Fragebogen Testpatient für Kliniken
- Wer prüft
- Testpatient: externe Prüferin oder externer Prüfer bzw. Mitarbeitende einer anderen Klinik der Gruppe
- Wann
- 1–2 Besuche pro Klinik und Monat, an verschiedenen Wochentagen und zu unterschiedlichen Zeiten
- Dauer
- ~60 Min. · 28 Punkte
| Standort | Datum und Uhrzeit | Prüfer | Unterschrift |
Ein Testpatient bewertet, was ein Patient sieht und erlebt: wie leicht die Terminvergabe ist, wie lang die Wartezeit ist, ob erklärt wurde, was passiert und was es kostet, und ob die Rechnung dem Versprochenen entsprach. Der Fragebogen beurteilt nicht die Qualität von Diagnose oder Behandlung – das ist Aufgabe der klinischen Qualitätssicherung, nicht einer Prüferin oder eines Prüfers ohne medizinische Ausbildung.
Wählen Sie einen einfachen, glaubwürdigen Besuchsgrund – eine Beratung oder eine Routineuntersuchung, ohne unnötige Eingriffe. Füllen Sie das Formular direkt nach dem Verlassen der Klinik aus, solange die Details frisch sind, und notieren Sie Zeiten nach der Uhr. Besprechen Sie die Ergebnisse mit der Klinikleitung und bei Bedarf mit dem Arzt – ohne den konkreten Besuch erkennbar zu machen, wenn das Programm fortlaufend ist.
Anruf und Terminvergabe
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1
Der Anruf wurde bis zum dritten Klingeln angenommen oder innerhalb von 15 Minuten zurückgerufen Notieren Sie die Zeit des Anrufs und der Annahme; mussten Sie erneut anrufen, markieren Sie „Nein“.☐ Ja☐ Nein
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2
Die Mitarbeiterin am Empfang fragte nach dem Besuchsgrund und schlug einen passenden Facharzt vor Mindestens eine klärende Frage zum Besuchsgrund; nicht „Ich trage Sie bei irgendjemandem ein“.☐ Ja☐ Nein
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3
Es wurden mindestens zwei Termin- oder Zeitoptionen angeboten Die Mitarbeiterin machte Vorschläge, statt zu fragen: „Wann passt es Ihnen?“☐ Ja☐ Nein
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4
Der Preis des Termins wurde bei der Buchung genannt Ein konkreter Preis oder eine Spanne wurde genannt, samt dem, was enthalten ist; Sie mussten nicht zweimal nachfragen.☐ Ja☐ Nein
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5
Ihnen wurden Adresse, Anfahrt und mitzubringende Unterlagen genannt Ein Orientierungspunkt oder Eingang, Parkmöglichkeiten, für die Anmeldung nötiger Ausweis, Ergebnisse früherer Untersuchungen.☐ Ja☐ Nein
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6
Sie erhielten am Vortag eine Terminerinnerung Ein Anruf oder eine Nachricht mit Datum, Uhrzeit und Adresse.☐ Ja☐ Nein
Ankunft und Anmeldung
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7
Der Eingang der Klinik ist leicht zu finden, und Schilder führen zur Anmeldung Das Schild ist von der Straße aus sichtbar; im Haus mussten Sie nicht nach dem Weg fragen.☐ Ja☐ Nein
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8
Wartezeit am Empfang, Minuten Vom Erreichen des Tresens oder der Schlange bis zum Beginn der Bedienung.
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9
Die Mitarbeiterin am Empfang begrüßte Sie und stellte sich vor oder trug ein Namensschild Die Mitarbeiterin grüßte zuerst, und Sie konnten ihren Namen erfahren.☐ Ja☐ Nein
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10
Zu unterschreibende Formulare wurden erklärt, und Sie hatten Zeit zum Lesen Die Mitarbeiterin sagte, um welche Dokumente es geht, und drängte nicht mit „Hier und hier unterschreiben“.☐ Ja☐ Nein
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11
Im Wartebereich wurden keine Namen oder Diagnosen anderer Patienten laut genannt Markieren Sie „Nein“, wenn Sie gehört haben, dass Personal den Namen eines anderen Patienten zusammen mit einer Leistung oder Beschwerde nannte.☐ Ja☐ Nein
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12
Wartebereich und Toilette sind sauber Kein Müll im Wartebereich und keine Flecken auf den Sitzen; die Toilette hat Seife, Toilettenpapier und Handtücher.☐ Ja☐ Nein
Warten auf den Termin
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13
Tatsächliche Verspätung gegenüber der gebuchten Zeit, Minuten Von der gebuchten Zeit bis zum Aufruf; tragen Sie 0 ein, wenn Sie pünktlich aufgerufen wurden.
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14
Der Arzt rief Sie spätestens 10 Minuten nach der gebuchten Zeit auf Ein üblicher Service-Richtwert; hat die Klinik einen anderen Standard, verwenden Sie diesen.☐ Ja☐ Nein
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15
Sie wurden über die Verspätung informiert, bevor Sie nachfragen mussten Gab es keine Verspätung, markieren Sie „Ja“.☐ Ja☐ Nein
Termin beim Facharzt
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16
Der Arzt begrüßte Sie und stellte sich vor Er nannte seinen Namen oder trug ein gut sichtbares Namensschild und sprach Sie mit Namen an.☐ Ja☐ Nein
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17
Vor der Untersuchung desinfizierte der Arzt seine Hände oder zog vor Ihren Augen neue Handschuhe an Markieren Sie nur, was Sie tatsächlich gesehen haben; gab es keine Untersuchung, markieren Sie „Ja“.☐ Ja☐ Nein
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18
Die Tür blieb während des Termins geschlossen, und niemand kam herein Kam jemand herein, bat der Arzt die Person zu warten, oder die Unterbrechung dauerte höchstens eine Minute.☐ Ja☐ Nein
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19
Der Arzt erklärte die nächsten Schritte in verständlicher Sprache Sie können mit eigenen Worten wiedergeben, was als Nächstes zu tun ist; der Arzt beantwortete Ihre Fragen, ohne sie abzutun.☐ Ja☐ Nein
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20
Der Preis zusätzlicher Leistungen wurde vor deren Durchführung genannt Wurden über die Beratung hinaus Untersuchungen oder Eingriffe angeboten, wurde der Preis genannt und Ihre Zustimmung vor Beginn eingeholt.☐ Ja☐ Nein
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21
Sie wurden vor jedem Eingriff um eine Unterschrift unter die Einwilligung nach Aufklärung gebeten Nur wenn ein Eingriff durchgeführt wurde; Form und Erfordernis richten sich nach den Vorschriften in Ihrem Land. Gab es keine Eingriffe, markieren Sie „Ja“.☐ Ja☐ Nein
-
22
Empfehlungen wurden schriftlich gegeben Eine schriftliche Zusammenfassung wurde Ihnen ausgehändigt oder im Patientenportal bereitgestellt, nicht nur mündlich erklärt.☐ Ja☐ Nein
Bezahlung und Ende des Besuchs
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23
Der berechnete Betrag entsprach dem, was Ihnen bei der Buchung und im Termin genannt wurde Vergleichen Sie den Beleg mit den Preisen, die Empfang und Arzt genannt haben; keine unerwarteten Positionen.☐ Ja☐ Nein
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24
Sie erhielten einen Beleg mit Aufschlüsselung der erbrachten Leistungen Beleg oder Anlage zeigen genau, wofür Sie bezahlt haben.☐ Ja☐ Nein
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25
Ihnen wurde ein Folgetermin angeboten, wenn der Arzt einen empfohlen hatte Die Mitarbeiterin schlug einen Termin vor; wurde kein Folgetermin empfohlen, markieren Sie „Ja“.☐ Ja☐ Nein
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26
Das Personal verabschiedete sich und lud zu einer Rückmeldung ein Man bedankte sich bei Ihnen und bat um eine Bewertung des Besuchs mündlich, per Formular oder über einen Link.☐ Ja☐ Nein
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27
Gesamtdauer des Besuchs vom Betreten bis zum Verlassen, Minuten Erfassen Sie sie nach der Uhr.
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28
Was hat Ihnen am besten gefallen, und was war hinderlich Freier Kommentar: 2–3 konkrete Momente, mit Namen des Personals, falls Sie sich erinnern.
Die Vorlage ist ein Ausgangspunkt. Gleichen Sie Grenzwerte und Formulierungen mit den gesetzlichen Vorgaben Ihres Landes, den Standards Ihres Unternehmens und den Herstellerangaben der Geräte ab.
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Häufige Mängel
- Der Preis zusätzlicher Untersuchungen wird erst an der Kasse genannt – der Patient hat das Gefühl, etwas aufgedrängt zu bekommen, auch wenn die Untersuchungen berechtigt waren, und geht mit einer Beschwerde.
- Die Empfangskraft ruft Patienten vom Flur aus mit Nachnamen und Leistung auf – alle im Wartebereich erfahren, wer zu welchem Arzt geht.
- Empfehlungen werden nur mündlich gegeben – der Patient vergisst die Hälfte, ruft erneut in der Klinik an oder geht zu einem anderen Arzt.
- Niemand erklärt eine Verspätung von 30 Minuten – für den Patienten wirkt das respektlos, auch wenn der Arzt aus gutem Grund aufgehalten wurde.
Häufige Fragen
Nur die Serviceseite: ob der Arzt sich vorgestellt, verständlich erklärt, Preise genannt und vor dem Patienten die Händehygiene eingehalten hat. Ob Diagnose und Behandlung richtig waren, prüft die interne oder externe klinische Qualitätssicherung.
Eine externe Agentur oder Mitarbeitende einer anderen Klinik der Gruppe, die in der zu prüfenden Klinik nicht vom Sehen bekannt sind. Der Besuchsgrund sollte glaubwürdig und einfach sein, damit die Zeit des Arztes nicht mit unnötigen Eingriffen vergeudet wird.
Dass es das Testpatienten-Programm gibt – ja, das macht Nachbesprechungen weniger konfrontativ. Die Termine konkreter Besuche – nein, sonst fallen die Ergebnisse besser aus als die Wirklichkeit.
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