Анкета тайного пациента для клиники
- Кто проводит
- Тайный пациент: внешний проверяющий или сотрудник другой клиники сети
- Когда
- 1–2 визита в месяц на клинику, в разные дни недели и часы
- Время
- ~60 мин · 28 пунктов
| Точка | Дата и время | Проверяющий | Подпись |
Тайный пациент оценивает то, что пациент видит и чувствует: насколько легко записаться, сколько ждать, объяснили ли, что будет и сколько это стоит, совпала ли сумма в чеке с обещанной. Качество диагностики и лечения анкета не оценивает — это задача врачебной экспертизы, а не проверяющего без медицинского образования.
Выбирайте простой реальный повод для визита — консультацию или профилактический приём, без ненужных вмешательств. Заполняйте анкету сразу после выхода из клиники, пока помните детали, фиксируйте время по часам. Результаты разбирайте с управляющим клиникой и, при необходимости, с врачом — без указания конкретного визита, если проверка продолжается.
Звонок и запись
-
1
На звонок ответили до третьего гудка или перезвонили в течение 15 минут Отметьте время звонка и ответа; если пришлось звонить повторно, это «нет».☐ Да☐ Нет
-
2
Администратор уточнил цель визита и предложил подходящего специалиста Задан хотя бы один уточняющий вопрос о поводе обращения; не было ответа «к кому хотите, к тому и запишу».☐ Да☐ Нет
-
3
Предложено не меньше двух вариантов даты или времени Администратор сам назвал варианты, а не попросил «назовите удобное время».☐ Да☐ Нет
-
4
Стоимость приёма назвали при записи Названа конкретная цена или диапазон и что в неё входит; не пришлось спрашивать дважды.☐ Да☐ Нет
-
5
Сообщили адрес, как добраться и что взять с собой Названы ориентир или вход, наличие парковки, документ для оформления, результаты прошлых обследований.☐ Да☐ Нет
-
6
Накануне визита пришло напоминание Звонок или сообщение с датой, временем и адресом.☐ Да☐ Нет
Прибытие и регистратура
-
7
Вход в клинику легко найти, указатели ведут к регистратуре Вывеска видна с улицы; внутри не пришлось спрашивать, куда идти.☐ Да☐ Нет
-
8
Время ожидания у стойки регистратуры, минут От подхода к стойке или очереди до начала обслуживания.
-
9
Администратор поздоровался и назвал себя или был с бейджем Приветствие прозвучало первым, имя администратора можно было узнать.☐ Да☐ Нет
-
10
Документы на подпись объяснили и дали время их прочитать Администратор сказал, что это за документы; не торопил фразой «подпишите здесь и здесь».☐ Да☐ Нет
-
11
В зоне ожидания не звучали ФИО и диагнозы других пациентов Отметьте «нет», если услышали от персонала чужое имя вместе с услугой или жалобой.☐ Да☐ Нет
-
12
Зона ожидания и санузел чистые В зоне ожидания нет мусора и пятен на креслах; в санузле есть мыло, бумага и полотенца.☐ Да☐ Нет
Ожидание приёма
-
13
Фактическая задержка начала приёма относительно записи, минут От назначенного времени до приглашения в кабинет; если пригласили вовремя — 0.
-
14
Врач пригласил в кабинет не позже чем через 10 минут после назначенного времени Ориентир по стандарту сервиса; если стандарт клиники другой, используйте его.☐ Да☐ Нет
-
15
О задержке предупредили до того, как вы спросили сами Если задержки не было, отметьте «да».☐ Да☐ Нет
Приём у специалиста
-
16
Врач поздоровался и представился Назвал имя или было видно бейдж; обратился к пациенту по имени.☐ Да☐ Нет
-
17
Перед осмотром врач при пациенте обработал руки или надел новые перчатки Отметьте только то, что видели сами; если осмотра не было, отметьте «да».☐ Да☐ Нет
-
18
Во время приёма дверь была закрыта, посторонние не заходили Если кто-то вошёл, врач попросил подождать или приём прервался не больше чем на минуту.☐ Да☐ Нет
-
19
Врач объяснил дальнейшие шаги понятным языком Вы можете своими словами пересказать, что делать дальше; на ваши вопросы врач ответил, не отмахиваясь.☐ Да☐ Нет
-
20
Стоимость дополнительных услуг назвали до их проведения Если предлагали анализы или процедуры сверх приёма, цену озвучили и спросили согласие до начала.☐ Да☐ Нет
-
21
Перед вмешательством предложили подписать информированное согласие Только если проводилась процедура; форма и необходимость — по требованиям вашей страны. Если процедур не было, отметьте «да».☐ Да☐ Нет
-
22
Рекомендации выданы письменно Заключение на руки или в личном кабинете пациента, а не только устно.☐ Да☐ Нет
Оплата и завершение визита
-
23
Сумма к оплате совпала с названной при записи и на приёме Сверьте чек с ценами, которые озвучили администратор и врач; неожиданных позиций нет.☐ Да☐ Нет
-
24
Выдан чек с перечнем оказанных услуг В чеке или приложении к нему видно, за что именно взяты деньги.☐ Да☐ Нет
-
25
Предложили записаться на повторный приём, если врач его рекомендовал Администратор сам предложил дату; если повторный приём не рекомендован, отметьте «да».☐ Да☐ Нет
-
26
С вами попрощались и предложили оставить отзыв Прозвучало прощание; предложили оценить визит устно, в анкете или по ссылке.☐ Да☐ Нет
-
27
Общее время визита от входа до выхода, минут Зафиксируйте по часам.
-
28
Что понравилось больше всего и что мешало Свободный комментарий: 2–3 конкретных момента с именами сотрудников, если запомнили.
Шаблон — отправная точка. Сверьте нормы и формулировки с требованиями законодательства вашей страны, стандартами сети и инструкциями производителей оборудования.
jeCheck · https://jecheck.io/templates/clinic-mystery-patient
Частые нарушения
- Стоимость дополнительных анализов называют только на кассе — пациент чувствует, что ему «навязали», даже если назначения были обоснованными, и уходит с жалобой.
- Администратор зовёт пациентов из коридора по фамилии и названию процедуры — все в зоне ожидания узнают, кто к какому врачу пришёл.
- Рекомендации дают только устно — пациент забывает половину, звонит в клинику повторно или идёт к другому врачу.
- Задержку приёма на 30 минут никто не объясняет — для пациента это выглядит как неуважение, даже если врач задержался по уважительной причине.
Частые вопросы
Только сервисную часть: представился ли врач, объяснил ли понятно, озвучил ли цены, соблюдал ли гигиену рук на глазах у пациента. Правильность диагноза и назначений проверяет внутренний или внешний врачебный контроль качества.
Внешнее агентство или сотрудников другой клиники сети, которых в проверяемой клинике не знают в лицо. Повод визита должен быть реальным и простым, чтобы не занимать врачебное время ненужными процедурами.
О том, что программа тайного пациента существует, — да, это снижает конфликтность разборов. О датах конкретных визитов — нет, иначе результаты будут лучше реальной картины.
Похожие шаблоны
Проводите эту проверку с телефона
Перенесите чек-лист в jeCheck: фото к каждому пункту, задачи по нарушениям с ответственным и сроком, сравнение точек по результатам.