Сервис
Тест по работе с жалобами клиентов
- Для кого
- Сотрудники, которые общаются с клиентами: администраторы, продавцы, официанты, операторы поддержки
- Когда проводить
- При приёме на работу, после обучения сервису и после всплеска жалоб
- Объём
- 17 вопросов · ~13 мин
- Проходной балл
- 80%
| ФИО | Должность | Дата | Результат |
Жалоба — это шанс сохранить клиента, если сотрудник знает, что делать: выслушать, не спорить, предложить решение и выполнить обещание. Тест проверяет базовые навыки работы с недовольными клиентами — в разговоре, в отзывах и соцсетях — и поведение в ситуации, когда клиент становится агрессивным.
Вопросы не привязаны к отрасли и подходят для ресторанов, отелей, магазинов, клиник, фитнес-клубов и служб поддержки. Два вопроса критичные: персональные данные клиента в публичном ответе и угроза со стороны агрессивного клиента. Добавьте вопросы о ваших полномочиях: какие скидки и компенсации сотрудник вправе предложить сам.
Выслушать и понять
-
1
Расставьте шаги работы с жалобой по порядку. Расставьте по порядкуОтвет: б → в → г → а. Пока клиент не выговорился, он не готов обсуждать решение. Извинение и уточняющие вопросы показывают, что его услышали, и дают понять, что именно нужно исправить. Проверка в конце показывает, что проблема действительно закрыта, а не просто разговор окончен.
-
2
Клиент подходит и с порога говорит на повышенных тонах. С какой фразы лучше начать? Выберите один ответОтвет: г. Фраза «успокойтесь» почти всегда раздражает ещё сильнее: человек слышит, что его эмоции не принимают. Признание того, что ситуация неприятная, и приглашение рассказать снижают накал и переводят разговор к сути.
-
3
Извиниться перед клиентом — значит признать вину компании, поэтому до выяснения обстоятельств извиняться нельзя. Верно или неверно?Ответ: Неверно. Извиняются за неудобство и испорченное впечатление, а не признают вину: «Простите, что так получилось». Это ничего не стоит компании и сразу снижает напряжение. Кто виноват, выясняют потом.
-
4
Клиент говорит: «Всё ужасно, больше к вам не приду». Что сделать сначала? Выберите один ответОтвет: г. За словами «всё ужасно» может стоять что угодно — от долгого ожидания до испорченной вещи. Пока вы не знаете, в чём проблема, любое решение будет мимо: скидка не заменит потерянный заказ, а обещание без деталей — пустое.
-
5
Каких фраз стоит избегать в разговоре с недовольным клиентом? Выберите все верные ответы. Выберите все верные ответыОтвет: б, в, г. Первые три фразы перекладывают вину на клиента или показывают, что проблема вам безразлична. Благодарность за обратную связь, наоборот, показывает, что жалоба важна: многие недовольные клиенты просто уходят молча.
Решение и обещания
-
6
Клиент просит компенсацию, которую вы не вправе предложить сами. Как поступить? Выберите один ответОтвет: а. Клиенту важно, чтобы решение было и чтобы его не гоняли по инстанциям. Сделайте то, что в ваших силах, и передайте вопрос руководителю при клиенте, а не «потом». Обещание без полномочий оборачивается второй, более серьёзной жалобой.
-
7
Чтобы быстрее закончить конфликт, можно пообещать решение, даже если вы не уверены, что его одобрят. Верно или неверно?Ответ: Неверно. Невыполненное обещание злит сильнее, чем исходная проблема: клиент чувствует, что его обманули. Обещайте только то, что точно можете выполнить, или честно говорите, что уточните и когда дадите ответ.
-
8
Решить проблему сразу нельзя: нужна проверка. Что сказать клиенту? Выберите один ответОтвет: г. Реальный срок и способ связи дают клиенту уверенность, что о нём не забудут. Если к сроку ответа нет, всё равно свяжитесь и скажите, что происходит: молчание клиент воспринимает как отказ.
-
9
Что нужно записать, когда фиксируете жалобу? Выберите все верные ответы. Выберите все верные ответыОтвет: а, в, г. Запись нужна, чтобы решение выполнили даже при смене сотрудников и чтобы руководитель видел повторяющиеся проблемы. Оценки клиента в записи не нужны: они не помогают решить вопрос и могут попасть на глаза самому клиенту.
-
10
Клиент недоволен, но правила компании соблюдены. Как ответить? Выберите один ответОтвет: г. Клиент может быть недоволен и тогда, когда компания формально права. Объясните, почему правило такое, и поищите решение в его рамках. Нарушать правила ради одного клиента нельзя, но и оставлять его без вариантов — тоже.
Отзывы и соцсети
-
11
Клиент оставил резкий негативный отзыв в соцсетях. Как ответить? Выберите один ответОтвет: б. Ответ на отзыв читают не только автор, но и все будущие клиенты. Спокойный тон и готовность решить проблему работают на репутацию лучше, чем спор. Детали заказа и решение обсуждают в личном канале.
-
12
В публичном ответе на отзыв можно указать данные клиента и детали его заказа, чтобы доказать позицию компании. Верно или неверно? Критичный вопросОтвет: Неверно. Имя, телефон, состав заказа, диагноз, номер брони — персональные данные клиента. Публиковать их без согласия нельзя, а для компании это прямой путь к скандалу и нарушению закона о персональных данных.
-
13
По данным из отзыва вы не находите ни клиента, ни его заказа. Как ответить? Выберите один ответОтвет: г. Возможно, клиент указал неточные данные или это действительно ложный отзыв. Спокойная просьба уточнить детали выглядит профессионально для всех читателей. Если отзыв нарушает правила площадки, это решает руководитель через площадку, а не спор в комментариях.
Агрессивный клиент и последующий контакт
-
14
Клиент перешёл к угрозам и, похоже, может ударить. Что делать? Выберите один ответ Критичный вопросОтвет: а. Безопасность людей важнее любой жалобы. Не оставайтесь с агрессивным человеком наедине и не применяйте силу сами: зовите коллег, руководителя или охрану, а при реальной угрозе вызывайте полицию по номеру экстренной службы вашей страны.
-
15
Если клиент оскорбляет сотрудника, сотрудник может спокойно сказать, что продолжит разговор только в уважительном тоне, и пригласить руководителя. Верно или неверно?Ответ: Верно. Сотрудник не обязан терпеть оскорбления. Спокойная граница без ответных оскорблений и подключение руководителя — нормальная реакция, и руководитель должен поддержать сотрудника.
-
16
Жалобу решили: клиенту заменили товар. Что ещё стоит сделать? Выберите один ответОтвет: г. Короткий звонок или сообщение после решения показывает, что компании не всё равно, и часто превращает недовольного клиента в лояльного. Просить удалить отзыв некорректно: если клиент доволен, он сам может дополнить его.
-
17
Что сделать внутри команды после разбора жалобы? Выберите все верные ответы. Выберите все верные ответыОтвет: а, б, г. Одна жалоба часто говорит о проблеме в процессе, которая повторится с другими клиентами. Публичное наказание учит сотрудников скрывать жалобы, а не решать их.
Ваш результат
· Проходной балл — 80%. Ниже — правильные ответы и пояснения к каждому вопросу. Ошибка в критичном вопросе — тест не сдан, даже если баллов хватает.
Тест — отправная точка. Сверьте ответы со стандартами вашей сети и нормами вашей страны, добавьте вопросы о своём меню, ассортименте и правилах.
Ключ ответов · Тест по работе с жалобами клиентов
- б → в → г → а
- г
- Неверно
- г
- б, в, г
- а
- Неверно
- г
- а, в, г
- г
- б
- Неверно
- г
- а
- Верно
- г
- а, б, г
jeCheck · https://jecheck.io/templates/tests/customer-complaints
Частые вопросы
В тесте 17 вопросов, на прохождение уходит около 13 минут. Проходной балл — 80%, ошибка в любом из двух критичных вопросов означает, что тест не сдан.
Для всех, кто общается с клиентами: администраторов, продавцов, официантов, кассиров, операторов поддержки и менеджеров. Вопросы не привязаны к отрасли, поэтому один тест можно назначить сотрудникам разных подразделений.
Добавьте вопросы о ваших полномочиях и компенсациях: что сотрудник вправе предложить сам, а что решает руководитель, и в какой срок отвечать на отзывы. В jeCheck тест можно отредактировать и назначить нужным должностям.
Чек-листы по теме
Тайный покупатель
Анкета тайного гостя для ресторана
Анкета тайного гостя ресторана: звонок и бронь, встреча, заказ и рекомендации, время ожидания, качество блюд, санузел, расчёт и общее впечатление.
Тайный покупатель
Анкета тайного гостя для отеля
Анкета тайного гостя для отеля: бронирование, заезд, номер, запрос в службы, ресторан, выезд. Пункты с критериями и сценарии проверок для ревизора.
Тайный покупатель
Анкета тайного покупателя для магазина
Анкета тайного покупателя для магазина: вход и зал, контакт с продавцом, наличие товара и цены, работа кассы и сценарий возврата. С критериями оценки.
Другие тесты
Безопасность
Тест по охране труда для персонала: основные правила
Тест по охране труда с ответами: инструктаж, СИЗ, скользкий пол, подъём тяжестей, стремянки, ножи, электробезопасность, химия, травмы на работе.
Безопасность
Тест по первой помощи для сотрудников: базовые действия
Тест по первой помощи с ответами: безопасность и вызов помощи, СЛР и АНД, удушье, сильное кровотечение, ожоги, восстановительное положение.
Безопасность
Тест по пожарной безопасности для сотрудников
Тест по пожарной безопасности с ответами: эвакуационные выходы, действия при пожаре, эвакуация людей, огнетушитель, горящее масло и электроприборы.
Проводите аттестацию в jeCheck
Перенесите тест в jeCheck: назначайте должностям и точкам, ставьте срок и проходной балл, получайте результаты и сертификаты — без бумаги и ручной проверки.