Сервис

Чек-лист ресепшн и отдела продаж фитнес-клуба

Кто проводит: Управляющий клубом или руководитель отдела продаж
Когда: Раз в неделю, в будний вечерний пик; отдельные пункты по CRM — в любое время
Время: ~50 мин · 29 пунктов

Точка

Дата и время

Проверяющий

Подпись

Ресепшн и отдел продаж зарабатывают клубу деньги и одновременно теряют их: незаписанный лид, пропущенный звонок, гостевой визит без следующего шага, абонемент, проданный без объяснения условий заморозки и возврата. Последнее особенно дорого — спорные договоры превращаются в возвраты и жалобы.

Проверка состоит из трёх частей: наблюдение за стойкой в час пик, разбор звонков и заявок по CRM и записям телефонии, и присутствие на одном гостевом визите (или его разбор с менеджером по CRM). Стандарты по времени в этом чек-листе — ориентиры; подставьте значения из стандартов вашего клуба. По итогам каждому сотруднику даётся конкретная обратная связь по пунктам, а не общая оценка.

Стойка и зона ожидания

1
На стойке ресепшн только рабочие материалы Нет еды, личных телефонов на виду, пакетов и чужих вещей; буклеты и браслеты разложены по местам. Фото
☐ Да☐ Нет
2
Цены и условия абонементов на стойке и экранах актуальны Сверьте с действующим прайсом: нет закончившихся акций и старых цен. Фото
☐ Да☐ Нет
3
Зона ожидания убрана, мебель чистая Диваны и столики без пятен и мусора, буклеты не мятые и разложены по местам.
☐ Да☐ Нет
4
Сотрудники ресепшн в форме клуба и с бейджами Бейдж с именем на видном месте; форма по стандарту клуба.
☐ Да☐ Нет

Встреча и обслуживание клиентов

5
Клиента у стойки приветствуют в течение 10 секунд Даже если администратор говорит по телефону, он устанавливает зрительный контакт и показывает жестом, что видит клиента.
☐ Да☐ Нет
6
Постоянного клиента называют по имени При проходе по карте имя отображается в CRM; администратор использует его в приветствии.
☐ Да☐ Нет
7
Очередь у стойки в час пик не превышает стандарта клуба Понаблюдайте 15 минут в пик; если очередь больше стандарта (например, 3 человека), к стойке подключается второй сотрудник.
☐ Да☐ Нет
8
Жалобу клиента записывают и называют срок ответа Администратор не спорит, фиксирует обращение в CRM или журнале и говорит, кто и когда свяжется с клиентом.
☐ Да☐ Нет
9
Уходящего клиента провожают и прощаются Администратор принимает браслет и полотенце, прощается; при необходимости напоминает о записи на следующее занятие.
☐ Да☐ Нет

Звонки и заявки

10
Входящий звонок принимают не позднее третьего гудка Наблюдение на стойке или выборка по статистике телефонии за последнюю неделю.
☐ Да☐ Нет
11
Сотрудник называет клуб и своё имя в начале разговора Прослушайте 3–5 записей звонков или послушайте вживую.
☐ Да☐ Нет
12
Пропущенные звонки перезвонены в течение часа Сверьте журнал пропущенных в телефонии с исходящими звонками за последние 3 дня.
☐ Да☐ Нет
13
Онлайн-заявки с сайта и соцсетей обработаны в срок, установленный стандартом клуба Сравните время поступления заявки и первого контакта в CRM по 10 последним заявкам (ориентир — 15–30 минут в рабочее время).
☐ Да☐ Нет
14
У каждого обращения в CRM указан источник Выборочно откройте 10 новых лидов: поле «источник» заполнено, а не оставлено «прочее».
☐ Да☐ Нет
15
Доля пропущенных звонков за неделю, % Возьмите из отчёта телефонии и запишите значение; сравните с прошлой проверкой. Записать значение

Гостевой визит и продажа

16
Менеджер выясняет цель и опыт клиента до рассказа об абонементах Звучат вопросы о цели (снижение веса, сила, восстановление), опыте тренировок, удобном времени посещения.
☐ Да☐ Нет
17
Экскурсия проходит по всему маршруту клуба Гостю показывают тренажёрный зал, студии, раздевалку и, если есть, бассейн; маршрут привязан к цели клиента.
☐ Да☐ Нет
18
Гостю предлагают вводную тренировку или пробное занятие Предложение звучит с конкретной датой и временем, а не «приходите как-нибудь».
☐ Да☐ Нет
19
Условия абонемента объясняются до оплаты: срок, заморозка, порядок возврата Менеджер проговаривает каждое условие и показывает его в договоре; клиент может задать вопросы до подписания. Критично
☐ Да☐ Нет
20
Договор подписан до оплаты, клиенту выдан его экземпляр Сверьте 3–5 последних продаж: дата подписи не позже даты оплаты, экземпляр клиента выдан или отправлен. Критично
☐ Да☐ Нет
21
Если гость не купил, в CRM поставлен следующий шаг с датой Задача на звонок или повторный визит создана в день визита, указана причина отказа.
☐ Да☐ Нет
22
Новый клиент заполнил анкету о состоянии здоровья (если она принята в клубе) Анкета прикреплена к профилю или хранится в папке; при отмеченных ограничениях клиент направлен к тренеру или врачу по регламенту клуба.
☐ Да☐ Нет

Касса и деньги

23
Каждая оплата проведена через кассу или терминал, клиенту выдан чек Сверьте 5 последних продаж в CRM с чеками в кассовой системе. Критично
☐ Да☐ Нет
24
Наличные в кассе совпадают с отчётом кассовой системы Выборочно пересчитайте кассу в середине смены вместе с администратором; расхождение фиксируется в обходе. Критично
☐ Да☐ Нет
25
Скидки и акции применены по действующим условиям с указанием основания У каждой продажи со скидкой в CRM указана акция или согласование руководителя.
☐ Да☐ Нет
26
Заморозки и переоформления абонементов оформлены по заявлению клиента Для 3 последних заморозок есть заявление или подтверждение клиента в CRM.
☐ Да☐ Нет

Порядок в CRM

27
Профили новых клиентов заполнены полностью Есть телефон, дата рождения, фото для контроля доступа и отметка о согласии на обработку персональных данных.
☐ Да☐ Нет
28
Задачи по продлению истекающих абонементов на сегодня выполнены Откройте список клиентов с окончанием абонемента в ближайшие 14 дней: по каждому есть звонок или запланированный контакт.
☐ Да☐ Нет
29
Нет просроченных задач у менеджеров продаж старше 3 дней Фильтр по просроченным задачам в CRM; отдельные исключения объяснены менеджером.
☐ Да☐ Нет

Шаблон — отправная точка. Сверьте нормы и формулировки с требованиями законодательства вашей страны, стандартами сети и инструкциями производителей оборудования.

jeCheck · https://jecheck.io/templates/fitness-reception-sales

Частые нарушения

Условия заморозки и возврата не проговаривают «чтобы не спугнуть клиента». Через несколько месяцев это превращается в спор, возврат денег и негативный отзыв.
Онлайн-заявку обрабатывают на следующий день. К этому моменту человек уже записался в соседний клуб, который перезвонил через 10 минут.
Гостевой визит заканчивается словами «подумайте и звоните», без даты следующего контакта и записи в CRM — лид фактически теряется.
Продажи со скидкой проходят без указания основания. Потом невозможно отличить действующую акцию от «скидки для знакомых» и злоупотреблений.
Администратор в час пик занят телефоном, а очередь у стойки растёт: второго сотрудника не зовут, потому что это не прописано в стандарте.

Частые вопросы

Разберите визит по CRM и записи звонка, а раз в месяц используйте тайного гостя. Хорошо работает и разбор с менеджером сразу после визита: что спросил, что показал, какой следующий шаг поставил.

Конверсию гостевых визитов в продажи смотрят в отчётах, а этот чек-лист проверяет процесс, который к ней ведёт. Если цифры падают, проверка показывает, на каком шаге теряются клиенты: звонок, визит или оформление.

Это распространённые ориентиры для сервисных стандартов, а не обязательные нормы. Возьмите их за основу, проверьте, реально ли их выполнять при вашей загрузке, и закрепите итоговые значения в стандартах клуба.

Тест для сотрудников по этой теме

Продажи Тест для администратора фитнес-клуба: встреча, продажи и правила клуба Тест для администраторов фитнес-клуба с ответами и пояснениями: встреча, пробная тренировка, продажа абонемента, правила клуба, травмы, данные. 17 вопросов · ~13 мин

Проводите эту проверку с телефона

Перенесите чек-лист в jeCheck: фото к каждому пункту, задачи по нарушениям с ответственным и сроком, сравнение точек по результатам.

Начать бесплатно Запросить демо