Знания переключателем — или в самих «Инструкциях» в настройках ИИ-видимости папки («клиентам»). Вложенные папки наследуют видимость родителя.

Если открытых папок несколько, а этот бот должен использовать только часть, отметьте Этот бот использует не все открытые папки, а только отмеченные и выберите нужные.

Сценарии

Сценарий — инструкция для типовой ситуации обычным текстом. В нём два поля:

• Когда применять — ситуация: «Клиент недоволен качеством, обслуживанием или чистотой».
• Шаги — по шагу на строку: что спросить у клиента, какое действие вызвать и что сказать в конце.

Пример сценария «Жалоба»:

1. Искренне извинись, без оправданий.
2. Уточни точку, время и что именно произошло. Попроси фото, если уместно.
3. Перескажи суть жалобы и спроси, всё ли верно.
4. Вызови действие «Жалоба клиента».
5. Назови номер обращения и скажи, что управляющий разберётся в течение суток.
6. Если клиент требует компенсацию — передай диалог сотруднику.

Не хотите писать сами — опишите ситуацию своими словами в поле над списком и нажмите Составить: ИИ предложит название, условие и шаги, которые можно поправить перед сохранением.

Передача человеку

На вкладке Передача человеку задайте, когда бот зовёт сотрудника:

• Клиент просит человека;
• Клиент раздражён или ситуация конфликтная;
• Бот не нашёл ответа N раза подряд (0 — не передавать по этой причине).

Кому — отдел-очередь или сотрудники с правом отвечать на точке диалога. Сообщение клиенту при передаче бот отправит сам. Если включить Учитывать рабочее время, вне рабочих дней и часов клиент получит другое сообщение — что сотрудник ответит позже.

Сотрудники получают уведомление «Клиент ждёт ответа», а диалог появляется в Диалоги → Ждут ответа.

Песочница

Справа в редакторе — окно Проверка: пишите как клиент. Под каждым ответом бота — Ход мыслей: что он искал в знаниях и что нашёл, какой сценарий открыл, какое действие вызвал бы. Задачи, заявки и уведомления в песочнице не создаются — только показывается, что было бы сделано. Запросы во внешние системы методом GET выполняются по-настоящему (это чтение данных).

Песочница отвечает черновиком — с вашими последними правками, даже неопубликованными. Кнопка со стрелкой — начать разговор заново.

Публикация и версии

• Опубликовать — клиенты сразу начинают получать ответы по новой версии. Можно добавить заметку «что изменилось».
• Переключатель Отвечает клиентам в шапке — поставить бота на паузу. На паузе новые диалоги сразу получают сотрудники.
• Вкладка Версии — история публикаций. Вернуть в черновик заменяет черновик выбранной версией; клиентам она уйдёт после новой публикации.

Частые вопросы