Қызмет көрсету
Қабылдау және орналастыру қызметі стандарттарының чек-листі
- Кім тексереді
- Қабылдау және орналастыру қызметінің басшысы немесе қонақүй менеджері
- Қашан
- Апта сайын және жаңа әкімшілерге тәлімгерлік кезінде; қонақтар көп келетін және шығатын сағаттарда іріктеп
- Уақыт
- ~40 мин · 32 тармақ
| Нүкте | Күні мен уақыты | Тексеруші | Қолы |
Ресепшн — қонақтың алғашқы да, соңғы да әсері және қонақүй ақша алатын нүкте. Мұндағы қателер қымбатқа түседі: бөгде адамдардың көзінше дауыстап айтылған бөлме нөмірі, қате шығарылған шот, кеш шығуға жоғалған өтінім, ауысым ауысқанда кассадағы жетіспеушілік.
Басшы тексеруді әкімшінің нақты жұмысын бақылау арқылы жүргізеді: 2–3 орналастыру, 2–3 шығу, бірнеше қоңырау, сондай-ақ касса мен ауысым журналын салыстыру. Тек өзіңіз көргенді белгілеңіз. Есеп айырысу мен қауіпсіздік бойынша бұзушылықтар сол күні, сервистік тармақтар бойынша — жақын жоспарлау жиналысында талданады.
Стойка және жұмыс орны
-
1
Стойкада жеке заттар, тамақ, қызметкерлердің телефондары мен қағаз шашылуы жоқ Стойкаға қонақ жағынан қараңыз: көзге тек кеңсе техникасы, буклеттер, қалам және визиткалар көрінеді.☐ Иә☐ Жоқ
-
2
PMS экраны мен қонақтардың құжаттары қонақ аймағынан көрінбейді Қонақтың орнына тұрыңыз: монитор қонақтардан бұрылған, төлқұжаттар мен тіркеу карталары ашық жатпайды.☐ Иә☐ Жоқ
-
3
Ауысымға дайындамалар дайын: кілт-карталар, тіркеу карталары, бланкілер Ауысымға таза кілт-карталар мен бланкілер қоры бар, кілт кодтағыш жұмыс істейді.☐ Иә☐ Жоқ
-
4
Әкімші формада, бейджімен, сыртқы келбеті қонақүй стандарты бойынша Форма таза және үтіктелген, аты жазылған бейдж көрнекті жерде.☐ Иә☐ Жоқ
-
5
Стойкадағы және таблодағы ақпарат өзекті Тақтайшалардағы валюта бағамы, шығу уақыты, мейрамхана мен спа жұмыс сағаттары ағымдағы жағдайларға сәйкес.☐ Иә☐ Жоқ
Қарсы алу және орналастыру
-
6
Қонақ стойкаға жақындағаннан кейін 10 секунд ішінде сәлемдеседі Көзбен байланыс, күлкі, сәлемдесу. Әкімші қоңыраумен немесе басқа қонақпен айналысып жатса — бас изеу және «бір минут, өтінемін».☐ Иә☐ Жоқ
-
7
Әкімші қонақтың атын білген соң оған атымен жүгінеді Орналастыру барысында аты кемінде екі рет айтылады.☐ Иә☐ Жоқ
-
8
Қонақтың құжаты жергілікті заңнама талаптары бойынша тексеріліп, тіркеледі Құжат бет-әлпетімен және брондау деректерімен салыстырылған, деректер PMS-ке және тіркеу картасына енгізілген, қонақ картаға қол қойған.☐ Иә☐ Жоқ
-
9
Тұру шарттары айтылды: күндер, нөмір түрі, тамақтану, құны Әкімші күндер мен санатты дауыстап растайды, таңғы ас кіретін-кірмейтінін хабарлайды және қорытынды соманы атайды.☐ Иә☐ Жоқ
-
10
Төлем немесе депозит қонақүй саясаты бойынша алынды, чек немесе растау берілді PMS-тегі сома төлем сомасына сәйкес келеді, картаның алдын ала авторизациясы дұрыс рәсімделген.☐ Иә☐ Жоқ
-
11
Бөлме нөмірі бөгде адамдардың көзінше дауыстап айтылмайды Нөмір кілт салынған конвертке жазылған немесе қонаққа көрсетілген; дауыстап — тек жанында ешкім болмаса.☐ Иә☐ Жоқ
-
12
Қонаққа таңғы ас уақыты мен орны, Wi-Fi құпиясөзі және лифтке қалай бару керегі айтылды Орналастыру барысында ұзақ монологсыз ең аз ақпарат жиынтығы айтылған.☐ Иә☐ Жоқ
-
13
Орынды жерде қосымша қызметтер немесе санатты жоғарылату ұсынылған Апселл бір сөйлеммен, қысымсыз: кеш шығу, көрінісі бар нөмір, трансфер.☐ Иә☐ Жоқ
-
14
Орналастыру қонақүй нормативіне сыйды Қонақ жақындағаннан кілт берілгенге дейінгі уақытты өлшеңіз. Брондауы бар қонақ үшін бағдар — 3–5 минут.☐ Иә☐ Жоқ
-
15
Нөмір дайын болмаса, қонаққа шешім мен уақыт бағдары ұсынылған Жүкті сақтау, лоббиде сусын, нөмір дайын болғанда қоңырау немесе хабарлама.☐ Иә☐ Жоқ
Телефон және қонақтардың сұраулары
-
16
Қоңырау үшінші сигналдан кешіктірмей қабылданады Ресепшнге сыртқы немесе ішкі нөмірден қоңырау шалып, уақытты өлшеңіз.☐ Иә☐ Жоқ
-
17
Телефондағы сәлемдесу стандарт бойынша: қонақүй атауы, аты, көмек ұсынысы Бекітілген сәлемдесу скриптімен салыстырыңыз.☐ Иә☐ Жоқ
-
18
Қонақтардың сұраулары журналда немесе өтінімдер жүйесінде уақыты мен жауаптысы көрсетіліп тіркеледі Ауысымдағы 3 сұрауды таңдап, әрқайсысында орындалғаны туралы белгі бар екенін тексеріңіз.☐ Иә☐ Жоқ
-
19
Оятуға қоңыраулар жүйеге енгізілген және уақытында орындалған Бүгінгі оятулар тізімін орындалғаны туралы белгілермен салыстырыңыз.☐ Иә☐ Жоқ
-
20
Тұрып жатқандар туралы ақпарат бөгде адамдарға ашылмайды «Иванов деген қонақпен қосыңыз» деген қоңырауға әкімші қонақтың тұратын-тұрмайтынын растамай, қосады немесе хабарлама қалдыруды ұсынады.☐ Иә☐ Жоқ
Шығу және есеп айырысу
-
21
Шығар алдында қонаққа шот көрсетіліп, оны тексеру ұсынылған Басылып шығарылған немесе экранда; әкімші мини-бар мен қосымша қызметтер позицияларын атайды.☐ Иә☐ Жоқ
-
22
Мини-бар шығыны мен қосымша қызметтер шыққаннан кейін емес, шығуға дейін енгізілген Шотты бөлме қызметшілерінің белгілерімен салыстырыңыз; шыққаннан кейін картадан қайта ақша алу жоқ.☐ Иә☐ Жоқ
-
23
Депозит қайтарылған немесе алдын ала авторизацияны алу шығу күні бастамашылық етілген Кешегі 2–3 шығу бойынша PMS-те тексеріңіз. Ақшаның картаға қашан оралатыны банкке байланысты — әкімші оны қонаққа айтады.☐ Иә☐ Жоқ
-
24
Кілт-карталар жиналған немесе өшірілген Шыққаннан кейін қонақтың картасы нөмірді ашпайды; бір нөмірде тексеріңіз.☐ Иә☐ Жоқ
-
25
Қонақтан әсерлері туралы сұрап, қонақүйді таңдағаны үшін алғыс айтады «Сізге бізде ұнады ма?» деген қысқа сұрақ, ескертулер жазылып, қызметке беріледі.☐ Иә☐ Жоқ
-
26
Қонаққа жүкті сақтау және такси немесе трансфер ұсынылған Қонақ сұрағанға дейін қызметтердің кемінде біреуі ұсынылған.☐ Иә☐ Жоқ
Касса және ауысым
-
27
Тексеру басындағы кассадағы қолма-қол ақша қалдығы Қолма-қол ақшаны әкімшімен бірге қайта санап, соманы жазыңыз.
-
28
Кассадағы қолма-қол ақша PMS есебіне сәйкес келеді Сәйкессіздік 0; кез келген ауытқу актіде тіркеліп, түсіндіріледі.☐ Иә☐ Жоқ
-
29
Сақтау камерасындағы жүк затбелгілермен таңбаланған және журналға жазылған Нөмірі бар затбелгілер, түбіртегі қонаққа берілген, орындар саны журналға сәйкес келеді.☐ Иә☐ Жоқ
-
30
Ауысымды тапсыру журналы толтырылған: VIP келулер, жабылмаған сұраулар, мәселелер Соңғы жазба — ағымдағы немесе алдыңғы ауысымнан, қабылдаушының қолы бар.☐ Иә☐ Жоқ
-
31
Бүгінгі келулер бойынша есеп тексерілген: арнайы сұраулар қызметтерге берілген Брондау ескертулеріндегі балалар кереуеттері, трансферлер, ерте келулер нөмір қорының қызметіне және басқа бөлімдерге өтінімдерде көрсетілген.☐ Иә☐ Жоқ
-
32
Кепілдіксіз брондаулар мен no-show қонақүй саясаты бойынша өңделген Өткен түнгі келмеген брондар жабылған, айыппұлдар тариф шарттары бойынша есептелген.☐ Иә☐ Жоқ
Үлгі — бастапқы нүкте. Нормалар мен тұжырымдарды еліңіздің заңнамасымен, желі стандарттарымен және жабдық өндірушілерінің нұсқаулықтарымен салыстырыңыз.
jeCheck · https://jecheck.io/kk/templates/hotel-front-desk
Жиі кездесетін бұзушылықтар
- Кезек тұрғанда бөлме нөмірін дауыстап айту. Лоббидегі кез келген адам қонақтың, әсіресе жалғыз әйелдің немесе қымбат заттары бар қонақтың, қайда тұратынын біліп алады.
- Мини-барды шыққаннан кейін картадан алады. Қонақ күтпеген төлемді көріп, оған банк арқылы дау айтады, қонақүй ақшадан да, пікірден де айырылады.
- Брондаудағы арнайы сұраулар қызметтерге берілмейді. Баласы бар қонақ брондау кезінде балалар кереуетіне тапсырыс берсе де, нөмірге онсыз кіреді.
- Кассаны қайта санамай ауысым ауыстыру. Жетіспеушілік бір тәуліктен кейін анықталса, оның қай ауысымда пайда болғанын анықтау енді мүмкін емес.
- Қонақтың қонақүйде тұратынын телефонмен растау. Бұл құпиялылықты бұзу және қонақтың қауіпсіздігіне тікелей қауіп.
Жиі қойылатын сұрақтар
Толық тексеруді — аптасына бір рет, әр түрлі ауысымдарда, түнгі ауысымды қоса. Касса мен ауысымды тапсыру журналын қысқа салыстыруды — әр ауысым ауысқанда.
Әрқайсысына емес, орынды болғанда: санаты жоғары бос нөмірлер бар, қонақ отбасымен немесе ұзақ мерзімге келген. Ызалы ұсыныс жіберілген сатудан көп зиян келтіреді.
Әкімші мен тексерушінің қолдары қойылған акт жасап, PMS-те ауысым операцияларын қайта есептеу керек. Себебі табылмаса, мәселе қонақүйдің материалдық жауапкершілік туралы ішкі регламенті бойынша шешіледі.
Ұқсас үлгілер
Азық-түлік қауіпсіздігі
«Швед үстелі» таңғы асының чек-листі
Қонақүйдегі «швед үстелі» таңғы асын тексеру: желінің дайындығы, ыстық пен суықтың температурасы, аллерген тақтайшалары, толықтыру, зал және қонақты қарсы алу.
Тазалау және санитария
Нөмірді күнделікті жинау чек-листі
Бөлме қызметшісіне бос емес нөмірді күнделікті жинау тәртібі: кіру, қонақ заттары, төсек, дәретхана, толықтыру, қоқыс, шығу белгісі. Критерийлерімен.
Қауіпсіздік және еңбекті қорғау
Нөмірді техникалық тексеру чек-листі
Нөмірді инженердің жоспарлы тексеруі: электр, кондиционер, сантехника, құлып пен есік, өрт қауіпсіздігі, терезелер, жиһаз және техника. Критерийлерімен.
Тазалау және санитария
Орналастыру алдында нөмірді тексеру чек-листі
Супервайзер нөмірде жинаудан кейін және орналастыруға дейін нені тексереді: төсек, дәретхана, жасырын аймақтар, жиынтықтама, иіс және PMS-тегі мәртебе.
Жасырын сатып алушы
Қонақүйге арналған жасырын қонақ сауалнамасы
Қонақүйге арналған жасырын қонақ сауалнамасы: брондау, орналасу, нөмір, қызметтерге сұрау, мейрамхана, шығу. Критерийлер мен ревизорға арналған сценарийлер.
Тазалау және санитария
Қонақүйдің жайма-жабдық қоймасы мен кір жуу орнының чек-листі
Қонақүйдің жайма-жабдық қоймасы мен кір жуу орнын тексеру: норматив бойынша қор, мердігермен есеп, сұрыптау, жуу мен кептіру, таза жайманың сапасы, химия.
Бұл тексеруді телефоннан өткізіңіз
Чек-листті jeCheck-ке көшіріңіз: әр тармаққа фото, жауаптысы мен мерзімі бар бұзушылық тапсырмалары, нүктелерді нәтиже бойынша салыстыру.