Действия бота: задачи, заявки, уведомления и запросы в CRM

Действия — то, что бот умеет делать сам: создать задачу, подать заявку, уведомить сотрудника, поставить метку или спросить вашу CRM. Бот вызывает действие, когда ситуация совпадает с описанием «когда вызывать» и все нужные данные собраны. Действия настраиваются на вкладке Действия в редакторе бота.

Встроенные действия

Они есть у каждого бота, настраивать их не нужно:

Свои действия

Нажмите Добавить и выберите тип:

У каждого действия:

• Название — так бот и сценарии называют это действие («Жалоба клиента»);
• Когда вызывать — подсказка для ИИ: в каких случаях и когда данные уже собраны;
• Что бот спрашивает у клиента — поля: подпись, тип (строка, текст, число, да/нет, выбор из списка, дата, телефон, e-mail) и обязательно. Без обязательных полей действие не выполнится — бот сначала спросит недостающее;
• Перед выполнением пересказать клиенту и получить согласие — бот перечислит собранные данные и выполнит действие только после «да»;
• Не больше N раз за диалог — защита от повторов.

Создать задачу

• Название задачи — можно подставлять поля в фигурных скобках: Жалоба клиента: {what}.
• Кому: управляющим точки, сотруднику по должности на точке, в отдел (задача встаёт в очередь отдела), конкретному сотруднику или администраторам.
• Приоритет и Срок, часов.
• Точка задачи — из разговора (бот уточнит её у клиента) или всегда одна точка.
• Исполнитель закрывает задачу с фото — подтверждение «после».
• Сообщить клиенту, когда задачу выполнят — см. ниже.

В описании задачи — собранные данные, имя и телефон клиента, канал и ссылка на диалог. Фото, которые клиент прислал в разговоре, прикрепляются к задаче. В истории задачи — отметка «Обращение клиента через чат-бота».

Клиент узнаёт, что всё исправили

Если включено Сообщить клиенту, когда задачу выполнят, то когда исполнитель закроет задачу, бот сам напишет клиенту: «Ваше обращение #128 выполнено» — с комментарием исполнителя, если он есть. Если задачу отклонили, клиент получит сообщение, что по обращению принято решение.

Заявка в «Процессы»

Выберите опубликованный Процесс и Заявителя — сотрудника, от чьего имени бот подаёт заявки. Поля формы процесса автоматически становятся вопросами бота (файлы и выбор сотрудников бот не заполняет). Клиент получит номер заявки, а когда её выполнят — сообщение об этом.

Запрос во внешнюю систему

Для связки с вашей CRM, системой бронирования или учётной системой:

• Метод (GET, POST, PUT, PATCH) и Адрес — только https://. Поля подставляются в адрес так: https://crm.example.com/orders/{order}.
• Тело запроса (JSON) для POST/PUT/PATCH — пусто, значит отправятся все собранные поля.
• Поля ответа для бота — пути вида status, order.total: бот увидит только их. Пусто — весь ответ (до 4000 символов).
• Заголовки — например, Authorization. Значения хранятся зашифрованными и после сохранения не показываются.
• Проверить запрос — отправить пробный запрос с примером значений и посмотреть ответ.

Как связать действие со сценарием

Упоминайте действие в шагах сценария по названию: «Вызови действие «Жалоба клиента»». Так бот точно знает, в какой момент его вызывать. См. Как создать и настроить бота.

Частые вопросы