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Checkliste Standards der Klinik-Anmeldung

Wer prüft: Leitung der Anmeldung oder Klinikleitung
Wann: Wöchentlich und nach Dienstbeginn einer neuen Empfangskraft; einige Punkte zu Stoßzeiten
Dauer: ~40 Min. · 28 Punkte

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Standort

Datum und Uhrzeit

Prüfer

Unterschrift

Die Anmeldung ist das Erste und das Letzte, was ein Patient erlebt. Hier gehen Termine durch verpasste Anrufe verloren, werden Diagnosen anderer laut genannt, werden Patienten Leistungen berechnet, die sie nicht erhalten haben, und stapeln sich unbeantwortete Beschwerden. Das Audit sichert einen einheitlichen Standard in jeder Klinik der Gruppe und für jede Empfangskraft, nicht nur für die erfahrenste.

Gehen Sie die Abschnitte der Reihe nach durch: zuerst Tresen und Wartebereich, dann 2–3 Anrufe (ein Testanruf oder Gesprächsaufzeichnungen), beobachten Sie mehrere Anmeldungen von Patienten und gleichen Sie zuletzt die Zahlungsbelege ab. Weisen Sie jeder Abweichung einen Verantwortlichen und eine Frist zu und klären Sie Probleme mit Patientendaten und Geld noch am selben Tag.

Empfangstresen und Wartebereich

1
Auf dem Tresen liegen nur Arbeitsmaterialien – keine persönlichen Gegenstände oder Essen Auf der Patientenseite: Formulare, Stifte, Kartenterminal, Visitenkarten; Tassen, Handys und Taschen der Empfangskraft sind außer Sicht. Foto
☐ Ja☐ Nein
2
Dokumente mit Patientendaten sind von der Vorderseite des Tresens nicht einsehbar Patientenakten, Terminlisten und Ausdrucke mit Namen liegen in einer Ablage oder einem Schrank hinter dem Tresen; der Monitor ist vom Wartebereich aus nicht einsehbar. Kritisch
☐ Ja☐ Nein
3
Am Aushang hängen die nach örtlichen Vorschriften erforderlichen Dokumente Prüfen Sie anhand der internen Liste der Klinik: typischerweise eine Kopie der Zulassung, Öffnungszeiten, Ablauf der Terminvergabe und Beschwerden, Kontakte der Aufsichtsbehörde. Aushänge sind lesbar und aktuell. Foto
☐ Ja☐ Nein
4
Die Preise in der Patientenpreisliste stimmen mit den Preisen im Praxisverwaltungssystem überein Wählen Sie 3–5 zufällige Leistungen aus der ausgehängten Preisliste oder Mappe und vergleichen Sie sie mit dem System; keine Abweichungen.
☐ Ja☐ Nein
5
Stühle im Wartebereich sind intakt und sauber Keine Flecken, zerrissene Polster oder wackelnde Beine; kein Müll und keine Überschuhe unter den Stühlen. Foto
☐ Ja☐ Nein
6
Trinkwasser und Einwegbecher stehen für Patienten bereit Der Wasserspender funktioniert, die Flasche ist nicht leer, die Becher stecken in einem Spender statt in einem offenen Stapel.
☐ Ja☐ Nein

Telefon und Terminvergabe

7
Anrufe werden bis zum dritten Klingeln angenommen Führen Sie einen Testanruf durch oder hören Sie 3 Aufzeichnungen des Tages an; jeder Anruf wird bis zum dritten Klingeln angenommen.
☐ Ja☐ Nein
8
Die Empfangskraft meldet sich mit dem Namen der Klinik und ihrem eigenen Namen Die Begrüßung folgt dem freigegebenen Gesprächsleitfaden, nicht „Hallo?“ oder „Ja?“.
☐ Ja☐ Nein
9
Bei Terminen werden vollständiger Name, Geburtsdatum und Telefonnummer des Patienten erfasst Öffnen Sie 5 Termine von morgen: Alle drei Felder sind ausgefüllt, und die Telefonnummer ist vollständig.
☐ Ja☐ Nein
10
Dem Patienten wird der Preis genannt, bevor der Termin bestätigt wird In den geprüften Gesprächen nennt die Empfangskraft Preis oder Spanne des Termins aus der Preisliste, ohne dass danach gefragt werden muss.
☐ Ja☐ Nein
11
Patienten erhalten Vorbereitungshinweise aus dem freigegebenen Merkblatt Bei Leistungen mit Vorbereitung liest die Empfangskraft das Merkblatt der Klinik vor oder sendet es, statt es frei wiederzugeben.
☐ Ja☐ Nein
12
Verpasste Anrufe werden innerhalb der Standardzeit der Klinik zurückgerufen Öffnen Sie die Liste der verpassten Anrufe des Tages: Zu jedem gibt es einen Rückruf, und die Zeit bis zum Rückruf liegt innerhalb des Standards der Klinik.
☐ Ja☐ Nein
13
Patienten mit Termin morgen wurde eine Erinnerung gesendet Bei 5 Terminen von morgen zeigt das System einen Anruf oder eine gesendete Nachricht.
☐ Ja☐ Nein

Begrüßung und Anmeldung der Patienten

14
Patienten werden innerhalb von 10 Sekunden nach Erreichen des Tresens begrüßt Telefoniert die Empfangskraft, nimmt sie den Patienten per Blickkontakt oder Geste wahr.
☐ Ja☐ Nein
15
Patienten werden anhand zweier Merkmale identifiziert: vollständiger Name und Geburtsdatum Die Empfangskraft bittet den Patienten, Namen und Geburtsdatum zu nennen, und gleicht sie mit der Akte ab, statt zu fragen: „Sind Sie Frau Schmidt?“ Kritisch
☐ Ja☐ Nein
16
Neue Patienten haben den Behandlungsvertrag und die Einwilligung zur Datenverarbeitung unterschrieben Prüfen Sie 3 Akten neuer Patienten vom Tag: Beide Dokumente liegen vor, sind unterschrieben und datiert, in der aktuell von der Klinik verwendeten Fassung.
☐ Ja☐ Nein
17
Diagnosen und Besuchsgründe werden vor anderen Patienten nicht laut besprochen Die Empfangskraft nennt Leistung oder Beschwerde nicht in Hörweite der Schlange; bei Bedarf zeigt sie sie auf dem Formular oder spricht leise. Kritisch
☐ Ja☐ Nein
18
Patienten wird die Raumnummer genannt und der Weg erklärt Die Empfangskraft nennt Etage und Raum und weist den Weg; ältere und in der Mobilität eingeschränkte Patienten werden begleitet.
☐ Ja☐ Nein
19
Patienten werden über Verspätungen von sich aus informiert, ohne dass sie nachfragen müssen Liegt der Arzt über der Schwelle der Klinik zurück, geht die Empfangskraft auf den Patienten zu, erklärt den Grund und nennt die voraussichtliche Zeit.
☐ Ja☐ Nein
20
Wartezeit am Tresen während des Audits, Minuten Zeit vom Anstellen eines Patienten bis zum Beginn der Bedienung; erfassen Sie die längste beobachtete Wartezeit. Wert erfassen

Zahlungen

21
Rechnungen enthalten nur vom Arzt dokumentierte Leistungen Vergleichen Sie 3 Belege des Tages mit den Leistungen in der elektronischen Akte oder Überweisung: keine zusätzlichen Positionen. Kritisch
☐ Ja☐ Nein
22
Jeder Patient erhält einen Beleg Beobachten Sie 2–3 Zahlungen: Ein Beleg wird ausgehändigt oder elektronisch gesendet, wie es in Ihrem Land gefordert ist. Kritisch
☐ Ja☐ Nein
23
Erstattungen und Rabatte sind mit Grund und berechtigter Unterschrift dokumentiert Öffnen Sie das Erstattungs- und Rabattbuch der Woche: Jeder Vorgang hat einen Grund und die Unterschrift der Leitung der Anmeldung oder der Klinikleitung.
☐ Ja☐ Nein
24
Kassendifferenz zwischen Lade und Systembericht zum Zeitpunkt des Audits, Betrag Zählen Sie das Bargeld gemeinsam mit der Empfangskraft und vergleichen Sie es mit dem Bericht; erfassen Sie die Differenz oder 0. Wert erfassen

Erscheinungsbild und Umgang mit Rückmeldungen

25
Die Empfangskraft trägt die Kleidung der Klinik und ein Namensschild Die Kleidung ist sauber und gebügelt; das Schild zeigt Name und Funktion und ist quer über den Tresen lesbar. Foto
☐ Ja☐ Nein
26
Die Empfangskraft benutzt vor Patienten kein privates Handy Während der Beobachtung ist das private Handy weder in der Hand noch auf dem Tresen.
☐ Ja☐ Nein
27
Das Beschwerde- und Feedbackbuch bzw. -formular wird auf erstes Verlangen ausgehändigt Fragen Sie als Patient danach: Es wird ohne Rückfragen oder Ausreden ausgehändigt, und die Empfangskraft weiß, wo es ist.
☐ Ja☐ Nein
28
Zu jeder Beschwerde des letzten Monats ist eine Antwort dokumentiert Öffnen Sie die Einträge des Monats: Jeder hat ein Antwortdatum und einen Verantwortlichen, und die Antwortzeit liegt innerhalb des Standards der Klinik.
☐ Ja☐ Nein

Die Vorlage ist ein Ausgangspunkt. Gleichen Sie Grenzwerte und Formulierungen mit den gesetzlichen Vorgaben Ihres Landes, den Standards Ihres Unternehmens und den Herstellerangaben der Geräte ab.

jeCheck · https://jecheck.io/de/templates/clinic-reception-standards

Häufige Mängel

Die Terminliste des Tages liegt auf dem Tresen, oder der Bildschirm ist den Patienten zugewandt – jeder in der Schlange sieht fremde Namen und Leistungen, ein direkter Verstoß gegen die Vertraulichkeit.
Verpasste Anrufe werden nicht zurückgerufen, weil „am Tresen schon eine Schlange steht“ – die Klinik verliert neue Patienten, die einfach woanders buchen.
„Standard“-Leistungen aus der Terminvorlage landen auf der Rechnung, obwohl der Arzt sie nicht erbracht hat – ein direkter Weg zu Beschwerden und Erstattungen.
Patienten werden mit „Sind Sie Herr Müller?“ identifiziert und stimmen zu, ohne richtig zugehört zu haben – so werden Akten und Befunde von Patienten mit demselben Nachnamen vertauscht.
Die ausgehängte Preisliste wurde nach einer Preisänderung nicht aktualisiert, und der Patient besteht zu Recht auf dem alten Preis.

Häufige Fragen

Als Grundlage wöchentlich in jeder Klinik, dazu eine zusätzliche Prüfung in den ersten zwei Wochen einer neuen Empfangskraft. Anrufe lassen sich anhand von Aufzeichnungen leichter bewerten, sodass Sie nicht vom Zeitpunkt Ihres Besuchs abhängig sind.

Ja, mit Testanrufen: 2–3 Anrufe pro Woche von verschiedenen Nummern zu unterschiedlichen Zeiten. Die Empfangskraft darf nicht wissen, dass es ein Testanruf ist, sonst fällt das Ergebnis besser aus als die Wirklichkeit.

Beheben Sie ihn sofort (Unterlagen wegräumen, Monitor drehen), besprechen Sie ihn mit der Empfangskraft und halten Sie ihn im Bericht fest. Wiederholt er sich, überdenken Sie die Gestaltung des Arbeitsplatzes: Ablagen, Blickschutzfolien, Position des Druckers.

Mitarbeitertest zu diesem Thema

Service Test für die Anmeldung in der Klinik: Termine, Patienten und Vertraulichkeit Test für die Klinik-Anmeldung mit Antworten: Terminbuchung, Verspätungen, Vertraulichkeit, Beschwerden, Verschlechterung im Wartebereich. 16 Fragen · ~13 Min.

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