Сервис

Чек-лист стандартов службы приёма и размещения

Кто проводит: Руководитель службы приёма и размещения или менеджер отеля
Когда: Еженедельно и при наставничестве новых администраторов; выборочно в часы пикового заезда и выезда
Время: ~40 мин · 32 пункта

Точка

Дата и время

Проверяющий

Подпись

Ресепшн — это и первое, и последнее впечатление гостя, и точка, где отель получает деньги. Ошибки здесь стоят дорого: номер комнаты, громко названный при посторонних, неверно выставленный счёт, потерянная заявка на поздний выезд, недостача в кассе на пересменке.

Руководитель проводит проверку, наблюдая за реальной работой администратора: 2–3 заезда, 2–3 выезда, несколько звонков, плюс сверку кассы и журнала смены. Отмечайте только то, что увидели сами. Нарушения по расчётам и безопасности разбираются в тот же день, по сервисным пунктам — на ближайшей планёрке.

Стойка и рабочее место

1
На стойке нет личных вещей, еды, телефонов сотрудников и бумажного беспорядка Посмотреть на стойку со стороны гостя: на виду только оргтехника, буклеты, ручка и визитки. Фото
☐ Да☐ Нет
2
Экран PMS и документы гостей не видны со стороны гостевой зоны Встать на место гостя: монитор развёрнут от гостей, паспорта и регистрационные карты не лежат открытыми.
☐ Да☐ Нет
3
Заготовки на смену готовы: ключ-карты, регистрационные карты, бланки Запас чистых ключ-карт и бланков на смену, кодировщик ключей работает.
☐ Да☐ Нет
4
Администратор в форме, с бейджем, внешний вид по стандарту отеля Форма чистая и выглажена, бейдж с именем на видном месте. Фото
☐ Да☐ Нет
5
Информация на стойке и табло актуальна Курс валют, время выезда, часы работы ресторана и спа на табличках совпадают с текущими условиями.
☐ Да☐ Нет

Встреча и заселение

6
Гостя приветствуют в течение 10 секунд после подхода к стойке Зрительный контакт, улыбка, приветствие. Если администратор занят звонком или другим гостем — кивок и «одну минуту, пожалуйста».
☐ Да☐ Нет
7
Администратор обращается к гостю по имени после того, как узнал его Имя звучит хотя бы дважды за время заселения.
☐ Да☐ Нет
8
Документ гостя проверяется и регистрируется по требованиям местного законодательства Документ сверен с лицом и данными бронирования, данные внесены в PMS и регистрационную карту, гость подписал карту. Критично
☐ Да☐ Нет
9
Условия проживания проговорены: даты, тип номера, питание, стоимость Администратор вслух подтверждает даты и категорию, сообщает, включён ли завтрак, и называет итоговую сумму.
☐ Да☐ Нет
10
Оплата или депозит получены по политике отеля, чек или подтверждение выданы Сумма в PMS совпадает с суммой платежа, преавторизация карты оформлена корректно. Критично
☐ Да☐ Нет
11
Номер комнаты не называется вслух при посторонних Номер написан на конверте с ключом или показан гостю; вслух — только если рядом никого нет. Критично
☐ Да☐ Нет
12
Гостю рассказаны время и место завтрака, пароль Wi-Fi и как пройти к лифту Минимальный набор информации озвучен за время заселения, без длинного монолога.
☐ Да☐ Нет
13
Предложены доп. услуги или повышение категории, где это уместно Апселл одной фразой, без давления: поздний выезд, номер с видом, трансфер.
☐ Да☐ Нет
14
Заселение уложилось в норматив отеля Засечь время от подхода гостя до выдачи ключа. Ориентир для гостя с бронированием — 3–5 минут.
☐ Да☐ Нет
15
Если номер не готов, гостю предложено решение и ориентир по времени Хранение багажа, напиток в лобби, звонок или сообщение при готовности номера.
☐ Да☐ Нет

Телефон и запросы гостей

16
Звонок принимается не позднее третьего гудка Позвонить на ресепшн с внешнего или внутреннего номера и засечь.
☐ Да☐ Нет
17
Приветствие по телефону по стандарту: название отеля, имя, предложение помощи Сравнить с утверждённым скриптом приветствия.
☐ Да☐ Нет
18
Запросы гостей фиксируются в журнале или системе заявок с временем и ответственным Выбрать 3 запроса за смену и проверить, что у каждого есть отметка о выполнении. Фото
☐ Да☐ Нет
19
Звонки-побудки заведены в систему и выполнены вовремя Сверить список побудок на сегодня с отметками о выполнении.
☐ Да☐ Нет
20
Информация о проживающих не раскрывается посторонним На звонок «соедините с гостем Ивановым» администратор не подтверждает, живёт ли гость, а соединяет или предлагает оставить сообщение. Критично
☐ Да☐ Нет

Выезд и расчёты

21
Перед выездом гостю показан счёт и предложено его проверить Распечатанный или на экране; администратор называет позиции мини-бара и доп. услуг.
☐ Да☐ Нет
22
Расход мини-бара и доп. услуги внесены до выезда, а не после Сверить счёт с отметками горничных; повторных списаний с карты после выезда нет.
☐ Да☐ Нет
23
Депозит возвращён или снятие преавторизации инициировано в день выезда Проверить в PMS по 2–3 вчерашним выездам. Срок, когда деньги вернутся на карту, зависит от банка — администратор называет его гостю. Критично
☐ Да☐ Нет
24
Ключ-карты собраны или деактивированы Карта гостя после выезда не открывает номер; проверить на одном номере.
☐ Да☐ Нет
25
Гостя спрашивают о впечатлениях и благодарят за выбор отеля Короткий вопрос «Как вам у нас?», замечания записываются и передаются в службу.
☐ Да☐ Нет
26
Гостю предложены хранение багажа и такси или трансфер Хотя бы одна из услуг предложена до того, как гость спросил.
☐ Да☐ Нет

Касса и смена

27
Остаток наличных в кассе на начало проверки Пересчитать наличные вместе с администратором и записать сумму. Записать значение
28
Наличные в кассе совпадают с отчётом PMS Расхождение 0; любое отклонение фиксируется в акте и объясняется. Критично
☐ Да☐ Нет
29
Багаж в камере хранения промаркирован бирками и записан в журнал Бирки с номером, корешок выдан гостю, количество мест совпадает с журналом. Фото
☐ Да☐ Нет
30
Журнал передачи смены заполнен: VIP-заезды, незакрытые запросы, проблемы Последняя запись — от текущей или предыдущей смены, есть подпись принимающего. Фото
☐ Да☐ Нет
31
Отчёт по заездам на сегодня проверен: спецзапросы переданы в службы Детские кроватки, трансферы, ранние заезды из примечаний бронирований отражены в заявках службе номерного фонда и другим отделам.
☐ Да☐ Нет
32
Бронирования без гарантии и no-show обработаны по политике отеля Брони прошлой ночи без заезда закрыты, штрафы начислены по условиям тарифа.
☐ Да☐ Нет

Шаблон — отправная точка. Сверьте нормы и формулировки с требованиями законодательства вашей страны, стандартами сети и инструкциями производителей оборудования.

jeCheck · https://jecheck.io/templates/hotel-front-desk

Частые нарушения

Номер комнаты вслух при очереди. Любой в лобби узнаёт, где живёт гость, особенно одинокая женщина или гость с дорогими вещами.
Мини-бар списывают с карты после выезда. Гость видит неожиданный платёж и оспаривает его через банк, отель теряет и деньги, и отзыв.
Спецзапросы из бронирования не передаются в службы. Гость с ребёнком заходит в номер без детской кроватки, хотя заказал её при бронировании.
Пересменка без пересчёта кассы. Если недостача обнаружится через сутки, установить, на какой смене она возникла, уже невозможно.
Подтверждение по телефону, что гость проживает в отеле. Это нарушение конфиденциальности и прямой риск для безопасности гостя.

Частые вопросы

Полную проверку — раз в неделю, в разные смены, включая ночную. Короткую сверку кассы и журнала передачи смены — на каждой пересменке.

Не каждому, а тогда, когда это уместно: есть свободные номера выше категорией, гость с семьёй или на длительный срок. Навязчивое предложение вредит больше, чем пропущенная продажа.

Составить акт с подписями администратора и проверяющего, пересчитать операции смены в PMS. Если причину не нашли, вопрос решается по внутреннему регламенту отеля о материальной ответственности.

Тест для сотрудников по этой теме

Сервис Тест для администратора ресепшена отеля: заселение, гости и безопасность Тест для администраторов ресепшена с ответами и пояснениями: заселение, ключи, звонки гостям, жалобы, выезд и счёт, безопасность и данные. 16 вопросов · ~13 мин

Проводите эту проверку с телефона

Перенесите чек-лист в jeCheck: фото к каждому пункту, задачи по нарушениям с ответственным и сроком, сравнение точек по результатам.

Начать бесплатно Запросить демо