Продажи
Тест для кассира: расчёт, возвраты и безопасность на кассе
- Для кого
- Кассиры, старшие кассиры и продавцы, которые работают на кассе
- Когда проводить
- Перед допуском к самостоятельной работе на кассе, затем раз в полгода
- Объём
- 18 вопросов · ~14 мин
- Проходной балл
- 80%
| ФИО | Должность | Дата | Результат |
Касса — место, где ошибка сразу превращается в деньги: неверная сдача, отмена чека без подтверждения, фальшивая купюра, ловкий «размен» или продажа алкоголя подростку. Тест проверяет, что кассир знает порядок расчёта, умеет спокойно действовать в спорных ситуациях и не поддаётся на типовые мошеннические приёмы.
Вопросы подходят для продуктовых магазинов, магазинов у дома, аптечных и непродовольственных сетей. Правила возврата и продажи товаров с возрастными ограничениями зависят от страны, поэтому дополните тест своими внутренними правилами. Два вопроса отмечены как критичные — про возраст покупателя и про угрозу на кассе: ошибка в них недопустима даже при высоком общем балле.
Начало смены и работа с покупателем
-
1
Что кассир проверяет перед тем, как начать обслуживать покупателей? Выберите все верные ответы. Выберите все верные ответыОтвет: а, б, г. Если размен не пересчитан при получении, любую недостачу потом не объяснить: непонятно, была она с утра или появилась за смену. Неисправный терминал или пустая чековая лента в час пик создают очередь, которой можно было избежать, поэтому оборудование проверяют до первого покупателя.
-
2
Покупатель подошёл к кассе. Как правильно начать обслуживание? Выберите один ответОтвет: г. Приветствие и зрительный контакт занимают секунду, но покупатель чувствует, что его заметили. Скорость при этом не страдает: товар можно пробивать сразу после приветствия. Разговоры с коллегами при покупателе выглядят как пренебрежение.
-
3
Сканер не считывает штрихкод товара. Что делать? Выберите один ответОтвет: г. Пробивать «похожий» товар или свободную сумму нельзя: остатки в учёте разойдутся, появится пересорт, а у покупателя в чеке будет не то, что он купил. Если товар не находится в базе, позовите старшего кассира или администратора.
-
4
Если цена на кассе выше, чем на ценнике у полки, кассир пробивает по цене кассы и не обсуждает это с покупателем. Верно или неверно?Ответ: Неверно. Расхождение цены — частая причина жалоб. Кассир сообщает о нём старшему или администратору, а тот проверяет ценник и решает, по какой цене продать. Во многих странах магазин обязан продать по цене ценника, поэтому порядок задают закон и правила вашей сети. Неверный ценник после этого заменяют.
-
5
Вам нужно закрыть кассу на перерыв, а в очереди стоят покупатели. Как поступить правильно? Выберите один ответОтвет: в. Покупателей, которые уже стоят в очереди, дообслуживают, а новым показывают, что касса закрывается. Уходя, кассир закрывает денежный ящик и выходит из кассовой программы: открытая касса без кассира — прямой риск кражи и недостачи, за которую отвечать будет он.
Наличные: подлинность купюр и сдача
-
6
По каким признакам кассир проверяет подлинность купюры? Выберите все верные ответы. Выберите все верные ответыОтвет: а, в, г. Подделку обычно выдаёт не один признак, а несколько сразу: нет водяного знака, гладкая бумага без рельефа, не меняется цвет. Набор защитных элементов зависит от валюты и номинала, поэтому изучите признаки купюр вашей страны и пользуйтесь детектором, если он есть на кассе.
-
7
Купюра покупателя вызывает у вас сомнения. Что делать? Выберите один ответОтвет: а. Покупатель может и не знать, что купюра поддельная, поэтому обвинять его нельзя. Спокойно попросите другую купюру или оплату картой и позовите старшего кассира или администратора: дальше действуют по инструкции магазина и правилам вашей страны. Принять сомнительную купюру — значит, скорее всего, оплатить недостачу самому.
-
8
Расставьте шаги расчёта наличными по порядку. Расставьте по порядкуОтвет: б → г → а → в. Пока купюра покупателя лежит на виду, спор «я давал пять тысяч, а не тысячу» решается за секунду. Если сразу убрать её в ящик, доказать уже ничего нельзя. Сдачу отсчитывают так, чтобы покупатель мог проверить её сразу у кассы.
-
9
Покупатель уже получил сдачу и вдруг просит разменять крупную купюру, потом добавляет мелочь, передумывает и предлагает «посчитать по-другому». Как поступить? Выберите один ответОтвет: б. Так выглядит типичная схема обмана с разменом: кассира запутывают серией быстрых обменов, и в итоге он отдаёт больше, чем получил. Правильная реакция — не торопиться, закрыть ящик, вернуть каждую сторону к тому, что было до размена, и проводить одну операцию за раз. При сомнениях зовите старшего кассира.
-
10
Вы рассчитываете покупателя, ящик открыт. Второй человек рядом начинает настойчиво задавать вопросы и показывать что-то в телефоне. Что делать? Выберите один ответОтвет: а. Отвлечение — частый приём карманников и мошенников: пока внимание кассира занято, из ящика или со стойки забирают деньги. Открытый ящик никогда не оставляют без присмотра, а покупателей обслуживают по одному.
Карты, ошибки в чеке и возвраты
-
11
Покупатель платит картой и предлагает: «Приложите сами, а ПИН-код я вам продиктую». Как поступить? Выберите один ответОтвет: б. Кассир не вводит чужой ПИН-код и не уносит карту из поля зрения покупателя, даже если тот сам предлагает. Так магазин защищает и покупателя, и сотрудника от подозрений в мошенничестве. Помочь можно словами: подсказать, куда приложить или вставить карту и когда вводить код.
-
12
Вы пробили товар дважды и заметили это после того, как чек закрыт. Что делать? Выберите один ответОтвет: г. Пока чек не закрыт, лишнюю позицию отменяют в кассовой программе, а после закрытия ошибку исправляют только оформлением возврата. Отмены и возвраты подтверждает старший кассир или администратор: это защита от злоупотреблений. Выдать деньги «из ящика» без документа — недостача и нарушение кассовой дисциплины.
-
13
Как правильно оформить возврат товара? Выберите все верные ответы. Выберите все верные ответыОтвет: а, в, г. Возврат проводят строго по процедуре: какие товары можно вернуть и какие документы нужны, определяют закон вашей страны и правила магазина. Деньги выдают только после оформления, обычно тем же способом, каким была оплата. Возврат «потом» почти всегда оборачивается расхождением в кассе.
-
14
Если в конце смены в кассе оказались лишние деньги, кассир может оставить их себе — главное, что нет недостачи. Верно или неверно?Ответ: Неверно. Излишек — такое же расхождение, как недостача: значит, кто-то из покупателей недополучил сдачу или в чеке была ошибка. Его сдают и отражают по правилам магазина, а старший кассир разбирается в причине.
Возрастные ограничения и безопасность
-
15
Покупатель выглядит моложе разрешённого возраста и покупает алкоголь. Документа у него нет, но он уверяет, что ему уже можно. Что делать? Выберите один ответ Критичный вопросОтвет: а. Продажа алкоголя, табака и других товаров с возрастными ограничениями несовершеннолетним запрещена практически во всех странах. Штраф может получить и кассир, и магазин, а за повторные нарушения магазин рискует лицензией. Какие документы принимаются, определяют закон и правила магазина; слова покупателя документом не считаются.
-
16
Человек у кассы угрожает и требует отдать деньги из ящика. Как правильно действовать? Выберите один ответ Критичный вопросОтвет: в. Жизнь и здоровье дороже любой суммы в кассе. Сопротивление, резкие движения и попытки задержать человека провоцируют насилие. Кассир выполняет требования, не делает лишних движений и запоминает приметы: рост, одежду, голос, особые признаки, направление, куда ушёл человек. Когда он ушёл и опасность миновала, кассир нажимает тревожную кнопку (если она есть), сообщает в полицию и руководителю и дальше действует по инструкции безопасности магазина. Преследовать нападающего нельзя.
-
17
В денежном ящике в течение смены накопилось много крупных купюр. Как правильно поступить? Выберите один ответОтвет: а. Чем больше денег в ящике, тем больше потери при ограблении или ошибке. Поэтому крупные суммы в течение дня изымают из кассы и передают в сейф или на инкассацию с оформлением по правилам магазина. Передавать деньги коллегам без оформления нельзя: потом не будет понятно, у кого недостача.
-
18
Свой пароль для входа в кассовую программу можно сообщить коллеге, который подменяет вас на несколько минут. Верно или неверно?Ответ: Неверно. Каждый кассир работает только под своим логином: все чеки, отмены и возвраты записываются на него. Если коллега работает под вашим паролем, за его ошибки и недостачу отвечать придётся вам.
Ваш результат
· Проходной балл — 80%. Ниже — правильные ответы и пояснения к каждому вопросу. Ошибка в критичном вопросе — тест не сдан, даже если баллов хватает.
Тест — отправная точка. Сверьте ответы со стандартами вашей сети и нормами вашей страны, добавьте вопросы о своём меню, ассортименте и правилах.
Ключ ответов · Тест для кассира: расчёт, возвраты и безопасность на кассе
- а, б, г
- г
- г
- Неверно
- в
- а, в, г
- а
- б → г → а → в
- б
- а
- б
- г
- а, в, г
- Неверно
- а
- в
- а
- Неверно
jeCheck · https://jecheck.io/templates/tests/cashier-standards
Частые вопросы
В тесте 18 вопросов, на прохождение уходит около 14 минут. Проходной балл — 80%, а ошибка в любом из двух критичных вопросов означает, что тест не сдан.
Тест для продавца проверяет продажи и консультацию в зале, а этот — только работу на кассе: расчёт, подлинность купюр, отмены, возвраты и мошеннические схемы. Если продавец сам стоит на кассе, назначьте ему оба теста.
Новому кассиру — перед первой самостоятельной сменой. Остальным — раз в полгода, а также после недостачи, случая мошенничества или замечаний «Тайного покупателя».
Чек-листы по теме
Аудит точки
Чек-лист кассовой дисциплины
Проверка кассовой дисциплины в магазине: рабочее место кассира, внезапный пересчёт и лимит наличных, расчёт с покупателем, отмены и возвраты, документы смены.
Открытие и закрытие
Чек-лист открытия магазина
Что проверить перед открытием магазина: охрана и выходы, холодильники, кассы, зал и выкладка, смена. Шаблон с критериями для директора и старшего смены.
Открытие и закрытие
Чек-лист закрытия магазина
Порядок закрытия магазина: выпустить покупателей, закрыть кассы и сдать выручку, убрать зал и склад, не обесточить холодильники, поставить на охрану.
Тайный покупатель
Анкета тайного покупателя для магазина
Анкета тайного покупателя для магазина: вход и зал, контакт с продавцом, наличие товара и цены, работа кассы и сценарий возврата. С критериями оценки.
Другие тесты
Продажи
Тест для продавца-консультанта: работа с покупателем
Тест для продавцов-консультантов с ответами и пояснениями: этапы продажи, вопросы покупателю, возражения, касса, возвраты, конфликты и безопасность.
Знание продукта
Тест для кладовщика: приёмка, хранение и инвентаризация
Тест для кладовщиков с ответами и пояснениями: приёмка и расхождения, сроки годности, FIFO и FEFO, стеллажи, инвентаризация, пересорт и безопасность.
Знание продукта
Тест для мерчендайзера: выкладка, ценники и ротация
Тест для мерчендайзеров с ответами и пояснениями: планограмма, фейсинг, «золотая полка», ротация, ценники и акции, охлаждённый товар и фотоотчёт.
Проводите аттестацию в jeCheck
Перенесите тест в jeCheck: назначайте должностям и точкам, ставьте срок и проходной балл, получайте результаты и сертификаты — без бумаги и ручной проверки.