Usluga
Ček-lista standarda hotelske recepcije
- Ko sprovodi
- Menadžer recepcije ili menadžer hotela
- Kada
- Jednom nedeljno i pri obuci novih recepcionera; nasumične provere u vreme najvećih dolazaka i odlazaka
- Vreme
- ~40 min · 32 stavke
| Lokacija | Datum i vreme | Kontrolor | Potpis |
Recepcija je i prvi i poslednji utisak gosta, i mesto gde hotel naplaćuje. Greške su ovde skupe: broj sobe izgovoren naglas pred strancima, netačan račun, izgubljen zahtev za kasnu odjavu, manjak u kasi pri promeni smene.
Menadžer sprovodi kontrolu posmatrajući recepcionera u stvarnom radu: 2–3 prijave, 2–3 odjave, nekoliko poziva, plus popis gotovine i pregled knjige smene. Označavajte samo ono što ste sami videli. Problemi sa plaćanjima i bezbednošću rešavaju se istog dana; stavke usluge obrađuju se na sledećem sastanku tima.
Pult i radno mesto
-
1
Na pultu nema ličnih stvari, hrane, telefona osoblja ni papirnog nereda Pogledajte pult sa strane gosta: vide se samo oprema, brošure, olovka i vizitkarte.☐ Da☐ Ne
-
2
Ekran PMS-a i dokumenti gostiju ne vide se iz zone za goste Stanite gde stoji gost: monitor je okrenut od gostiju, pasoši i prijavnice nisu ostavljeni otvoreni.☐ Da☐ Ne
-
3
Materijal za smenu je spreman: kartice za sobe, prijavnice, obrasci Dovoljno praznih kartica i obrazaca za smenu; uređaj za kodiranje kartica radi.☐ Da☐ Ne
-
4
Recepcioner je u uniformi sa karticom sa imenom i uredan prema standardu hotela Uniforma je čista i ispeglana, kartica sa imenom jasno vidljiva.☐ Da☐ Ne
-
5
Informacije na pultu i tablama su aktuelne Kursna lista, vreme odjave, radno vreme restorana i spa centra na natpisima odgovaraju trenutnim uslovima.☐ Da☐ Ne
Doček i prijava
-
6
Gost se pozdravlja u roku od 10 sekundi od dolaska do pulta Kontakt pogledom, osmeh, pozdrav. Ako je recepcioner na telefonu ili sa drugim gostom, klimanje glavom i „Samo trenutak, molim“.☐ Da☐ Ne
-
7
Recepcioner koristi ime gosta čim ga sazna Ime se koristi najmanje dva puta tokom prijave.☐ Da☐ Ne
-
8
Lični dokument gosta proverava se i prijavljuje u skladu sa važećim propisima Dokument odgovara gostu i rezervaciji, podaci su uneti u PMS i na prijavnicu, gost je potpisao prijavnicu.☐ Da☐ Ne
-
9
Potvrđuju se detalji boravka: datumi, tip sobe, usluga obroka, cena Recepcioner naglas potvrđuje datume i kategoriju sobe, kaže da li je doručak uključen i navodi ukupan iznos.☐ Da☐ Ne
-
10
Plaćanje ili depozit uzimaju se prema pravilima hotela, uz račun ili potvrdu Iznos u PMS-u odgovara plaćanju; preautorizacija kartice pravilno je obrađena.☐ Da☐ Ne
-
11
Broj sobe ne izgovara se naglas pred drugima Broj je napisan na koverti kartice ili pokazan gostu; izgovara se naglas samo ako u blizini nema nikoga.☐ Da☐ Ne
-
12
Gostu se kažu vreme i mesto doručka, lozinka za Wi-Fi i put do liftova Najvažnije se pokriva tokom prijave, bez dugog monologa.☐ Da☐ Ne
-
13
Dodatne usluge ili bolja soba nude se kada je primereno Ponuda u jednoj rečenici, bez pritiska: kasna odjava, soba sa pogledom, transfer sa aerodroma.☐ Da☐ Ne
-
14
Vreme prijave u okviru je standarda hotela Izmerite od dolaska gosta do pulta do predaje kartice. Merilo za gosta sa rezervacijom: 3–5 minuta.☐ Da☐ Ne
-
15
Ako soba nije spremna, gostu se nudi rešenje i procenjeno vreme Čuvanje prtljaga, piće u lobiju, poziv ili poruka kada soba bude spremna.☐ Da☐ Ne
Telefon i zahtevi gostiju
-
16
Pozivi se primaju do trećeg zvona Pozovite recepciju sa spoljne ili interne linije i izmerite vreme.☐ Da☐ Ne
-
17
Pozdrav na telefonu prati standard: naziv hotela, ime recepcionera, ponuda pomoći Uporedite sa odobrenim scenarijom pozdrava.☐ Da☐ Ne
-
18
Zahtevi gostiju beleže se u knjigu ili sistem zahteva sa vremenom i odgovornom osobom Izaberite 3 zahteva iz smene i proverite da je svaki označen kao izvršen.☐ Da☐ Ne
-
19
Buđenja su uneta u sistem i obavljaju se na vreme Uporedite današnji spisak buđenja sa oznakama izvršenja.☐ Da☐ Ne
-
20
Informacije o gostima koji borave u hotelu ne otkrivaju se trećim licima Na zahtev „Spojite me sa gospodinom Jovanovićem“ recepcioner ne potvrđuje da li gost boravi u hotelu, već prebacuje poziv ili nudi da primi poruku.☐ Da☐ Ne
Odjava i naplata
-
21
Pre odjave gostu se pokazuje račun i poziva ga da ga pregleda Odštampan ili na ekranu; recepcioner pominje mini-bar i troškove dodatnih usluga.☐ Da☐ Ne
-
22
Potrošnja iz mini-bara i dodatne usluge knjiže se pre odjave, ne posle Uporedite račun sa beleškama domaćinstva; nema naknadnih zaduženja kartice posle odlaska.☐ Da☐ Ne
-
23
Depozit se vraća ili se oslobađanje preautorizacije pokreće na dan odlaska Proverite 2–3 jučerašnja odlaska u PMS-u. Rok povraćaja zavisi od banke, a recepcioner gostu kaže šta da očekuje.☐ Da☐ Ne
-
24
Kartice za sobe se preuzimaju ili deaktiviraju Kartica gosta posle odjave više ne otvara sobu; testirajte na jednoj sobi.☐ Da☐ Ne
-
25
Gosta pitaju za utiske o boravku i zahvaljuju mu što je izabrao hotel Kratko „Kako vam je bilo kod nas?“; komentari se zapisuju i prosleđuju nadležnom odeljenju.☐ Da☐ Ne
-
26
Gostu se nudi čuvanje prtljaga i taksi ili transfer Najmanje jedno od ovoga nudi se pre nego što gost pita.☐ Da☐ Ne
Gotovina i primopredaja smene
-
27
Depozit u kasi na početku kontrole Prebrojte gotovinu zajedno sa recepcionerom i zabeležite iznos.
-
28
Gotovina u fioci odgovara izveštaju PMS-a Bez odstupanja; svaka razlika dokumentuje se u zapisniku i objašnjava.☐ Da☐ Ne
-
29
Prtljag na čuvanju označen je i upisan u knjigu Numerisane oznake, kontrolni kupon dat gostu, broj komada odgovara knjizi.☐ Da☐ Ne
-
30
Knjiga smene je potpuna: VIP dolasci, otvoreni zahtevi, problemi Poslednji unos je iz tekuće ili prethodne smene i potpisao ga je recepcioner koji preuzima smenu.☐ Da☐ Ne
-
31
Današnji izveštaj o dolascima je pregledan, a posebni zahtevi prosleđeni odeljenjima Krevetac, transferi, rane prijave iz napomena rezervacija evidentirani su u zahtevima domaćinstvu i drugim odeljenjima.☐ Da☐ Ne
-
32
Negarantovane rezervacije i nedolasci obrađuju se prema pravilima hotela Sinoćne rezervacije bez dolaska su zatvorene, a penali naplaćeni prema uslovima cene.☐ Da☐ Ne
Šablon je polazna tačka. Uskladite norme i formulacije sa zakonskim propisima vaše zemlje, standardima lanca i uputstvima proizvođača opreme.
jeCheck · https://jecheck.io/sr/templates/hotel-front-desk
Česti prekršaji
- Izgovaranje broja sobe naglas dok je red na pultu. Svako u lobiju saznaje gde gost boravi, što je stvaran rizik za ženu koja putuje sama ili gosta sa dragocenostima.
- Zaduživanje kartice za mini-bar posle odjave. Gost vidi neočekivano zaduženje i osporava ga kod banke; hotel gubi i novac i recenziju.
- Posebni zahtevi iz rezervacije nikada ne stižu do odeljenja. Gost sa detetom ulazi u sobu bez krevetca koji je rezervisao.
- Primopredaja smene bez popisa gotovine. Ako se manjak pojavi dan kasnije, ne može se utvrditi koja smena ga je napravila.
- Potvrđivanje telefonom da gost boravi u hotelu. To krši privatnost gosta i ugrožava njegovu bezbednost.
Česta pitanja
Potpuna kontrola jednom nedeljno, uz rotaciju smena, uključujući noćne. Brz popis gotovine i provera knjige smene pri svakoj promeni smene.
Ne svakom, već samo kada ima smisla: slobodne su sobe više kategorije, gost je sa porodicom ili na dužem boravku. Nametljiva ponuda šteti više od propuštene prodaje.
Sačinite zapisnik o razlici koji potpisuju recepcioner i kontrolor i ponovo proverite transakcije smene u PMS-u. Ako se uzrok ne pronađe, postupite prema internim pravilima hotela o odgovornosti za gotovinu.
Slični šabloni
Tajni kupac
Upitnik „Tajni gost“ za hotel
Obrazac tajnog gosta za hotel: rezervacija, dolazak, soba, zahtev za uslugu, restoran, odjava. Tačke sa kriterijumima i test-scenarijima za ocenjivača.
Čišćenje i sanitacija
Ček-lista za dnevno čišćenje hotelske sobe
Postupak dnevnog čišćenja zauzete sobe za sobarice: ulazak, stvari gosta, krevet, kupatilo, dopuna, smeće i izlazak. Sa kriterijumima ocene.
Bezbednost hrane
Ček-lista za hotelski doručak na švedskom stolu
Provera hotelskog doručka na švedskom stolu: postavka linije, temperature toplog i hladnog, oznake alergena, dopunjavanje, usluga u sali i doček gostiju.
Čišćenje i sanitacija
Ček-lista za kontrolu hotelske sobe
Šta supervizor domaćinstva proverava pre useljenja: krevet, kupatilo, skrivena mesta, kozmetika, miris i status u PMS-u. Šablon sa kriterijumima.
Čišćenje i sanitacija
Ček-lista za magacin posteljine i hotelsku perionicu
Provera magacina posteljine i perionice: normativ zaliha, brojanje sa perionicom, sortiranje, pranje i sušenje, kvalitet čiste posteljine, hemija i bezbednost.
Čišćenje i sanitacija
Ček-lista za proveru lobija i zajedničkih prostora hotela
Obilazak ulaza, lobija, liftova, hodnika na spratovima i javnih toaleta hotela: čistoća, osvetljenje, miris, oznake i slobodni evakuacioni putevi.
Sprovodite ovu proveru sa telefona
Prebacite ček-listu u jeCheck: fotografija uz svaku stavku, zadaci po prekršajima sa odgovornom osobom i rokom, poređenje lokacija po rezultatima.