Radnje bota: zadaci, zahtevi, obaveštenja i upiti u CRM
Radnje su ono što bot ume da uradi sam: da kreira zadatak, podnese zahtev, obavesti zaposlenog, postavi oznaku ili pošalje upit vašem CRM-u. Bot poziva radnju kada se situacija poklapa sa opisom „kada pozvati“ i kada su prikupljeni svi potrebni podaci. Radnje se podešavaju na kartici Radnje u uređivaču bota.
Ugrađene radnje
Ima ih svaki bot i ne treba ih podešavati:
| Radnja | Šta radi |
|---|---|
| Pretraga znanja | traži odgovor u uputstvima otvorenim za botove |
| Pozovi zaposlenog | prosleđuje razgovor u „Razgovore“ prema pravilima prosleđivanja |
| Podaci klijenta | čuva ime, telefon i e-mail u kartonu klijenta; ako je klijent sa istim telefonom već pisao preko drugog kanala — to je ista osoba |
| Izbor lokacije | pamti o kojoj lokaciji je reč — zadaci idu na nju |
| Zatvori razgovor | kada je pitanje rešeno — i traži ocenu |
Sopstvene radnje
Kliknite Dodaj i izaberite tip:
| Tip | Kada je korisno |
|---|---|
| Kreiraj zadatak | pritužba, kvar, zaboravljena stvar — zadatak menadžeru lokacije, zaposlenom po radnom mestu, odeljenju, određenom zaposlenom ili administratorima |
| Zahtev u „Procese“ | bot popunjava formular procesa — dalje zahtev ide po ruti odobravanja |
| Obavesti zaposlene | novo zakazivanje, porudžbina, hitno pitanje — obaveštenje u aplikaciji i kabinetu |
| Oznaka razgovora | bot označava temu: „Dostava“, „Recenzija“, „Posao“ — za filtere i analitiku |
| Upit ka spoljnom sistemu | status porudžbine, slobodni termini, stanje bonus poena — u vašem CRM-u ili knjigovodstvenom sistemu |
Svaka radnja ima:
- Naziv — tako bot i scenariji nazivaju ovu radnju („Pritužba klijenta“);
- Kada pozvati — uputstvo za AI: u kojim slučajevima i kada su podaci već prikupljeni;
- Šta bot pita klijenta — polja: oznaka, tip (red, tekst, broj, da/ne, izbor sa liste, datum, telefon, e-mail) i obavezno. Bez obaveznih polja radnja se ne izvršava — bot prvo pita ono što nedostaje;
- Pre izvršenja ponoviti klijentu i dobiti saglasnost — bot nabroji prikupljene podatke i izvrši radnju tek posle „da“;
- Najviše N puta po razgovoru — zaštita od ponavljanja.
Kreiraj zadatak
- Naziv zadatka — u vitičastim zagradama možete umetati polja:
Pritužba klijenta: {what}. - Kome: menadžerima lokacije, zaposlenom po radnom mestu na lokaciji, odeljenju (zadatak ulazi u red odeljenja), određenom zaposlenom ili administratorima.
- Prioritet i Rok, sati.
- Lokacija zadatka — iz razgovora (bot je proverava sa klijentom) ili uvek jedna lokacija.
- Izvršilac zatvara zadatak fotografijom — potvrda „posle“.
- Obavesti klijenta kada zadatak bude izvršen — vidi ispod.
U opisu zadatka su prikupljeni podaci, ime i telefon klijenta, kanal i link ka razgovoru. Fotografije koje je klijent poslao u razgovoru prilažu se zadatku. U istoriji zadatka stoji oznaka „Zahtev klijenta preko čet-bota“.
Klijent saznaje da je sve ispravljeno
Ako je uključeno Obavesti klijenta kada zadatak bude izvršen, kada izvršilac zatvori zadatak, bot sam piše klijentu: „Vaš zahtev #128 je rešen“ — uz komentar izvršioca, ako postoji. Ako je zadatak odbijen, klijent dobija poruku da je po zahtevu doneta odluka.
WhatsApp i Instagram dozvoljavaju da se klijentu piše samo u roku od 24 sata posle njegove poslednje poruke. Ako je prozor zatvoren, poruka neće biti poslata — u razgovoru će se pojaviti oznaka o tome.
Zahtev u „Procese“
Izaberite objavljeni Proces i Podnosioca — zaposlenog u čije ime bot podnosi zahteve. Polja formulara procesa automatski postaju pitanja bota (fajlove i izbor zaposlenih bot ne popunjava). Klijent dobija broj zahteva, a kada zahtev bude izvršen — poruku o tome.
Upit ka spoljnom sistemu
Za povezivanje sa vašim CRM-om, sistemom rezervacija ili knjigovodstvenim sistemom:
- Metod (GET, POST, PUT, PATCH) i Adresa — samo
https://. Polja se umeću u adresu ovako:https://crm.example.com/orders/{order}. - Telo upita (JSON) za POST/PUT/PATCH — prazno znači da se šalju sva prikupljena polja.
- Polja odgovora za bota — putanje oblika
status,order.total: bot vidi samo njih. Prazno — ceo odgovor (do 4000 znakova). - Zaglavlja — na primer,
Authorization. Vrednosti se čuvaju šifrovane i posle čuvanja se ne prikazuju. - Proveri upit — pošaljite probni upit sa primerima vrednosti i pogledajte odgovor.
Upiti ka internoj mreži (localhost, 192.168.…, 10.…) i preko http:// su zabranjeni — adresa mora biti dostupna sa interneta preko https.
Kako povezati radnju sa scenarijem
Pominjite radnju u koracima scenarija po nazivu: „Pozovi radnju „Pritužba klijenta““. Tako bot tačno zna u kom trenutku da je pozove. Vidi Kako kreirati i podesiti bota.
Česta pitanja
Da li je bot kreirao zadatak u probnom okruženju?
Ne. U probnom okruženju zadaci, zahtevi i obaveštenja se ne kreiraju — u „Toku misli“ se vidi šta bi bilo urađeno. GET upiti ka spoljnim sistemima se izvršavaju.
Gde da vidim šta je bot kreirao?
U razgovoru — dugme Zašto je tako odgovorio kod poruke bota; u kartonu klijenta — Zahtevi i zadaci; na ekranu Kvalitet botova — blok Radnje bota.
Mogu li da ograničim koliko zadataka bot kreira?
Da — Najviše N puta po razgovoru kod svake radnje. Podrazumevano — 3.
Hvala! Ovo nam pomaže da poboljšamo centar za pomoć.