Upitnik za tajnog pacijenta u klinici
- Ko sprovodi
- Tajni pacijent: spoljni ocenjivač ili zaposleni iz druge klinike u mreži
- Kada
- 1–2 posete po klinici mesečno, različitim danima u nedelji i u različito vreme
- Vreme
- ~60 min · 28 stavki
| Lokacija | Datum i vreme | Kontrolor | Potpis |
Tajni pacijent ocenjuje ono što pacijent vidi i oseća: koliko je lako zakazati, koliko traje čekanje, da li mu je rečeno šta će se raditi i koliko će koštati i da li je račun odgovarao obećanom. Upitnik ne ocenjuje kvalitet dijagnostike ni lečenja — to je posao stručne kliničke provere, a ne ocenjivača bez medicinskog obrazovanja.
Izaberite jednostavan, stvaran razlog posete — konsultaciju ili rutinski pregled, bez nepotrebnih procedura. Popunite obrazac odmah po izlasku iz klinike dok su detalji sveži i beležite vreme po satu. Rezultate razmotrite sa upravnikom klinike i, po potrebi, sa lekarom — bez otkrivanja konkretne posete ako program traje.
Telefonski poziv i zakazivanje
-
1
Poziv je primljen do trećeg zvona ili je uzvraćen u roku od 15 minuta Zabeležite vreme poziva i javljanja; ako ste morali ponovo da zovete, označite „ne“.☐ Da☐ Ne
-
2
Recepcioner je pitao za razlog posete i predložio odgovarajućeg specijalistu Najmanje jedno dodatno pitanje o razlogu posete; ne „zakazaću vas kod koga god želite“.☐ Da☐ Ne
-
3
Ponuđene su najmanje dve opcije datuma ili termina Recepcioner je predložio opcije umesto pitanja „kada vam odgovara?“.☐ Da☐ Ne
-
4
Cena pregleda saopštena je pri zakazivanju Navedena je konkretna cena ili raspon i šta obuhvata; niste morali da pitate dvaput.☐ Da☐ Ne
-
5
Rečeno vam je kako da dođete, adresa i šta da ponesete Orijentir ili ulaz, mogućnost parkiranja, lični dokument za prijavu, rezultati prethodnih analiza.☐ Da☐ Ne
-
6
Dan pre posete dobili ste podsetnik Poziv ili poruka sa datumom, vremenom i adresom.☐ Da☐ Ne
Dolazak i recepcija
-
7
Ulaz u kliniku je lako pronaći, a oznake vode do recepcije Natpis se vidi sa ulice; unutra niste morali da pitate kuda da idete.☐ Da☐ Ne
-
8
Vreme čekanja na recepciji, minuta Od dolaska do pulta ili reda do početka usluge.
-
9
Recepcioner vas je pozdravio i predstavio se ili je nosio karticu sa imenom Recepcioner vas je prvi pozdravio, a mogli ste da saznate njegovo ime.☐ Da☐ Ne
-
10
Obrasci za potpisivanje su objašnjeni i dobili ste vreme da ih pročitate Recepcioner je rekao o kojim dokumentima se radi i nije vas požurivao sa „potpišite ovde i ovde“.☐ Da☐ Ne
-
11
U čekaonici se naglas nisu izgovarala imena ni dijagnoze drugih pacijenata Označite „ne“ ako ste čuli da osoblje izgovara ime drugog pacijenta zajedno sa uslugom ili tegobom.☐ Da☐ Ne
-
12
Čekaonica i toalet su čisti U čekaonici nema smeća ni fleka na sedištima; u toaletu ima sapuna, toalet-papira i ubrusa.☐ Da☐ Ne
Čekanje na pregled
-
13
Stvarno kašnjenje u odnosu na zakazano vreme, minuta Od zakazanog vremena do prozivanja; unesite 0 ako ste prozvani na vreme.
-
14
Lekar vas je pozvao najkasnije 10 minuta posle zakazanog vremena Uobičajeno merilo usluge; ako klinika ima drugačiji standard, koristite njega.☐ Da☐ Ne
-
15
Rečeno vam je za kašnjenje pre nego što ste pitali Ako kašnjenja nije bilo, označite „da“.☐ Da☐ Ne
Pregled kod specijaliste
-
16
Lekar vas je pozdravio i predstavio se Rekao je svoje ime ili je nosio vidljivu karticu i oslovio vas imenom.☐ Da☐ Ne
-
17
Pre pregleda lekar je pred vama dezinfikovao ruke ili navukao nove rukavice Označite samo ono što ste zaista videli; ako pregleda nije bilo, označite „da“.☐ Da☐ Ne
-
18
Vrata su tokom pregleda ostala zatvorena i niko nije ulazio Ako je neko ušao, lekar ga je zamolio da sačeka ili je prekid trajao najviše minut.☐ Da☐ Ne
-
19
Lekar je jednostavnim jezikom objasnio sledeće korake Možete svojim rečima da prepričate šta dalje treba da radite; lekar je odgovarao na pitanja bez odmahivanja.☐ Da☐ Ne
-
20
Cena dodatnih usluga saopštena je pre njihovog izvođenja Ako su ponuđene analize ili procedure van konsultacije, cena je navedena i vaša saglasnost dobijena pre početka.☐ Da☐ Ne
-
21
Pre svake procedure zatraženo je da potpišete informisani pristanak Samo ako je procedura izvedena; obrazac i obaveza prate važeće propise. Ako procedura nije bilo, označite „da“.☐ Da☐ Ne
-
22
Preporuke su date u pisanom obliku Pisani izveštaj predat vam je ili postavljen na portal za pacijente, a ne samo usmeno objašnjen.☐ Da☐ Ne
Plaćanje i kraj posete
-
23
Naplaćeni iznos odgovara onome što vam je rečeno pri zakazivanju i tokom pregleda Uporedite račun sa cenama koje su naveli recepcioner i lekar; nema neočekivanih stavki.☐ Da☐ Ne
-
24
Dobili ste račun sa specifikacijom pruženih usluga Račun ili prilog tačno pokazuju šta ste platili.☐ Da☐ Ne
-
25
Ponuđeno vam je zakazivanje kontrole ako ju je lekar preporučio Recepcioner je predložio datum; ako kontrola nije preporučena, označite „da“.☐ Da☐ Ne
-
26
Osoblje se pozdravilo i pozvalo vas da ostavite utisak Zahvalili su vam i zamolili vas da ocenite posetu usmeno, putem obrasca ili linka.☐ Da☐ Ne
-
27
Ukupno trajanje posete od ulaska do izlaska, minuta Zabeležite po satu.
-
28
Šta vam se najviše dopalo, a šta je smetalo Slobodan komentar: 2–3 konkretna trenutka, sa imenima zaposlenih ako ih pamtite.
Šablon je polazna tačka. Uskladite norme i formulacije sa zakonskim propisima vaše zemlje, standardima lanca i uputstvima proizvođača opreme.
jeCheck · https://jecheck.io/sr/templates/clinic-mystery-patient
Česti prekršaji
- Cena dodatnih analiza pominje se tek na naplati — pacijent stiče utisak da mu je nešto podmetnuto, čak i ako su analize bile opravdane, i odlazi nezadovoljan.
- Recepcioner proziva pacijente iz hodnika prezimenom i procedurom — svi u čekaonici saznaju ko ide kod kog lekara.
- Preporuke se daju samo usmeno — pacijent zaboravi polovinu, ponovo zove kliniku ili odlazi kod drugog lekara.
- Niko ne objašnjava kašnjenje od 30 minuta — pacijentu to izgleda kao nepoštovanje, čak i ako je lekar zadržan iz opravdanog razloga.
Česta pitanja
Samo uslužnu stranu: da li se lekar predstavio, jasno objasnio, saopštio cene i poštovao higijenu ruku pred pacijentom. Da li su dijagnoza i lečenje bili ispravni proverava interna ili spoljna kontrola kliničkog kvaliteta.
Spoljna agencija ili zaposleni iz druge klinike u mreži koje u ocenjivanoj klinici ne poznaju iz viđenja. Razlog posete treba da bude stvaran i jednostavan kako se vreme lekara ne bi trošilo na nepotrebne procedure.
Da program tajnog pacijenta postoji — da, tako su analize manje konfliktne. Datume konkretnih poseta — ne, inače će rezultati izgledati bolje od stvarnosti.
Slični šabloni
Sprovodite ovu proveru sa telefona
Prebacite ček-listu u jeCheck: fotografija uz svaku stavku, zadaci po prekršajima sa odgovornom osobom i rokom, poređenje lokacija po rezultatima.