Čet-botovi za klijente: kako funkcionišu

Čet-bot je AI pomoćnik koji odgovara vašim klijentima: gostima restorana i kafića, klijentima salona lepote, kupcima. Radi danonoćno u Telegramu, WhatsAppu, Instagram Directu i u prozoru četa na vašem sajtu, odgovara na osnovu uputstava kompanije, a ne „sa interneta“, i ume da obavi posao: da pritužbu pretvori u zadatak menadžeru lokacije, podnese zahtev, proveri status porudžbine u vašem CRM-u. Sve što bot ne može da reši prosleđuje zaposlenima u operaterski panel „Razgovori“.

Stavke menija

Odeljak Klijenti u levoj traci:

• Razgovori — sve prepiske klijenata sa botom i zaposlenima, prikazi „Moji“, „Čekaju odgovor“, „Kod zaposlenih“, „Vodi bot“, „Sve“, „Zatvoreni“. Vidi Razgovori: operaterski panel.
• Čet-botovi — spisak botova kompanije i uređivač svakog od njih. Vidi Kako kreirati i podesiti bota.
• Kvalitet botova — koliko pitanja bot reši sam, zašto zove ljude i šta ne zna. Vidi Kvalitet botova.

Pri prvom ulasku u odeljak otvoriće se kratak opis odeljka. Ponovo ga možete otvoriti dugmetom ? u zaglavlju stranice.

Kako funkcioniše

1. Kreirate bota iz šablona („Podrška gostima“, „Zahtevi i zakazivanje“ ili prazan) i određujete kako se predstavlja i kojim tonom govori.
2. Otvarate botu znanja — fascikle „Uputstava“ za klijente: meni, cene, pravila, dostavu, akcije. Interne procedure u zatvorenim fasciklama bot ne vidi.
3. Opisujete tipične situacije — scenarije („Pritužba“, „Zakazivanje“) i radnje koje bot može da izvrši. Vidi Radnje bota.
4. Proveravate u probnom okruženju desno u uređivaču: pišete kao klijent i vidite šta je bot našao u znanjima i šta bi uradio. Zadaci iz probnog okruženja se ne kreiraju.
5. Objavljujete i povezujete kanale: Telegram, WhatsApp, Instagram ili čet na sajtu. Vidi Kanali.
6. Bot odgovara klijentima, a kada nije siguran, kada klijent traži čoveka ili je ljut, prosleđuje razgovor zaposlenima uz razlog. Odgovor zaposlenog preuzima razgovor od bota; vratiti ga botu možete jednim dugmetom.

Šta bot ume

• da odgovara na pitanja o kompaniji na osnovu otvorenih uputstava i brzih odgovora — i da kaže „ne znam“ ako odgovora nema;
• da odgovara na jeziku klijenta: ruskom, kazaškom, uzbečkom, engleskom, srpskom i drugim;
• da pita o kojoj lokaciji je reč i da sačuva ime, telefon i e-mail klijenta;
• da vodi klijenta kroz scenario: izvini se, prikupi detalje, dobije saglasnost i izvrši radnju;
• da kreira zadatke, podnosi zahteve u „Procese“, obaveštava zaposlene, postavlja oznake i šalje upite vašem CRM-u;
• da javi klijentu da je njegov zahtev rešen — kada zaposleni zatvori zadatak;
• da posle razgovora zatraži ocenu od 1 do 5.

Šta bot ne radi

• ne izmišlja cene, akcije i pravila kojih nema u znanjima;
• ne ispunjava zahteve klijenta da promeni svoja pravila i ne otkriva podešavanja;
• ne razgovara o temama koje nisu vezane za vašu kompaniju;
• ne obećava kompenzacije i popuste ako je to zabranjeno u pravilima — a podrazumevano o tome odlučuje zaposleni.

Ko šta može

Prava se zadaju u odeljku Prava i uloge, grupa „Čet-botovi i razgovori sa klijentima“:

Razgovori dodeljeni vama ili vašem odeljenju uvek su vidljivi. Razgovori bez lokacije vidljivi su samo uz pravo na sve lokacije.

Paket

Čet-botovi su uključeni u paket „Mreža“ i više. Paket obuhvata određen broj AI razgovora mesečno — brojač se vidi na stranici Čet-botovi. Razgovor se računa jednom, kada bot prvi put odgovori u njemu, bez obzira na to koliko poruka sadrži. Kada se limit potroši, bot neće zaćutati: nove razgovore odmah dobijaju zaposleni. Više u članku Paketi i plaćanje.

Česta pitanja