Сервис
Тест для сотрудника фастфуда: скорость, качество и чистота
- Для кого
- Сотрудники ресторанов быстрого обслуживания: касса, кухня, зал и выдача
- Когда проводить
- После обучения на станциях, при приёме на работу и раз в полгода
- Объём
- 18 вопросов · ~15 мин
- Проходной балл
- 80%
| ФИО | Должность | Дата | Результат |
В ресторане быстрого обслуживания гость оценивает три вещи: скорость, точность заказа и чистоту. Тест проверяет стандарты, которые держат эти показатели в каждой смене: приветствие и повтор заказа, время выдержки готовых продуктов, гигиену при переходе с кассы на кухню, чистоту зала и туалетов, сборку заказов на доставку, работу с жалобами и безопасность у фритюра.
Тест подходит сотрудникам всех станций, потому что в фастфуде персонал часто переходит с кассы на кухню и в зал. Время выдержки и графики уборки возьмите из стандартов своей сети. Два вопроса отмечены как критичные: ошибка в любом из них означает, что сотрудника нужно повторно проинструктировать, даже если общий балл высокий.
Касса и заказ
-
1
Как правильно начать обслуживание гостя у кассы? Выберите один ответОтвет: г. Приветствие в первые секунды и зрительный контакт задают тон всему визиту, даже если обслуживание длится минуту. Сухое «Что будете?» звучит как одолжение, а разговор с коллегой при гостях раздражает.
-
2
Зачем повторять заказ гостю перед оплатой? Выберите один ответОтвет: а. Повтор заказа занимает несколько секунд, а ошибка — это переделка, возврат денег и раздражённый гость. Исправить позицию до оплаты всегда проще, чем после.
-
3
Как лучше сделать дополнительное предложение на кассе? Выберите один ответОтвет: в. Конкретное предложение, связанное с заказом, гость воспринимает как помощь, особенно если оно выгодно. «Что-нибудь ещё?» почти всегда получает ответ «нет», а длинный перечень акций задерживает очередь.
-
4
Вы ошибочно пробили лишнюю позицию, и гость уже оплатил заказ. Что делать? Выберите один ответОтвет: в. Любое исправление после оплаты оформляют через кассу по процедуре сети, иначе при закрытии смены будут расхождения. Деньги «из кассы» без оформления — нарушение кассовой дисциплины, даже если намерения честные.
-
5
Когда очередь большая, чек можно не выдавать, чтобы ускорить обслуживание. Верно или неверно?Ответ: Неверно. Чек подтверждает покупку для гостя и учёт для ресторана, а во многих странах его выдача обязательна. Ускоряют обслуживание за счёт подготовки станции и слаженной работы, а не за счёт правил кассы.
Кухня: качество и время
-
6
Что такое время выдержки (holding time) готового продукта? Выберите один ответОтвет: а. Готовый продукт в зоне выдержки быстро теряет вкус и вид: картофель размокает, булка сохнет, котлета остывает. Для каждого продукта в сети установлено своё время выдержки, и его контролируют таймерами.
-
7
Картофель фри лежит под лампой дольше времени выдержки, но выглядит нормально. Что делать? Выберите один ответОтвет: в. Стандарт времени выдержки нужен именно потому, что «выглядит нормально» — ненадёжная оценка. Продукт с истёкшим временем списывают и записывают, а если списаний много, значит, жарят слишком большими партиями.
-
8
Свежую порцию можно досыпать к старой в лоток выдержки и поставить таймер заново. Верно или неверно?Ответ: Неверно. Таймер тогда показывает время свежей партии, а старая продолжает лежать и уходит гостю с истёкшим временем. Лоток сначала освобождают, и только потом заполняют свежим продуктом.
-
9
Вы стояли на кассе, и вас позвали помочь на сборке бургеров. Что сделать перед тем, как брать продукты? Выберите один ответОтвет: г. Деньги, терминал, экран кассы и чеки трогают десятки людей, и на них остаются бактерии. Перчатки на немытых руках не защищают: грязь переходит на перчатку, когда её надевают. Перед переходом с кассы на продукты руки моют, а перчатки берут новые.
-
10
Котлета после гриля внутри выглядит розовой и сырой, хотя таймер уже сработал. Что делать? Выберите один ответ Критичный вопросОтвет: б. Недожаренный фарш опасен для здоровья: бактерии с поверхности при измельчении попадают внутрь. Если по таймеру продукт недожарен, проблема может быть в гриле — менеджер проверяет температуру оборудования и готовность следующих партий термощупом.
Чистота и безопасность
-
11
Загорелось масло во фритюре. Что делать? Выберите один ответ Критичный вопросОтвет: а. Вода в горящем масле мгновенно превращается в пар и выбрасывает горящее масло вокруг. Огонь гасят, перекрывая доступ воздуха, а огнетушителем пользуется только обученный сотрудник. Если огонь не погас сразу — эвакуация и вызов пожарных.
-
12
Как часто проверять чистоту зала и туалетов во время смены? Выберите один ответОтвет: б. В часы пик столы, урны и туалеты загрязняются быстро, а грязный туалет — одна из самых частых причин плохих отзывов. Проверки по графику сети (например, каждые 30 минут) с отметкой в листе позволяют не пропустить ни одной.
-
13
Как правильно убирать зал? Выберите все верные ответы. Выберите все верные ответыОтвет: б, в. Для зала, кухни и туалетов используют разный инвентарь, обычно разных цветов, чтобы не переносить грязь и бактерии. Средство распыляют на салфетку или на стол, рядом с которым нет гостей с едой, — иначе брызги попадут в чужую тарелку.
-
14
Если пол мокрый совсем немного, знак «Осторожно, мокрый пол» можно не ставить. Верно или неверно?Ответ: Неверно. Даже небольшое мокрое пятно на гладкой плитке может привести к падению гостя или сотрудника с подносом. Пролитое вытирают сразу, а до полного высыхания ставят знак.
Доставка и жалобы
-
15
Как правильно собрать заказ на доставку? Выберите все верные ответы. Выберите все верные ответыОтвет: б, в, г. Ошибку в доставке гость не может исправить у кассы, поэтому заказ сверяют с чеком до передачи курьеру. Запечатанный пакет защищает еду и показывает, что его не открывали. Горячее и холодное разделяют, чтобы напиток не нагрелся, а бургер не остыл.
-
16
Курьер торопит, а одна позиция заказа ещё готовится. Что делать? Выберите один ответОтвет: в. Неполный заказ гарантирует жалобу и возврат. Курьеру называют реальное время готовности, а если задержка большая, подключают менеджера: он решит, как предупредить гостя. Замена без согласия гостя недопустима, особенно из-за аллергенов.
-
17
Гость вернулся к кассе: в заказе не хватает напитка. Как поступить? Выберите один ответОтвет: а. Быстрое решение без спора стоит дешевле, чем потерянный гость и плохой отзыв. Если в сети принято сверять заказ по чеку или номеру заказа, делают это коротко и вежливо, без допроса.
-
18
Гость нашёл волос в бургере. Что делать? Выберите один ответОтвет: в. Гостю важно, чтобы проблему признали и сразу решили. Менеджер проверяет, соблюдают ли сотрудники станции правила о головных уборах, и фиксирует жалобу.
Ваш результат
· Проходной балл — 80%. Ниже — правильные ответы и пояснения к каждому вопросу. Ошибка в критичном вопросе — тест не сдан, даже если баллов хватает.
Тест — отправная точка. Сверьте ответы со стандартами вашей сети и нормами вашей страны, добавьте вопросы о своём меню, ассортименте и правилах.
Ключ ответов · Тест для сотрудника фастфуда: скорость, качество и чистота
- г
- а
- в
- в
- Неверно
- а
- в
- Неверно
- г
- б
- а
- б
- б, в
- Неверно
- б, в, г
- в
- а
- в
jeCheck · https://jecheck.io/templates/tests/qsr-crew-standards
Частые вопросы
В тесте 18 вопросов, на прохождение уходит около 15 минут. Проходной балл — 80%, ошибка в любом из двух критичных вопросов — недожаренная котлета и горящий фритюр — означает, что тест не сдан.
Да: в фастфуде сотрудники часто работают и на кассе, и на кухне, и в зале. Если нужен тест для одной станции, удалите лишние разделы и добавьте вопросы о ваших стандартах.
В jeCheck тест назначают нужным должностям во всех точках, ставят срок и проходной балл, а результаты и типичные ошибки видны по каждому сотруднику и ресторану.
Чек-листы по теме
Аудит точки
Аудит точки быстрого питания (фастфуд)
Чек-лист аудита фастфуда: скорость и точность выдачи, касса и киоски, холдинг-время и сборка по стандарту, фритюр, напитки, зал, доставка и смена.
Сервис
Чек-лист сборки и упаковки заказов на доставку
Как проверить сборку заказа на доставку: зона упаковки, комплектность по чеку, горячее и холодное, герметичность, пломба, время ожидания и передача курьеру.
Уборка и санитария
Чек-лист обхода санузлов (ежечасная проверка)
Ежечасный обход гостевых санузлов ресторана: бумага, мыло и полотенца, чистота унитазов и раковин, смыв и замки, запах, отметка в листе обхода.
Аудит точки
Чек-лист кассовой дисциплины
Проверка кассовой дисциплины в магазине: рабочее место кассира, внезапный пересчёт и лимит наличных, расчёт с покупателем, отмены и возвраты, документы смены.
Другие тесты
Сервис
Тест для официантов: стандарты обслуживания
Тест для аттестации официантов с ответами и пояснениями: встреча гостя, приём заказа, подача, жалобы, аллергии, алкоголь и безопасность.
Сервис
Тест для хостес: встреча гостей, рассадка и бронирование
Тест для хостес с ответами и пояснениями: встреча гостей, рассадка по зонам, бронирование, лист ожидания, звонки, конфликт у входа.
Управление
Тест для менеджера смены ресторана: открытие, команда и инциденты
Тест для менеджеров смены с ответами и пояснениями: открытие и закрытие, брифинг, касса и отмены, команда, жалобы, травмы и безопасность продуктов.
Проводите аттестацию в jeCheck
Перенесите тест в jeCheck: назначайте должностям и точкам, ставьте срок и проходной балл, получайте результаты и сертификаты — без бумаги и ручной проверки.