Мазмұнға өту
Русский English Қазақша Deutsch
Тегін байқап көру
Сервис

Клиенттердің шағымдарымен жұмыс бойынша тест

Кімге арналған
Клиенттермен сөйлесетін қызметкерлер: әкімшілер, сатушылар, даяшылар, қолдау қызметінің операторлары
Қашан өткізу
Жұмысқа қабылдағанда, сервис бойынша оқудан кейін және шағымдар күрт көбейгеннен кейін
Көлемі
17 сұрақ · ~13 мин
Өту балы
80%
Онлайн тапсыру jeCheck-те өткізу
Аты-жөніЛауазымыКүніНәтиже

Егер қызметкер не істеу керегін білсе, шағым — клиентті сақтап қалу мүмкіндігі: тыңдау, дауласпау, шешім ұсыну және уәдені орындау. Тест наразы клиенттермен жұмыстың негізгі дағдыларын — әңгімеде, пікірлерде және әлеуметтік желілерде — және клиент агрессивті бола бастаған жағдайдағы мінез-құлықты тексереді.

Сұрақтар салаға байланбаған, сондықтан мейрамханаларға, қонақүйлерге, дүкендерге, клиникаларға, фитнес-клубтарға және қолдау қызметтеріне жарайды. Екі сұрақ маңызды: клиенттің дербес деректері жария жауапта және агрессивті клиент тарапынан қауіп. Өкілеттіктеріңіз туралы сұрақтар қосыңыз: қызметкер қандай жеңілдіктер мен өтемақыларды өзі ұсына алады.

17 ішінен 0 жауап

Тыңдау және түсіну

  1. 1
    Шағыммен жұмыс қадамдарын ретімен орналастырыңыз. Ретімен қойыңыз
    Жауап: б → в → г → а. Клиент айтарын айтып болмайынша, шешімді талқылауға дайын емес. Кешірім мен нақтылау сұрақтары оны тыңдағанын көрсетеді және нақты нені түзету керегін түсінуге көмектеседі. Соңындағы тексеру мәселенің жай әңгіме аяқталғанын емес, шынымен шешілгенін көрсетеді.
  2. 2
    Клиент келе сала дауысын көтеріп сөйлейді. Қай сөзден бастаған дұрыс? Бір жауапты таңдаңыз
    Жауап: г. «Сабыр етіңіз» деген сөз әрдайым дерлік одан бетер ашуландырады: адам оның сезімін қабылдамай тұрғанын естиді. Жағдайдың жағымсыз екенін мойындау және айтып беруге шақыру шиеленісті басып, әңгімені мәнге бұрады.
  3. 3
    Клиенттен кешірім сұрау — компанияның кінәсін мойындау, сондықтан мән-жайы анықталғанша кешірім сұрауға болмайды. Дұрыс па, бұрыс па?
    Жауап: Бұрыс. Кінәні мойындамай, қолайсыздық пен бүлінген әсер үшін кешірім сұрайды: «Осылай болғаны үшін кешіріңіз». Бұл компанияға ештеңеге түспейді және шиеленісті бірден азайтады. Кім кінәлі екенін кейін анықтайды.
  4. 4
    Клиент: «Бәрі сұмдық, енді сіздерге келмеймін», — дейді. Алдымен не істеу керек? Бір жауапты таңдаңыз
    Жауап: г. «Бәрі сұмдық» деген сөздің артында кез келген нәрсе болуы мүмкін — ұзақ күтуден бастап бүлінген затқа дейін. Мәселенің неде екенін білмейінше, кез келген шешім қиыс кетеді: жеңілдік жоғалған тапсырыстың орнын баспайды, ал мәліметсіз уәде — бос сөз.
  5. 5
    Наразы клиентпен сөйлескенде қандай сөздерден аулақ болған жөн? Барлық дұрыс жауаптарды таңдаңыз. Барлық дұрыс жауаптарды таңдаңыз
    Жауап: б, в, г. Алғашқы үш сөз кінәні клиентке аударады немесе мәселенің сізге бәрібір екенін көрсетеді. Кері байланыс үшін алғыс, керісінше, шағымның маңызды екенін көрсетеді: көптеген наразы клиенттер жай ғана үнсіз кетіп қалады.

Шешім және уәделер

  1. 6
    Клиент сіз өзіңіз ұсына алмайтын өтемақыны сұрайды. Қалай әрекет ету керек? Бір жауапты таңдаңыз
    Жауап: а. Клиент үшін шешімнің болуы және оны есіктен есікке жүгіртпеу маңызды. Қолыңыздан келгенін істеп, сұрақты «кейін» емес, клиенттің көзінше басшыға жеткізіңіз. Өкілеттіксіз берілген уәде екінші, одан да күрделі шағымға айналады.
  2. 7
    Жанжалды тезірек аяқтау үшін, мақұлданатынына сенімді болмасаңыз да, шешім туралы уәде беруге болады. Дұрыс па, бұрыс па?
    Жауап: Бұрыс. Орындалмаған уәде бастапқы мәселеден де қатты ашуландырады: клиент алданғанын сезеді. Тек нақты орындай алатыныңызды ғана уәде етіңіз немесе нақтылап, жауапты қашан беретініңізді адал айтыңыз.
  3. 8
    Мәселені бірден шешу мүмкін емес: тексеру қажет. Клиентке не айту керек? Бір жауапты таңдаңыз
    Жауап: г. Нақты мерзім мен байланыс тәсілі клиентке оны ұмытпайтынына сенім береді. Мерзімге дейін жауап болмаса да, хабарласып, не болып жатқанын айтыңыз: үнсіздікті клиент бас тарту деп қабылдайды.
  4. 9
    Шағымды тіркегенде нені жазу керек? Барлық дұрыс жауаптарды таңдаңыз. Барлық дұрыс жауаптарды таңдаңыз
    Жауап: а, в, г. Жазба қызметкерлер ауысса да шешім орындалуы үшін және басшы қайталанатын мәселелерді көруі үшін қажет. Жазбада клиентке берілген баға керек емес: олар мәселені шешуге көмектеспейді және клиенттің өз көзіне түсуі мүмкін.
  5. 10
    Клиент наразы, бірақ компания ережелері сақталған. Қалай жауап беру керек? Бір жауапты таңдаңыз
    Жауап: г. Компания формалды түрде дұрыс болса да, клиент наразы болуы мүмкін. Ереженің неліктен солай екенін түсіндіріп, оның шеңберінде шешім іздеңіз. Бір клиент үшін ережені бұзуға болмайды, бірақ оны нұсқасыз қалдыруға да болмайды.

Пікірлер және әлеуметтік желілер

  1. 11
    Клиент әлеуметтік желіде өткір теріс пікір қалдырды. Қалай жауап беру керек? Бір жауапты таңдаңыз
    Жауап: б. Пікірге берілген жауапты тек авторы ғана емес, болашақ клиенттердің бәрі оқиды. Сабырлы үн мен мәселені шешуге дайындық беделге даудан гөрі жақсы әсер етеді. Тапсырыс мәліметтері мен шешімді жеке арнада талқылайды.
  2. 12
    Пікірге берілген жария жауапта компанияның ұстанымын дәлелдеу үшін клиенттің деректерін және тапсырыс мәліметтерін көрсетуге болады. Дұрыс па, бұрыс па? Маңызды сұрақ
    Жауап: Бұрыс. Аты, телефоны, тапсырыс құрамы, диагнозы, брондау нөмірі — клиенттің дербес деректері. Оларды келісімсіз жариялауға болмайды, ал компания үшін бұл жанжал мен дербес деректер туралы заңды бұзуға тура жол.
  3. 13
    Пікірдегі деректер бойынша сіз клиентті де, оның тапсырысын да таппайсыз. Қалай жауап беру керек? Бір жауапты таңдаңыз
    Жауап: г. Мүмкін, клиент деректерді дәл көрсетпеген шығар немесе бұл шынымен жалған пікір шығар. Мәліметтерді нақтылау туралы сабырлы өтініш барлық оқырманға кәсіби болып көрінеді. Егер пікір алаң ережелерін бұзса, мұны пікірлердегі дау емес, басшы алаң арқылы шешеді.

Агрессивті клиент және кейінгі байланыс

  1. 14
    Клиент қорқытуға көшті және ұрып жіберуі мүмкін сияқты. Не істеу керек? Бір жауапты таңдаңыз Маңызды сұрақ
    Жауап: а. Адамдардың қауіпсіздігі кез келген шағымнан маңыздырақ. Агрессивті адаммен оңаша қалмаңыз және өзіңіз күш қолданбаңыз: әріптестерді, басшыны немесе күзетті шақырыңыз, ал нақты қауіп болса, еліңіздің шұғыл қызмет нөмірі бойынша полиция шақырыңыз.
  2. 15
    Клиент қызметкерді қорласа, қызметкер әңгімені тек құрметпен сөйлессе ғана жалғастыратынын сабырмен айтып, басшыны шақыра алады. Дұрыс па, бұрыс па?
    Жауап: Дұрыс. Қызметкер қорлауға шыдауға міндетті емес. Жауап ретінде қорламай, сабырмен шек қою және басшыны тарту — қалыпты әрекет, ал басшы қызметкерді қолдауы керек.
  3. 16
    Шағым шешілді: клиентке тауар ауыстырылды. Тағы не істеген жөн? Бір жауапты таңдаңыз
    Жауап: г. Шешімнен кейінгі қысқа қоңырау немесе хабарлама компанияға бәрібір емес екенін көрсетеді және көбіне наразы клиентті адал клиентке айналдырады. Пікірді өшіруді сұрау орынсыз: клиент разы болса, оны өзі толықтыра алады.
  4. 17
    Шағымды талдағаннан кейін команда ішінде не істеу керек? Барлық дұрыс жауаптарды таңдаңыз. Барлық дұрыс жауаптарды таңдаңыз
    Жауап: а, б, г. Бір шағым көбіне басқа клиенттермен де қайталанатын процестегі мәселе туралы айтады. Жария жазалау қызметкерлерді шағымдарды шешуге емес, жасыруға үйретеді.
Сіздің нәтижеңіз

· Өту балы — 80%. Төменде дұрыс жауаптар мен түсіндірмелер. Маңызды сұрақтағы қате — балл жетсе де тест тапсырылмайды.

jeCheck-те өткізу

Тест — бастапқы нүкте. Жауаптарды желіңіздің стандарттарымен және еліңіздің нормаларымен салыстырыңыз.

Жауаптар кілті · Клиенттердің шағымдарымен жұмыс бойынша тест

  1. б → в → г → а
  2. г
  3. Бұрыс
  4. г
  5. б, в, г
  6. а
  7. Бұрыс
  8. г
  9. а, в, г
  10. г
  11. б
  12. Бұрыс
  13. г
  14. а
  15. Дұрыс
  16. г
  17. а, б, г

jeCheck · https://jecheck.io/kk/templates/tests/customer-complaints

Жиі қойылатын сұрақтар

Тестте 17 сұрақ бар, өтуге шамамен 13 минут кетеді. Өту балы — 80%, екі маңызды сұрақтың кез келгеніндегі қате тест тапсырылмады дегенді білдіреді.

Клиенттермен сөйлесетіндердің бәріне: әкімшілерге, сатушыларға, даяшыларға, кассирлерге, қолдау қызметінің операторлары мен менеджерлерге. Сұрақтар салаға байланбаған, сондықтан бір тестті әртүрлі бөлімшелердің қызметкерлеріне тағайындауға болады.

Өкілеттіктеріңіз бен өтемақыларыңыз туралы сұрақтар қосыңыз: қызметкер өзі не ұсына алады, ал нені басшы шешеді және пікірлерге қандай мерзімде жауап беру керек. jeCheck-те тестті өңдеп, қажетті лауазымдарға тағайындауға болады.

Тақырып бойынша чек-листтер

Жасырын сатып алушы Мейрамханаға арналған жасырын қонақ сауалнамасы Мейрамхананың жасырын қонақ сауалнамасы: қоңырау мен бронь, қарсы алу, тапсырыс пен ұсынымдар, күту уақыты, тағам сапасы, дәретхана, есеп айырысу, жалпы әсер. 37 тармақ · ~90 мин Жасырын сатып алушы Қонақүйге арналған жасырын қонақ сауалнамасы Қонақүйге арналған жасырын қонақ сауалнамасы: брондау, орналасу, нөмір, қызметтерге сұрау, мейрамхана, шығу. Критерийлер мен ревизорға арналған сценарийлер. 37 тармақ · ~90 мин Жасырын сатып алушы Дүкенге арналған жасырын сатып алушы сауалнамасы Дүкенге арналған жасырын сатып алушы сауалнамасы: кіреберіс пен зал, сатушымен байланыс, тауар мен бағалар, касса, қайтару сценарийі. Критерийлерімен. 31 тармақ · ~30 мин

Басқа тесттер

Қауіпсіздік Персоналға арналған еңбекті қорғау тесті: негізгі ережелер Жауаптары бар еңбекті қорғау тесті: нұсқаулық, ЖҚҚ, тайғақ еден, ауыр жүк көтеру, баспалдақ, пышақ, электр қауіпсіздігі, химия, жұмыстағы жарақат. 16 сұрақ · ~12 мин Қауіпсіздік Қызметкерлерге арналған алғашқы көмек тесті: негізгі әрекеттер Жауаптары бар алғашқы көмек тесті: қауіпсіздік және көмек шақыру, ЖӨР және АСД, тұншығу, қатты қан кету, күйік, қалпына келтіру қалпы. 16 сұрақ · ~13 мин Қауіпсіздік Қызметкерлерге арналған өрт қауіпсіздігі тесті Жауаптары бар өрт қауіпсіздігі тесті: эвакуациялық шығулар, өрт кезіндегі әрекеттер, адамдарды эвакуациялау, өрт сөндіргіш, жанған май және электр құралдары. 16 сұрақ · ~12 мин

← Барлық тесттер

Аттестацияны jeCheck-те өткізіңіз

Тестті лауазымдар мен нүктелерге тағайындаңыз, мерзім мен өту балын қойыңыз, нәтижелер мен сертификаттар алыңыз.

Тегін бастау Демо сұрау
Telegram-ға жазу