Service
Checkliste Empfang und Vertrieb im Fitnessstudio
- Wer prüft
- Clubleitung oder Vertriebsleitung
- Wann
- Wöchentlich in der Abendspitze unter der Woche; CRM-Punkte jederzeit prüfbar
- Dauer
- ~50 Min. · 29 Punkte
| Standort | Datum und Uhrzeit | Prüfer | Unterschrift |
Empfang und Vertrieb verdienen dem Club Geld – und verlieren es: ein nicht erfasster Lead, ein verpasster Anruf, ein Probebesuch ohne nächsten Schritt, eine Mitgliedschaft, verkauft ohne Erklärung der Bedingungen für Pausierung und Erstattung. Letzteres ist besonders teuer, denn strittige Verträge enden in Erstattungen und Beschwerden.
Das Audit hat drei Teile: Beobachtung des Empfangs zur Stoßzeit, Durchsicht von Anrufen und Leads im CRM und in Gesprächsaufzeichnungen sowie die Teilnahme an einem Probebesuch (oder dessen Auswertung mit dem Vertriebsmitarbeiter im CRM). Die Zeitstandards in dieser Checkliste sind Richtwerte; ersetzen Sie sie durch die Standards Ihres Clubs. Geben Sie danach jedem Teammitglied konkretes Feedback Punkt für Punkt, keine Gesamtnote.
Empfang und Wartebereich
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1
Auf dem Empfangstresen liegen nur Arbeitsmaterialien Kein Essen, keine privaten Handys in Sicht, keine Taschen oder persönlichen Gegenstände; Broschüren und Armbänder sind an ihren Plätzen.☐ Ja☐ Nein
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2
Preise und Bedingungen der Mitgliedschaft am Empfang und auf Bildschirmen sind aktuell Abgleich mit der aktuellen Preisliste: keine abgelaufenen Aktionen oder alten Preise.☐ Ja☐ Nein
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3
Der Wartebereich ist ordentlich, und die Möbel sind sauber Sofas und Tische haben keine Flecken oder Müll; Broschüren sind nicht zerknittert und ordentlich ausgelegt.☐ Ja☐ Nein
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4
Das Empfangspersonal trägt die Kleidung des Clubs und Namensschilder Das Namensschild ist gut sichtbar; die Kleidung entspricht dem Standard des Clubs.☐ Ja☐ Nein
Begrüßung und Mitgliederservice
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5
Mitglieder am Empfang werden innerhalb von 10 Sekunden begrüßt Auch beim Telefonieren nimmt die Empfangskraft Blickkontakt auf und zeigt per Geste, dass sie das Mitglied gesehen hat.☐ Ja☐ Nein
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6
Stammmitglieder werden mit Namen begrüßt Beim Check-in erscheint der Name im CRM, und die Empfangskraft verwendet ihn in der Begrüßung.☐ Ja☐ Nein
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7
Die Schlange am Empfang bleibt zur Stoßzeit im Standard des Clubs Beobachten Sie 15 Minuten in der Spitze; überschreitet die Schlange den Standard (z. B. 3 Personen), kommt eine zweite Person an den Tresen.☐ Ja☐ Nein
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8
Beschwerden von Mitgliedern werden erfasst, und eine Antwortzeit wird genannt Die Empfangskraft diskutiert nicht, erfasst die Beschwerde im CRM oder Logbuch und sagt dem Mitglied, wer sich wann meldet.☐ Ja☐ Nein
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9
Gehende Mitglieder werden verabschiedet Die Empfangskraft nimmt Armband und Handtuch zurück und verabschiedet sich; gegebenenfalls erinnert sie an die nächste Buchung.☐ Ja☐ Nein
Anrufe und Leads
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10
Eingehende Anrufe werden bis zum dritten Klingeln angenommen Beobachten Sie am Empfang oder ziehen Sie eine Stichprobe aus der Statistik der Telefonanlage der letzten Woche.☐ Ja☐ Nein
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11
Das Personal nennt zu Beginn des Gesprächs den Namen des Clubs und den eigenen Namen Hören Sie 3–5 Gesprächsaufzeichnungen oder hören Sie live mit.☐ Ja☐ Nein
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12
Verpasste Anrufe werden innerhalb einer Stunde zurückgerufen Vergleichen Sie das Protokoll verpasster Anrufe mit den ausgehenden Anrufen der letzten 3 Tage.☐ Ja☐ Nein
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13
Online-Leads von Website und sozialen Medien werden innerhalb des Reaktionsstandards des Clubs bearbeitet Vergleichen Sie Eingangszeit des Leads und Zeit des Erstkontakts im CRM bei den letzten 10 Leads (ein übliches Ziel sind 15–30 Minuten während der Geschäftszeiten).☐ Ja☐ Nein
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14
Zu jedem Lead im CRM ist die Quelle erfasst Öffnen Sie zufällig 10 aktuelle Leads: Das Feld Quelle ist ausgefüllt, nicht als „Sonstiges“ belassen.☐ Ja☐ Nein
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15
Quote verpasster Anrufe der Woche, % Entnehmen Sie sie dem Bericht der Telefonanlage und erfassen Sie den Wert; Vergleich mit dem vorherigen Audit.
Probebesuch und Verkauf
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16
Der Vertriebsmitarbeiter fragt nach Zielen und Erfahrung des Interessenten, bevor er Mitgliedschaften vorstellt Die Fragen betreffen das Ziel (Abnehmen, Kraft, Regeneration), die Trainingserfahrung und bevorzugte Trainingszeiten.☐ Ja☐ Nein
-
17
Der Rundgang durch den Club umfasst die gesamte Strecke Der Gast sieht Trainingsfläche, Studios, Umkleide und Schwimmbad (falls vorhanden); der Rundgang ist auf das Ziel des Gastes abgestimmt.☐ Ja☐ Nein
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18
Dem Gast wird eine Einführungsstunde oder ein Probekurs angeboten Das Angebot kommt mit konkretem Datum und Uhrzeit, nicht mit „kommen Sie irgendwann vorbei“.☐ Ja☐ Nein
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19
Die Mitgliedschaftsbedingungen werden vor der Zahlung erklärt: Laufzeit, Pausierung, Kündigung und Erstattung Der Mitarbeiter geht jede Bedingung durch und zeigt sie im Vertrag; das Mitglied kann vor der Unterschrift Fragen stellen.☐ Ja☐ Nein
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20
Der Vertrag wird vor der Zahlung unterschrieben, und das Mitglied erhält eine Kopie Prüfen Sie die letzten 3–5 Verkäufe: Das Unterschriftsdatum liegt nicht nach dem Zahlungsdatum, und die Kopie des Mitglieds wurde übergeben oder gesendet.☐ Ja☐ Nein
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21
Hat der Gast nicht gekauft, ist im CRM ein datierter nächster Schritt festgelegt Am Besuchstag wird eine Aufgabe für Nachfassanruf oder Wiederbesuch mit dem Grund für den Nichtkauf angelegt.☐ Ja☐ Nein
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22
Neue Mitglieder füllen einen Gesundheitsfragebogen aus (falls der Club einen nutzt) Der Fragebogen ist dem Profil beigefügt oder abgelegt; sind Einschränkungen vermerkt, wird das Mitglied gemäß Verfahren des Clubs an einen Trainer oder Arzt verwiesen.☐ Ja☐ Nein
Zahlungen und Bargeld
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23
Jede Zahlung läuft über Kasse oder Kartenterminal, und das Mitglied erhält einen Beleg Gleichen Sie die letzten 5 Verkäufe im CRM mit den Belegen im Kassensystem ab.☐ Ja☐ Nein
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24
Das Bargeld in der Lade stimmt mit dem Kassenbericht überein Führen Sie mitten in der Schicht gemeinsam mit der Empfangskraft eine Stichprobenzählung durch; jede Abweichung wird im Audit festgehalten.☐ Ja☐ Nein
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25
Rabatte und Aktionen werden nach geltenden Bedingungen mit angegebenem Grund angewendet Jeder rabattierte Verkauf im CRM zeigt die Aktion oder die Freigabe der Leitung.☐ Ja☐ Nein
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26
Pausierungen und Übertragungen der Mitgliedschaft werden auf schriftlichen Antrag des Mitglieds bearbeitet Zu den letzten 3 Pausierungen gibt es ein Antragsformular oder die Bestätigung des Mitglieds im CRM.☐ Ja☐ Nein
CRM-Pflege
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27
Profile neuer Mitglieder sind vollständig Telefonnummer, Geburtsdatum, Foto für die Zutrittskontrolle und ein Nachweis der Einwilligung in die Verarbeitung personenbezogener Daten sind vorhanden.☐ Ja☐ Nein
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28
Die heutigen Verlängerungsaufgaben für auslaufende Mitgliedschaften sind erledigt Öffnen Sie die Liste der Mitglieder, deren Mitgliedschaft in den nächsten 14 Tagen endet: Bei jedem wurde angerufen oder ein Kontakt geplant.☐ Ja☐ Nein
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29
Vertriebsmitarbeiter haben keine überfälligen Aufgaben, die älter als 3 Tage sind Filtern Sie überfällige Aufgaben im CRM; Ausnahmen erklärt der Mitarbeiter.☐ Ja☐ Nein
Die Vorlage ist ein Ausgangspunkt. Gleichen Sie Grenzwerte und Formulierungen mit den gesetzlichen Vorgaben Ihres Landes, den Standards Ihres Unternehmens und den Herstellerangaben der Geräte ab.
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Häufige Mängel
- Pausierungs- und Erstattungsbedingungen werden übergangen, „um den Interessenten nicht abzuschrecken“. Wenige Monate später wird daraus ein Streit, eine Erstattung und eine schlechte Bewertung.
- Online-Leads werden am nächsten Tag bearbeitet. Bis dahin hat sich der Interessent im Club um die Ecke angemeldet, der innerhalb von 10 Minuten zurückgerufen hat.
- Ein Probebesuch endet mit „Überlegen Sie es sich und rufen Sie uns an“ – kein Termin für den nächsten Kontakt und nichts im CRM, sodass der Lead faktisch verloren ist.
- Rabattierte Verkäufe laufen ohne angegebenen Grund durch. Später lässt sich eine echte Aktion nicht von einem „Freundesrabatt“ oder offenem Missbrauch unterscheiden.
- Zur Stoßzeit hängt die Empfangskraft am Telefon fest, während die Schlange wächst: Niemand ruft eine zweite Person, weil der Standard es nicht vorsieht.
Häufige Fragen
Werten Sie den Besuch im CRM und die Gesprächsaufzeichnung aus und setzen Sie einmal im Monat einen Testkäufer ein. Auch eine kurze Nachbesprechung mit dem Mitarbeiter direkt nach dem Besuch funktioniert gut: was er gefragt, was er gezeigt, welchen nächsten Schritt er festgelegt hat.
Die Quote vom Probebesuch zum Verkauf gehört in Ihre Berichte; diese Checkliste prüft den Prozess dahinter. Sinken die Zahlen, zeigt das Audit, wo Interessenten verloren gehen: beim Anruf, beim Besuch oder bei der Anmeldung.
Das sind übliche Richtwerte für Servicestandards, keine verbindlichen Regeln. Nutzen Sie sie als Ausgangspunkt, prüfen Sie, ob sie bei Ihrem Besucheraufkommen realistisch sind, und legen Sie die endgültigen Werte in den Standards des Clubs fest.
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Führen Sie diese Prüfung mit dem Smartphone durch
Übertragen Sie die Checkliste in jeCheck: Fotos zu jedem Punkt, Aufgaben zu Mängeln mit Verantwortlichem und Frist sowie ein Vergleich der Standorte nach Ergebnissen.