Тайный покупатель

Анкета тайного гостя для ресторана

Кто проводит: Тайный гость: привлечённый агент или сотрудник другой точки, незнакомый команде
Когда: 1–2 визита в месяц на точку, в разные дни недели и время
Время: ~90 мин · 37 пунктов

Точка

Дата и время

Проверяющий

Подпись

Тайный гость видит ресторан так, как его видят обычные гости, и замечает то, что пропадает при плановой проверке: долгий первый подход, официант без рекомендаций, остывшее горячее, счёт, который ждут дольше десерта. Анкета построена по пути гостя — от звонка с бронью до выхода — и почти каждый пункт можно проверить фактом или секундомером.

Перед визитом договоритесь о сценарии: визит по брони или без неё, заказ из трёх курсов, один вопрос официанту о составе блюда. Время фиксируйте по часам телефона, фото делайте незаметно. Анкету заполняйте сразу после визита, пока детали свежие. Сохраняйте чек — он подтверждает визит и позволяет сверить время заказа.

Звонок и бронирование

1
На звонок ответили не позже чем после четвёртого гудка Если не ответили, позвоните ещё раз через 10 минут и отметьте оба результата в комментарии.
☐ Да☐ Нет
2
Сотрудник представился и назвал ресторан Звучит название ресторана и имя сотрудника в начале разговора.
☐ Да☐ Нет
3
При бронировании уточнили имя, время, число гостей и номер телефона Сотрудник сам спросил все данные и повторил бронь в конце разговора.
☐ Да☐ Нет

Вход и встреча

4
Вход в ресторан чистый, без мусора и окурков Стёкла двери без отпечатков, урна у входа не переполнена. Если вывеска горит не полностью, укажите это в комментарии. Фото
☐ Да☐ Нет
5
Вас поприветствовали в течение 30 секунд после входа Засеките время от входа до первого приветствия любым сотрудником.
☐ Да☐ Нет
6
Сотрудник нашёл вашу бронь без повторных вопросов Для визита без брони: вам предложили стол или честно назвали время ожидания.
☐ Да☐ Нет
7
Вас проводили до стола и предложили убрать верхнюю одежду Отметьте «нет», если просто показали рукой в сторону зала.
☐ Да☐ Нет
8
Стол был полностью засервирован и чистый Нет крошек и пятен на столе и стуле, приборы и салфетки на месте, приборы без разводов. Фото
☐ Да☐ Нет

Заказ

9
Официант подошёл в течение 3 минут после посадки Засеките время от момента, когда вы сели, до подхода официанта.
☐ Да☐ Нет
10
Имя официанта По бейджу, по представлению или по чеку. Записать значение
11
Официант сам предложил блюдо дня, новинку или сезонную позицию Рекомендация прозвучала без вашего вопроса и была конкретной: название блюда и почему стоит попробовать.
☐ Да☐ Нет
12
Официант уверенно ответил на вопрос о составе блюда Задайте вопрос по сценарию (например, есть ли в блюде орехи или молочные продукты). Ответ без «сейчас уточню на кухне» или с уточнением и быстрым возвратом.
☐ Да☐ Нет
13
Официант уточнил прожарку, гарнир или соус там, где есть выбор Если в заказе нет таких блюд, отметьте «да» и укажите это в комментарии.
☐ Да☐ Нет
14
Официант предложил напиток к блюду или дополнение к заказу Предложение было одно, уместное и без навязчивости.
☐ Да☐ Нет
15
Заказ приняли правильно, без ошибок в позициях Всё, что вы заказали, принесли, ничего лишнего. Сверьте также с чеком в конце. Критично
☐ Да☐ Нет

Время ожидания

16
Напитки принесли в течение 5–7 минут после заказа Засеките время от заказа до подачи первого напитка. Если стандарт сети другой, используйте его.
☐ Да☐ Нет
17
Время ожидания основного блюда, мин От заказа до подачи горячего. Записать значение
18
Основное блюдо подано в пределах времени, обещанного или указанного в меню Если официант предупредил о долгом приготовлении, сверяйте с названным им временем.
☐ Да☐ Нет
19
Блюда для всех гостей за столом подали одновременно Разница между первой и последней тарелкой одного курса не больше пары минут.
☐ Да☐ Нет

Качество блюд и напитков

20
Внешний вид блюд соответствует фото в меню Сфотографируйте каждое блюдо сразу при подаче. Подача аккуратная, края тарелки чистые. Фото
☐ Да☐ Нет
21
Горячее блюдо было горячим Блюдо и соус горячие по всей тарелке, гарнир не остыл, тарелка тёплая. Критично
☐ Да☐ Нет
22
Холодные блюда и напитки поданы охлаждёнными Салат свежий, без заветренных краёв, холодные напитки холодные, лёд не растаял к подаче.
☐ Да☐ Нет
23
Вкус блюд сбалансирован: не пересолено, не сладко сверх меры Оцените каждое блюдо отдельно, отклонения опишите в комментарии.
☐ Да☐ Нет
24
Степень прожарки или готовности соответствует заказанной Стейк соответствует заказанной прожарке, паста и рис не разварены, овощи не сырые.
☐ Да☐ Нет
25
В блюдах не было посторонних включений Волос, кусочки упаковки, косточки там, где их быть не должно. Если нашли, сфотографируйте и опишите, как отреагировал персонал. Критично
☐ Да☐ Нет

Обслуживание во время визита

26
Официант подошёл узнать, всё ли нравится, вскоре после подачи основного блюда Подход был в первые минуты после подачи, а не когда тарелка уже пустая.
☐ Да☐ Нет
27
Пустую посуду убирали без вашей просьбы Пустые тарелки и бокалы не стояли на столе дольше нескольких минут.
☐ Да☐ Нет
28
Официанта не приходилось искать взглядом дольше минуты Отметьте «нет», если хоть раз пришлось махать рукой или звать сотрудника.
☐ Да☐ Нет
29
После основного блюда предложили десерт или кофе Прозвучало конкретное предложение или принесли десертное меню.
☐ Да☐ Нет
30
Громкость музыки позволяла разговаривать без повышения голоса Оцените в середине визита, когда зал заполнен.
☐ Да☐ Нет

Санузел

31
Санузел в середине визита чистый и сухой Пол сухой, унитаз и раковина без следов, урна не переполнена. Зайдите в середине визита и сфотографируйте общий вид, если позволяет ситуация. Фото
☐ Да☐ Нет
32
В санузле есть туалетная бумага, мыло и полотенца или сушилка Все расходники в наличии, дозаторы работают.
☐ Да☐ Нет

Расчёт и прощание

33
Счёт принесли в течение 5 минут после просьбы Засеките время от просьбы до момента, когда счёт оказался на столе.
☐ Да☐ Нет
34
Сумма в чеке совпадает с ценами в меню и заказом Сверьте каждую позицию, сервисный сбор указан, если он есть, и о нём предупреждают в меню. Критично Фото
☐ Да☐ Нет
35
Банковский терминал принесли сразу, оплата прошла с первого раза Не пришлось ждать терминал отдельно после счёта.
☐ Да☐ Нет
36
С вами попрощались и пригласили прийти снова Попрощался официант или хостес на выходе, прозвучало приглашение прийти снова.
☐ Да☐ Нет
37
Общее впечатление и что запомнилось больше всего 2–3 предложения: что было лучше всего, что испортило впечатление, вернулись бы вы сюда и почему. Записать значение

Шаблон — отправная точка. Сверьте нормы и формулировки с требованиями законодательства вашей страны, стандартами сети и инструкциями производителей оборудования.

jeCheck · https://jecheck.io/templates/restaurant-mystery-guest

Частые нарушения

Тайный гость, которого знает команда. Сотрудники другой точки сети, бывшие стажёры или постоянные гости быстро становятся «узнаваемыми», и результат перестаёт отражать обычную работу.
Визиты всегда в одно и то же время, например в будний обед. Проблемы вечерней смены и выходных остаются невидимыми.
Анкету заполняют на следующий день по памяти. Время ожидания превращается в «примерно 20 минут», а конкретные замечания — в общие впечатления.
Результаты используют только для штрафов. Команда начинает «вычислять» тайных гостей вместо того, чтобы работать по стандарту для всех.

Частые вопросы

Обычно 1–2 визита в месяц на точку. Важнее не частота, а разнообразие: разные дни недели, время, состав гостей и сценарии (бронь, визит без брони, доставка).

Можно, если их точно не знают в проверяемом ресторане: например, сотрудники офиса или другого города. В небольших сетях надёжнее привлекать внешних агентов.

Обычно компания возмещает стоимость заказа по чеку в пределах заранее оговорённого лимита. Лимит и сценарий заказа фиксируют до визита, чтобы проверки были сопоставимы.

Разберите их с управляющим и командой смены, отметьте сильные стороны и 2–3 пункта для улучшения. Повторяющиеся нарушения в нескольких анкетах подряд — повод пересмотреть обучение или процесс, а не наказывать конкретного официанта.

Тест для сотрудников по этой теме

Сервис Тест для официантов: стандарты обслуживания Тест для аттестации официантов с ответами и пояснениями: встреча гостя, приём заказа, подача, жалобы, аллергии, алкоголь и безопасность. 20 вопросов · ~15 мин Сервис Тест для хостес: встреча гостей, рассадка и бронирование Тест для хостес с ответами и пояснениями: встреча гостей, рассадка по зонам, бронирование, лист ожидания, звонки, конфликт у входа. 17 вопросов · ~13 мин Сервис Тест по работе с жалобами клиентов Тест по работе с жалобами с ответами и пояснениями: как выслушать, извиниться, решить проблему, ответить на отзыв и вести себя с агрессивным клиентом. 17 вопросов · ~13 мин

Проводите эту проверку с телефона

Перенесите чек-лист в jeCheck: фото к каждому пункту, задачи по нарушениям с ответственным и сроком, сравнение точек по результатам.

Начать бесплатно Запросить демо