Сервис
Тест для горничной: уборка номера и стандарты отеля
- Для кого
- Горничные, стажёры службы номерного фонда и супервайзеры этажа
- Когда проводить
- После стажировки, при приёме опытной горничной и раз в полгода
- Объём
- 18 вопросов · ~14 мин
- Проходной балл
- 80%
| ФИО | Должность | Дата | Результат |
Гость оценивает отель по номеру: чистая ли чашка, нет ли волос в душе, на месте ли его вещи и закрыта ли дверь, пока он на завтраке. Тест проверяет то, что горничная должна делать правильно в каждом номере: порядок уборки, раздельный инвентарь для санузла и посуды, обращение с вещами гостя, находки, безопасность и признаки вредителей.
Вопросы не привязаны к конкретному отелю и подходят для гостиниц, апарт-отелей и хостелов. Два вопроса отмечены как критичные — про посуду в номере и про постороннего, который просит пустить его в номер: ошибка в них бьёт по здоровью и безопасности гостя. Добавьте вопросы о ваших стандартах: цветовой маркировке, комплектации номера и времени на уборку.
Порядок уборки и гигиена
-
1
Расставьте по порядку этапы уборки жилой зоны номера после выезда гостя. Расставьте по порядкуОтвет: в → д → а → г → б. Бельё снимают в начале: пыль и ворс, которые поднимаются при смене белья, успеют осесть до того, как вы протрёте поверхности. Пол моют в последнюю очередь — на него падает всё, что смахнули сверху. Когда убирать санузел и застилать кровать — до или после пыли, — задаёт стандарт отеля, поэтому этих шагов здесь нет.
-
2
В каком направлении правильно протирать пыль в комнате? Выберите один ответОтвет: а. Пыль и крошки при уборке падают вниз. Если начать снизу, верхние полки испачкают уже чистые поверхности, и работу придётся повторять. Поэтому протирают сверху вниз, а пол — в самом конце.
-
3
В номере стоят стаканы и чашки, которыми пользовался гость. Как с ними поступить? Выберите один ответ Критичный вопросОтвет: г. Посуда в номере касается губ следующего гостя. Мыть её в раковине санузла и вытирать полотенцами или салфетками, которыми убирали номер, недопустимо: так переносят кишечные инфекции. Использованную посуду меняют на чистую или моют по стандарту отеля отдельной губкой и салфеткой, которые никогда не касаются санузла.
-
4
Салфеткой, которой мыли унитаз, можно протереть раковину и зеркало, если хорошо её прополоскать. Верно или неверно?Ответ: Неверно. Полоскание не убирает микробы с салфетки. Для унитаза, раковины, зеркал и мебели используют разные салфетки — обычно они отличаются цветом. Какой цвет для чего, задаёт стандарт отеля, и его нужно знать наизусть.
-
5
Снятое бельё можно ненадолго положить на пол или на кресло, пока вы застилаете кровать. Верно или неверно?Ответ: Неверно. Грязное бельё сразу складывают в мешок на тележке. На полу и мебели остаются волосы и загрязнения, а свежее бельё, положенное рядом, легко перепутать и испачкать.
-
6
Какие правила работы с моющими средствами верные? Выберите все верные ответы. Выберите все верные ответыОтвет: а, г, д. Смешивание хлорсодержащих средств с кислотными выделяет ядовитый газ. Средство в бутылке из-под воды может выпить гость или коллега — это одна из частых причин отравлений. Концентрацию берут строго по инструкции: более крепкий раствор не моет лучше, но портит поверхности и вредит коже и дыханию. Перчатки защищают руки при ежедневной работе с химией.
Номер и вещи гостя
-
7
На двери номера висит табличка «Не беспокоить». Что делать? Выберите один ответОтвет: г. Табличку уважают всегда: входить нельзя, даже если номер стоит в плане уборки. Но если она висит очень долго, гостю может быть плохо, поэтому о таких номерах сообщают супервайзеру — дальше действуют по порядку, принятому в отеле.
-
8
В занятом номере на столе лежат газеты, записки и недопитая бутылка воды. Что можно выбросить? Выберите один ответОтвет: б. Записка может быть важной, газета — нужной, а недопитую воду гость собирался допить. Выбрасывают только содержимое корзин и то, что очевидно оставлено как мусор. Вещи гостя не перекладывают в шкафы и ящики, а сумки, документы и бумаги не открывают и не читают.
-
9
Что нужно проверить при уборке номера после выезда? Выберите все верные ответы. Выберите все верные ответыОтвет: а, б, г. Горничная первой видит номер после гостя. Если вовремя не отметить мини-бар и повреждения, отель не сможет выставить счёт, а забытые в сейфе или под кроватью вещи найдёт уже следующий гость.
-
10
Вам нужно на пару минут отойти из номера за бельём на другой этаж. Что сделать с номером? Выберите один ответОтвет: б. Во время уборки дверь открыта, а вы находитесь в номере. Как только вы уходите, номер должен быть заперт: открытая дверь без присмотра — прямой путь к краже вещей гостя, за которую отвечает отель.
-
11
Во время уборки в номер заходит человек и говорит, что живёт здесь, но забыл ключ. Что делать? Выберите один ответ Критичный вопросОтвет: в. Горничная не может проверить личность гостя — это делает ресепшен по документу и данным регистрации. Номер комнаты и фамилию постороннему узнать несложно, а пустив его, вы открываете доступ к чужим вещам и документам.
-
12
Мастер-ключ можно оставить на тележке, чтобы не потерять его в номере. Верно или неверно?Ответ: Неверно. Тележка стоит в коридоре, и взять с неё ключ может кто угодно. Мастер-ключ открывает все номера этажа, поэтому его всегда держат при себе, а о потере сразу сообщают супервайзеру, чтобы ключ заблокировали.
Находки, безопасность и конфиденциальность
-
13
После выезда гостя вы нашли в номере зарядное устройство. Что делать? Выберите один ответОтвет: б. Любая находка, даже недорогая, регистрируется: гости часто звонят из дома или следующего отеля. Запись о том, где и когда найдена вещь, защищает и гостя, и горничную от подозрений.
-
14
На матрасе и в стыках кровати вы заметили мелкие тёмные точки — похоже на следы клопов. Что делать? Выберите один ответОтвет: г. Клопы легко переезжают на тележке, в белье и на инвентаре в соседние номера. Номер закрывают для продажи, пока его не осмотрит специалист по борьбе с вредителями, а бельё и вещи выносят только упакованными — по инструкции отеля.
-
15
Под кроватью лежит разбитый стакан. Как убрать осколки? Выберите один ответОтвет: б. Осколки собирают щёткой и совком, мелкие — влажной салфеткой. Выбрасывают их в коробке или плотном пакете, чтобы о них не порезался тот, кто будет выносить мусор. Пылесос от крупных осколков ломается, а полотенце номера — инвентарь отеля, и его могут отправить в прачечную вместе со стеклом.
-
16
В номере на виду лежит предмет, похожий на оружие или запрещённые вещества. Что делать? Выберите один ответОтвет: а. Решать, что это за предмет и что с ним делать, должна служба безопасности по правилам отеля. Трогать и перекладывать его нельзя, а фото в общем чате нарушает частную жизнь гостя и может навредить расследованию.
-
17
Рассказывать знакомым, кто из известных людей живёт в отеле и что вы видели в номере, можно, если не называть номер комнаты. Верно или неверно?Ответ: Неверно. Всё, что горничная видит в номере, — частная жизнь гостя. Рассказы о гостях, фото и посты в соцсетях нарушают конфиденциальность и правила отеля, а иногда и закон о персональных данных.
-
18
Номер убран. Что сделать, прежде чем отметить его готовым? Выберите один ответОтвет: а. Финальный осмотр занимает минуту и ловит то, на что жалуются гости: перегоревшую лампу, нехватку полотенец, волос на полу душевой. Супервайзер проверяет номер выборочно, но отвечает за готовность сама горничная.
Ваш результат
· Проходной балл — 80%. Ниже — правильные ответы и пояснения к каждому вопросу. Ошибка в критичном вопросе — тест не сдан, даже если баллов хватает.
Тест — отправная точка. Сверьте ответы со стандартами вашей сети и нормами вашей страны, добавьте вопросы о своём меню, ассортименте и правилах.
Ключ ответов · Тест для горничной: уборка номера и стандарты отеля
- в → д → а → г → б
- а
- г
- Неверно
- Неверно
- а, г, д
- г
- б
- а, б, г
- б
- в
- Неверно
- б
- г
- б
- а
- Неверно
- а
jeCheck · https://jecheck.io/templates/tests/housekeeping-maid
Частые вопросы
В тесте 18 вопросов, на прохождение уходит около 14 минут. Проходной балл — 80%, ошибка в любом из двух критичных вопросов означает, что тест не сдан.
Да, и это стоит сделать: добавьте вопросы о цветовой маркировке инвентаря, комплектации номера, мини-баре и нормах времени на уборку. В jeCheck тест можно отредактировать и назначить горничным всех объектов.
Новой сотруднице — после стажировки, перед самостоятельной работой. Остальным — раз в полгода, а также после жалоб гостей или замечаний по проверке номеров.
Чек-листы по теме
Уборка и санитария
Чек-лист ежедневной уборки номера
Порядок ежедневной уборки занятого номера для горничной: вход, вещи гостя, кровать, санузел, пополнение, мусор и отметка о выходе. С критериями.
Уборка и санитария
Чек-лист проверки номера перед заселением
Что проверяет супервайзер в номере после уборки и до заселения: кровать, санузел, скрытые зоны, комплектация, запах и статус в PMS. Шаблон с критериями.
Уборка и санитария
Чек-лист бельевой и прачечной отеля
Проверка бельевой и прачечной отеля: запас белья по нормативу, учёт с подрядчиком, сортировка, стирка и сушка, качество чистого белья, химия и безопасность.
Безопасность продуктов
Чек-лист профилактики вредителей на предприятии питания
Еженедельная проверка защиты ресторана от грызунов и насекомых: договор и схема ловушек, следы активности, щели и двери, порядок на складе и у мусора.
Другие тесты
Сервис
Тест для администратора ресепшена отеля: заселение, гости и безопасность
Тест для администраторов ресепшена с ответами и пояснениями: заселение, ключи, звонки гостям, жалобы, выезд и счёт, безопасность и данные.
Сервис
Тест для официантов: стандарты обслуживания
Тест для аттестации официантов с ответами и пояснениями: встреча гостя, приём заказа, подача, жалобы, аллергии, алкоголь и безопасность.
Сервис
Тест для сотрудника фастфуда: скорость, качество и чистота
Тест для сотрудника фастфуда с ответами: приветствие и точность заказа, время выдержки, гигиена при смене станции, чистота зала, доставка, жалобы.
Проводите аттестацию в jeCheck
Перенесите тест в jeCheck: назначайте должностям и точкам, ставьте срок и проходной балл, получайте результаты и сертификаты — без бумаги и ручной проверки.