Сервис
Чек-лист стандартов регистратуры клиники
- Кто проводит
- Старший администратор или управляющий клиникой
- Когда
- Еженедельно и после выхода нового администратора; часть пунктов — в часы пик
- Время
- ~40 мин · 28 пунктов
| Точка | Дата и время | Проверяющий | Подпись |
Регистратура — первое и последнее, с чем сталкивается пациент. Здесь теряются записи из-за пропущенных звонков, звучат вслух чужие диагнозы, выставляются счета за услуги, которых не было, и копятся жалобы, которые никто не разбирает. Проверка нужна, чтобы держать один стандарт во всех клиниках сети и у каждого администратора, а не только у самого опытного.
Пройдите блоки по порядку: сначала стойка и зона ожидания, затем 2–3 звонка (контрольный или из записи разговоров), понаблюдайте за встречей нескольких пациентов и в конце сверьте кассовые документы. По каждому несоответствию назначьте ответственного и срок, а пункты о персональных данных и деньгах разбирайте в тот же день.
Стойка регистратуры и зона ожидания
-
1
На стойке только рабочие материалы, без личных вещей и еды На стойке со стороны пациента — бланки, ручки, платёжный терминал, визитки; кружки, телефоны и сумки администратора не видны.☐ Да☐ Нет
-
2
Документы с персональными данными пациентов не видны со стороны стойки Медицинские карты, списки записи и распечатки с ФИО убраны в лоток или шкаф за стойкой; экран монитора не просматривается из зоны ожидания.☐ Да☐ Нет
-
3
Информационный стенд содержит документы, обязательные по местным требованиям Сверьте с внутренним перечнем клиники: обычно копия лицензии, режим работы, порядок записи и подачи обращений, контакты контролирующих органов. Листы читаемы и актуальны.☐ Да☐ Нет
-
4
Цены в прайс-листе для пациентов совпадают с ценами в учётной программе Выберите 3–5 случайных услуг из прайса на стенде или в папке и сверьте с программой; расхождений нет.☐ Да☐ Нет
-
5
Кресла в зоне ожидания целые и чистые Нет пятен, надрывов обивки, шатающихся ножек; под креслами нет мусора и бахил.☐ Да☐ Нет
-
6
Для пациентов доступна питьевая вода и одноразовые стаканы Кулер работает, бутыль не пустая, стаканы в диспенсере, а не открытой стопкой.☐ Да☐ Нет
Телефон и запись
-
7
На звонок отвечают не позднее третьего гудка Сделайте контрольный звонок или прослушайте 3 записи разговоров за день; в каждом случае ответ до третьего гудка.☐ Да☐ Нет
-
8
Администратор начинает разговор с названия клиники и своего имени Приветствие соответствует утверждённому скрипту, без «Алло» и «Да, слушаю».☐ Да☐ Нет
-
9
При записи в карточке фиксируются ФИО, дата рождения и телефон пациента Откройте 5 записей на завтра: все три поля заполнены, телефон в полном формате.☐ Да☐ Нет
-
10
Пациенту называют стоимость приёма до подтверждения записи На прослушанных звонках администратор озвучивает цену приёма или диапазон цен по прайсу, не дожидаясь вопроса.☐ Да☐ Нет
-
11
Пациента информируют о подготовке к услуге по утверждённой памятке Для услуг, где подготовка нужна, администратор зачитывает или отправляет памятку клиники, а не пересказывает своими словами.☐ Да☐ Нет
-
12
Пропущенные звонки перезваниваются в срок, установленный стандартом клиники Откройте журнал пропущенных вызовов за день: по каждому есть обратный звонок, время до него не выше норматива клиники.☐ Да☐ Нет
-
13
Пациентам, записанным на завтра, отправлено напоминание о визите По 5 записям на завтра в программе есть отметка о звонке или отправленном сообщении.☐ Да☐ Нет
Встреча и оформление пациента
-
14
Пациента приветствуют в течение 10 секунд после подхода к стойке Если администратор говорит по телефону, он подаёт знак глазами или жестом, что видит пациента.☐ Да☐ Нет
-
15
Пациента идентифицируют по двум признакам: ФИО и дате рождения Администратор просит назвать ФИО и дату рождения и сверяет с записью, а не спрашивает «Вы Иванова?».☐ Да☐ Нет
-
16
У первичных пациентов подписаны договор и согласие на обработку персональных данных Проверьте 3 карты первичных пациентов за день: оба документа есть, с подписью и датой, в редакции, действующей в клинике.☐ Да☐ Нет
-
17
Диагнозы и причины обращения не обсуждаются вслух при других пациентах Администратор не называет услугу или жалобу так, чтобы слышала очередь; при необходимости показывает в бланке или говорит вполголоса.☐ Да☐ Нет
-
18
Пациенту называют номер кабинета и объясняют, как пройти Администратор называет этаж и кабинет, показывает направление; пожилых и маломобильных пациентов провожает.☐ Да☐ Нет
-
19
О задержке приёма пациента предупреждают сами, не дожидаясь вопроса Если врач задерживается дольше порога из стандарта клиники, администратор подходит, называет причину и ожидаемое время.☐ Да☐ Нет
-
20
Время ожидания у стойки в момент проверки, минут Засеките время от подхода пациента к очереди до начала его обслуживания; запишите максимальное за время наблюдения.
Касса и расчёты
-
21
Счёт формируется только по услугам, отмеченным врачом Сверьте 3 чека за день с перечнем услуг в электронной карте или направлении: лишних позиций нет.☐ Да☐ Нет
-
22
Каждому пациенту выдаётся кассовый чек Понаблюдайте за 2–3 оплатами: чек выдают или отправляют в электронном виде по требованиям вашей страны.☐ Да☐ Нет
-
23
Возвраты и скидки оформлены с основанием и подписью ответственного Откройте журнал возвратов и скидок за неделю: у каждой операции указана причина и подпись старшего администратора или управляющего.☐ Да☐ Нет
-
24
Расхождение наличных в кассе с отчётом программы на момент проверки, сумма Пересчитайте наличные вместе с администратором и сравните с отчётом; запишите сумму расхождения или 0.
Внешний вид и работа с обращениями
-
25
Администратор в форме клиники и с бейджем Форма чистая, выглаженная; на бейдже имя и должность, бейдж читается с расстояния стойки.☐ Да☐ Нет
-
26
Администратор не пользуется личным телефоном при пациентах За время наблюдения личный телефон не в руках и не на стойке.☐ Да☐ Нет
-
27
Книгу или форму для отзывов и жалоб выдают по первой просьбе Попросите книгу как пациент: её выдают без расспросов и отговорок, она лежит в известном администратору месте.☐ Да☐ Нет
-
28
По каждой жалобе за последний месяц есть отметка об ответе Откройте записи за месяц: у каждой указаны дата ответа и ответственный, срок ответа не выше установленного в клинике.☐ Да☐ Нет
Шаблон — отправная точка. Сверьте нормы и формулировки с требованиями законодательства вашей страны, стандартами сети и инструкциями производителей оборудования.
jeCheck · https://jecheck.io/templates/clinic-reception-standards
Частые нарушения
- Список записи на день лежит на стойке экраном или лицом к пациентам — любой в очереди видит ФИО и услуги других людей, это прямое нарушение конфиденциальности.
- Пропущенные звонки не перезваниваются, потому что «и так очередь у стойки», — клиника теряет первичных пациентов, которые просто записываются к конкурентам.
- В чек попадают услуги «по умолчанию» из шаблона приёма, хотя врач их не проводил, — это прямой путь к жалобам и возвратам.
- Пациента идентифицируют вопросом «Вы Петров?», и он соглашается, не расслышав, — так путаются карты и результаты анализов однофамильцев.
- Прайс на стенде не обновили после изменения цен, и пациент законно требует оплату по старой цене.
Частые вопросы
Базово — раз в неделю в каждой клинике, плюс внеплановая проверка в первые две недели работы нового администратора. Звонки удобнее оценивать по записям разговоров, чтобы не зависеть от времени визита.
Да, контрольными звонками: 2–3 звонка в неделю с разных номеров в разное время. Важно, чтобы администратор не знал, что звонок проверочный, иначе результат будет лучше реального.
Устранить сразу (убрать документы, повернуть монитор), разобрать с администратором и зафиксировать в отчёте. Если ситуация повторяется, стоит менять организацию рабочего места: лотки, экранные фильтры, расположение принтера.
Похожие шаблоны
Тайный покупатель
Анкета тайного пациента для клиники
Анкета тайного пациента: запись по телефону, ожидание, регистратура, общение врача, прозрачность цен и оплата. Оценка сервиса клиники без оценки лечения.
Открытие и закрытие
Чек-лист ежедневной проверки процедурного кабинета
Ежедневная проверка процедурного кабинета: чистота, гигиена рук, стерильные изделия, сроки годности, холодильник, отходы и укладка неотложной помощи.
Безопасность и охрана труда
Чек-лист обращения с медицинскими отходами
Проверка обращения с медотходами в клинике: схема и договор на вывоз, сбор по классам, контейнеры для острых предметов, хранение, безопасность персонала.
Уборка и санитария
Чек-лист санитарного обхода клиники
Санитарный обход частной клиники: холл и коридоры, санузлы, врачебные кабинеты, уборочный инвентарь, дезсредства, бельё и служебные зоны. Шаблон с критериями.
Безопасность и охрана труда
Чек-лист хранения лекарств и холодовой цепи
Проверка хранения лекарств в клинике: помещение и шкафы, холодильники +2…+8 °C, журналы температуры, сроки годности, вскрытые флаконы, препараты особого учёта.
Сервис
Чек-лист сборки и упаковки заказов на доставку
Как проверить сборку заказа на доставку: зона упаковки, комплектность по чеку, горячее и холодное, герметичность, пломба, время ожидания и передача курьеру.
Проводите эту проверку с телефона
Перенесите чек-лист в jeCheck: фото к каждому пункту, задачи по нарушениям с ответственным и сроком, сравнение точек по результатам.