Pređi na sadržaj
Русский English Қазақша Srpski Deutsch
Isprobaj besplatno
Usluga

Test: rešavanje žalbi kupaca i gostiju

Za koga
Zaposleni u radu sa klijentima: recepcioneri, prodajni savetnici, konobari, operateri podrške
Kada sprovoditi
Pri zapošljavanju, posle obuke o usluzi i posle porasta broja žalbi
Obim
17 pitanja · ~13 min
Prolazni rezultat
80%
Uradi onlajn Sprovodi u jeCheck-u
Ime i prezimeRadno mestoDatumRezultat

Žalba je prilika da se klijent zadrži, pod uslovom da zaposleni zna šta treba da radi: da sasluša, ne raspravlja se, ponudi rešenje i održi obećanje. Ovaj test proverava osnovne veštine u radu sa nezadovoljnim klijentima — u razgovoru, u recenzijama i na društvenim mrežama — i kako se ponašati kada klijent postane agresivan.

Pitanja nisu vezana za određenu delatnost i odgovaraju restoranima, hotelima, prodavnicama, klinikama, fitnes klubovima i timovima podrške. Dva pitanja su kritična: lični podaci klijenta u javnom odgovoru i pretnja agresivnog klijenta. Dodajte pitanja o sopstvenim ovlašćenjima: koje popuste i nadoknade zaposleni sme sam da ponudi.

Odgovoreno 0 od 17

Saslušati i razumeti

  1. 1
    Poređajte korake rešavanja žalbe pravilnim redosledom. Poređajte pravilnim redom
    Odgovor: b → c → d → a. Dok klijent ne kaže sve što ima, nije spreman da razgovara o rešenju. Izvinjenje i dodatna pitanja pokazuju da je saslušan i otkrivaju šta tačno treba ispraviti. Završna provera pokazuje da je problem zaista rešen, a ne samo da je razgovor završen.
  2. 2
    Klijent prilazi i odmah počinje da govori povišenim tonom. Kojom rečenicom je najbolje početi? Izaberite jedan odgovor
    Odgovor: d. „Smirite se" gotovo uvek pogoršava situaciju: osoba čuje da se njene emocije ne prihvataju. Priznanje da je situacija neprijatna i poziv da objasni smanjuju napetost i usmeravaju razgovor na suštinu.
  3. 3
    Izvinjenje klijentu znači priznanje krivice kompanije, zato se ne sme izvinjavati dok okolnosti ne budu jasne. Tačno ili netačno?
    Odgovor: Netačno. Izvinjavate se za neprijatnost i pokvareno iskustvo, a ne priznajete krivicu: „Žao mi je što se to dogodilo." Kompaniju to ništa ne košta, a odmah smanjuje napetost. Ko je kriv, utvrđuje se kasnije.
  4. 4
    Klijent kaže: „Sve je bilo užasno, nikada se neću vratiti." Šta radite prvo? Izaberite jedan odgovor
    Odgovor: d. „Sve je bilo užasno" može da znači bilo šta — od dugog čekanja do oštećenog artikla. Dok ne znate u čemu je problem, svako rešenje će promašiti: popust neće zameniti izgubljenu porudžbinu, a obećanje bez detalja je prazno.
  5. 5
    Koje rečenice treba izbegavati u razgovoru sa nezadovoljnim klijentom? Izaberite sve tačne odgovore. Izaberite sve tačne odgovore
    Odgovor: b, c, d. Prve tri rečenice prebacuju krivicu na klijenta ili pokazuju da vam nije stalo do problema. Zahvalnost za povratnu informaciju, naprotiv, pokazuje da je žalba važna: mnogi nezadovoljni klijenti jednostavno odu bez reči.

Rešenja i obećanja

  1. 6
    Klijent traži nadoknadu koju niste ovlašćeni da sami ponudite. Šta radite? Izaberite jedan odgovor
    Odgovor: a. Klijent želi rešenje i ne želi da ga šalju od jedne osobe do druge. Uradite ono što je u vašoj moći i prosledite pitanje rukovodiocu dok je klijent tu, a ne „kasnije". Obećanje dato bez ovlašćenja pretvara se u drugu, ozbiljniju žalbu.
  2. 7
    Da bi se sukob brže završio, možete obećati rešenje čak i ako niste sigurni da će biti odobreno. Tačno ili netačno?
    Odgovor: Netačno. Prekršeno obećanje ljuti ljude više od prvobitnog problema: klijent se oseća prevarenim. Obećavajte samo ono što sigurno možete da ispunite ili iskreno recite da ćete proveriti i kada ćete se javiti.
  3. 8
    Problem ne može da se reši odmah: potrebno ga je ispitati. Šta kažete klijentu? Izaberite jedan odgovor
    Odgovor: d. Realan rok i način kontakta uveravaju klijenta da neće biti zaboravljen. Ako do roka nema odgovora, ipak se javite i objasnite šta se dešava: klijenti ćutanje doživljavaju kao odbijanje.
  4. 9
    Šta treba evidentirati prilikom beleženja žalbe? Izaberite sve tačne odgovore. Izaberite sve tačne odgovore
    Odgovor: a, c, d. Zapis obezbeđuje da odluka bude sprovedena čak i ako se zaposleni promene i omogućava rukovodiocu da vidi probleme koji se ponavljaju. Procene o klijentu ne spadaju u njega: ne pomažu da se pitanje reši, a klijent bi mogao da ih vidi.
  5. 10
    Klijent je nezadovoljan, ali pravila kompanije su poštovana. Kako odgovarate? Izaberite jedan odgovor
    Odgovor: d. Klijent može biti nezadovoljan i kada je kompanija formalno u pravu. Objasnite zašto pravilo postoji i potražite rešenje u njegovim okvirima. Ne smete kršiti pravila zbog jednog klijenta, ali ga ne treba ni ostaviti bez mogućnosti.

Recenzije i društvene mreže

  1. 11
    Klijent je objavio oštru negativnu recenziju na društvenim mrežama. Kako odgovarate? Izaberite jedan odgovor
    Odgovor: b. Odgovor na recenziju ne čita samo njen autor, već i svaki budući klijent. Miran ton i spremnost da se problem reši čine više za ugled nego rasprava. Detalji porudžbine i rešenje razmatraju se u privatnom kanalu.
  2. 12
    U javnom odgovoru na recenziju možete navesti podatke klijenta i informacije o porudžbini da biste dokazali stav kompanije. Tačno ili netačno? Kritično pitanje
    Odgovor: Netačno. Ime, broj telefona, sadržaj porudžbine, dijagnoza ili broj rezervacije su lični podaci klijenta. Ne smeju se objavljivati bez saglasnosti, a za kompaniju je to direktan put do skandala i kršenja propisa o zaštiti podataka o ličnosti.
  3. 13
    Na osnovu podataka iz recenzije ne možete pronaći ni klijenta ni njegovu porudžbinu. Kako odgovarate? Izaberite jedan odgovor
    Odgovor: d. Klijent je možda naveo netačne podatke, a možda je recenzija zaista lažna. Mirna molba za detalje svakom čitaocu deluje profesionalno. Ako recenzija krši pravila platforme, rukovodilac to rešava preko platforme, a ne raspravom u komentarima.

Agresivni klijenti i naknadna provera

  1. 14
    Klijent je počeo da preti i izgleda kao da bi mogao nekoga da udari. Šta radite? Izaberite jedan odgovor Kritično pitanje
    Odgovor: a. Bezbednost ljudi je važnija od bilo koje žalbe. Ne ostajte nasamo sa agresivnom osobom i ne primenjujte silu sami: pozovite kolege, rukovodioca ili obezbeđenje, a ako postoji stvarna pretnja, pozovite policiju na broj za hitne slučajeve u vašoj zemlji.
  2. 15
    Ako klijent vređa zaposlenog, zaposleni može mirno da kaže da će razgovor nastaviti samo uz pristojan ton i da pozove rukovodioca. Tačno ili netačno?
    Odgovor: Tačno. Zaposleni nisu dužni da trpe uvrede. Mirno postavljanje granice bez uzvraćanja uvredom i uključivanje rukovodioca normalna su reakcija, a rukovodilac treba da podrži zaposlenog.
  3. 16
    Žalba je rešena: klijentu je artikal zamenjen. Šta još vredi uraditi? Izaberite jedan odgovor
    Odgovor: d. Kratak poziv ili poruka posle rešavanja pokazuju da je kompaniji stalo i često pretvaraju nezadovoljnog klijenta u lojalnog. Molba da obriše recenziju je neprimerena: ako je klijent zadovoljan, može sam da je izmeni.
  4. 17
    Šta treba uraditi u timu nakon razmatranja žalbe? Izaberite sve tačne odgovore. Izaberite sve tačne odgovore
    Odgovor: a, b, d. Jedna žalba često ukazuje na problem u procesu koji će se ponoviti i sa drugim klijentima. Javno kažnjavanje uči zaposlene da skrivaju žalbe umesto da ih rešavaju.
Vaš rezultat

· Prolazni rezultat je 80%. Ispod su tačni odgovori i objašnjenja za svako pitanje. Greška u kritičnom pitanju — test nije položen, čak i ako ima dovoljno bodova.

Sprovodi u jeCheck-u

Test je polazna tačka. Uskladite odgovore sa standardima vašeg lanca i propisima vaše zemlje, dodajte pitanja o svom meniju, asortimanu i pravilima.

Ključ odgovora · Test: rešavanje žalbi kupaca i gostiju

  1. b → c → d → a
  2. d
  3. Netačno
  4. d
  5. b, c, d
  6. a
  7. Netačno
  8. d
  9. a, c, d
  10. d
  11. b
  12. Netačno
  13. d
  14. a
  15. Tačno
  16. d
  17. a, b, d

jeCheck · https://jecheck.io/sr/templates/tests/customer-complaints

Česta pitanja

Test ima 17 pitanja i traje oko 13 minuta. Prag prolaznosti je 80%; greška u bilo kom od dva kritična pitanja znači da test nije položen.

Za sve koji rade sa klijentima: recepcionere, prodajne savetnike, konobare, kasire, operatere podrške i rukovodioce. Pitanja nisu vezana za delatnost, pa se jedan test može dodeliti zaposlenima u različitim sektorima.

Dodajte pitanja o nivoima ovlašćenja i nadoknadama: šta zaposleni sme sam da ponudi, o čemu odlučuje rukovodilac i koliko brzo treba odgovarati na recenzije. U jeCheck-u možete urediti test i dodeliti ga odgovarajućim pozicijama.

Ček-liste na ovu temu

Tajni kupac Upitnik „Tajni gost“ za restoran Obrazac tajnog gosta za restoran: telefonski poziv i rezervacija, doček, porudžbina i dodatna prodaja, čekanje, kvalitet hrane, toalet, naplata i opšti utisak. 37 stavki · ~90 min Tajni kupac Upitnik „Tajni gost“ za hotel Obrazac tajnog gosta za hotel: rezervacija, dolazak, soba, zahtev za uslugu, restoran, odjava. Tačke sa kriterijumima i test-scenarijima za ocenjivača. 37 stavki · ~90 min Tajni kupac Upitnik „Tajni kupac“ za maloprodaju Upitnik tajnog kupca za maloprodaju: ulaz i prodajni prostor, kontakt sa osobljem, dostupnost i cene, kasa i scenario povraćaja, sa kriterijumima ocene. 31 stavka · ~30 min

Drugi testovi

Bezbednost Test iz bezbednosti na radu za zaposlene: osnovna pravila Test iz bezbednosti na radu sa odgovorima: obuke, LZO, klizav pod, podizanje tereta, merdevine, noževi, struja, hemija, povrede na radu. 16 pitanja · ~12 min Bezbednost Test iz zaštite od požara za zaposlene Test iz zaštite od požara sa odgovorima: izlazi za evakuaciju, postupanje u požaru, evakuacija ljudi, aparat za gašenje, ulje i struja. 16 pitanja · ~12 min Bezbednost Test prve pomoći za zaposlene: osnovni postupci Test prve pomoći sa odgovorima: bezbednost i poziv u pomoć, KPR i AED, gušenje, jako krvarenje, opekotine, bočni položaj. 16 pitanja · ~13 min

← Svi testovi

Sprovodite proveru znanja u jeCheck-u

Prebacite test u jeCheck: dodeljujte ga radnim mestima i lokacijama, zadajte rok i prolazni rezultat, dobijajte rezultate i sertifikate — bez papira i ručnog pregledanja.

Počni besplatno Zakaži demo
Piši nam na Telegram