Kako kreirati i podesiti čet-bota

Bot se podešava u uređivaču: kartice levo — šta bot zna i kako se ponaša, desno — probno okruženje u kom ga odmah možete isprobati. Izmene se skupljaju u nacrtu i do klijenata stižu tek posle Objavi.

Šta vam je potrebno

• pravo Čet-botovi: podešavanje;
• uputstva za klijente u odeljku „Uputstva“ — meni, cene, pravila, dostava. Možete početi i bez njih, sa brzim odgovorima.

Korak po korak

1. Kreirajte bota. U meniju Klijenti → Čet-botovi kliknite Novi bot, unesite naziv i izaberite šablon:
   • Podrška gostima — odgovara na osnovu uputstava, prima pritužbe i postavlja zadatak menadžeru lokacije;
   • Zahtevi i zakazivanje — prikuplja ime, telefon i želje klijenta i prosleđuje zahtev zaposlenima;
   • Prazan bot — samo osnovna pravila.
2. Kartica „Osnovno“. Naziv bota (tako se predstavlja klijentima), ton — prijateljski, zvaničan sa „Vi“ ili „kratko i jasno“, pozdrav i pasus O kompaniji i ulozi bota: ko ste vi i u čemu bot pomaže. Ovde su i jezici odgovora (prazno — na jeziku klijenta), lokacije o kojima bot zna i polja za potvrdu: da li da kaže da je AI, da li sme da koristi emodžije, da li da pita za lokaciju, da li da traži ocenu.
3. Kartica „Znanja“. Uključite prekidač kod fascikli uputstava koje smeju da se prikazuju klijentima — bot će ih koristiti za minut-dva. Ispod su Brzi odgovori: tačan odgovor na često pitanje („Ima li parkinga?“). Iste odgovore zaposleni ubacuju u „Razgovorima“ jednim dugmetom.
4. Kartica „Pravila“. Šta bot sme, a šta ne: „Ne obećavaj popuste“, „Cene navodi samo iz baze znanja“, „Ne razgovaraj o konkurentima“. Jedno pravilo po redu.
5. Kartica „Scenariji“. Uputstva korak po korak za tipične situacije — vidi ispod.
6. Kartica „Radnje“. Šta bot ume da uradi u jeCheck-u i vašim sistemima — vidi Radnje bota.
7. Kartica „Prosleđivanje čoveku“. Kada da pozove zaposlenog, koga i šta da kaže klijentu — vidi ispod.
8. Proverite u probnom okruženju desno i kliknite Objavi. Zatim povežite kanale.

Znanja: šta bot vidi

Bot odgovara samo na osnovu fascikli uputstava otvorenih za klijente. Fasciklu možete otvoriti direktno na kartici Znanja prekidačem — ili u samim „Uputstvima“, u podešavanjima AI vidljivosti fascikle („klijentima“). Ugnježdene fascikle nasleđuju vidljivost roditeljske.

Ako je otvoreno više fascikli, a ovaj bot treba da koristi samo deo njih, označite Ovaj bot ne koristi sve otvorene fascikle, već samo označene i izaberite potrebne.

Scenariji

Scenario je uputstvo za tipičnu situaciju napisano običnim tekstom. Ima dva polja:

• Kada primeniti — situacija: „Klijent je nezadovoljan kvalitetom, uslugom ili čistoćom“.
• Koraci — jedan korak po redu: šta pitati klijenta, koju radnju pozvati i šta reći na kraju.

Primer scenarija „Pritužba“:

1. Iskreno se izvini, bez opravdavanja.
2. Pitaj za lokaciju, vreme i šta se tačno desilo. Zatraži fotografiju ako je prikladno.
3. Ukratko ponovi suštinu pritužbe i pitaj da li je sve tačno.
4. Pozovi radnju „Pritužba klijenta“.
5. Navedi broj zahteva i reci da će menadžer to rešiti u roku od 24 sata.
6. Ako klijent traži kompenzaciju — prosledi razgovor zaposlenom.

Ne želite sami da pišete — opišite situaciju svojim rečima u polju iznad spiska i kliknite Sastavi: AI će predložiti naziv, uslov i korake koje možete ispraviti pre čuvanja.

Prosleđivanje čoveku

Na kartici Prosleđivanje čoveku zadajte kada bot zove zaposlenog:

• Klijent traži čoveka;
• Klijent je iznerviran ili je situacija konfliktna;
• Bot nije našao odgovor N puta zaredom (0 — ne prosleđivati iz ovog razloga).

Kome — odeljenje-red ili zaposleni sa pravom da odgovaraju na lokaciji razgovora. Poruku klijentu pri prosleđivanju bot šalje sam. Ako uključite Uzimati u obzir radno vreme, van radnih dana i sati klijent dobija drugu poruku — da će zaposleni odgovoriti kasnije.

Zaposleni dobijaju obaveštenje „Klijent čeka odgovor“, a razgovor se pojavljuje u Razgovori → Čekaju odgovor.

Probno okruženje

Desno u uređivaču nalazi se prozor Provera: pišite kao klijent. Ispod svakog odgovora bota je Tok misli: šta je tražio u znanjima i šta je našao, koji scenario je otvorio, koju radnju bi pozvao. Zadaci, zahtevi i obaveštenja u probnom okruženju se ne kreiraju — samo se prikazuje šta bi bilo urađeno. Upiti ka spoljnim sistemima metodom GET izvršavaju se zaista (to je čitanje podataka).

Probno okruženje odgovara iz nacrta — sa vašim poslednjim izmenama, čak i neobjavljenim. Dugme sa strelicom — započeti razgovor ispočetka.

Objavljivanje i verzije

• Objavi — klijenti odmah počinju da dobijaju odgovore po novoj verziji. Možete dodati belešku „šta se promenilo“.
• Prekidač Odgovara klijentima u zaglavlju — pauziranje bota. Dok je bot pauziran, nove razgovore odmah dobijaju zaposleni.
• Kartica Verzije — istorija objavljivanja. Vrati u nacrt zamenjuje nacrt izabranom verzijom; klijentima stiže posle novog objavljivanja.

Česta pitanja