Тест для администратора клиники: запись, пациенты и конфиденциальность
- Для кого
- Администраторы ресепшена, регистраторы, операторы колл-центра клиники и стажёры
- Когда проводить
- После стажировки, перед самостоятельной работой на стойке, затем раз в полгода
- Объём
- 16 вопросов · ~13 мин
- Проходной балл
- 80%
| ФИО | Должность | Дата | Результат |
Администратор — первый и последний человек, которого видит пациент. От него зависит, придёт ли пациент вовремя, узнает ли он о задержке приёма, не услышат ли посторонние его диагноз и как быстро врач узнает, что человеку в холле стало плохо. Тест проверяет именно эти организационные навыки: медицинские решения администратор не принимает, и вопросы это учитывают.
Тест не заменяет обязательное обучение по защите персональных данных и внутренние инструктажи, которые требуют нормы вашей страны. Порядок выдачи документов, оформления согласий и приёма оплаты берите из правил вашей клиники. Два вопроса отмечены как критичные — про передачу данных третьим лицам и про ухудшение состояния пациента: ошибка в них — повод повторить инструктаж до выхода на стойку.
Запись и поток пациентов
-
1
Пациент записывается к врачу по телефону. Что важно сделать в конце разговора? Выберите один ответОтвет: г. Повтор деталей в конце разговора выявляет ошибки сразу: перепутанную дату, другой филиал, не того врача. Напоминание о документах и подготовке (если её назначил врач и она есть в памятке клиники) экономит время на приёме и избавляет от переносов.
-
2
Пациент опоздал на 15 минут, у врача уже следующий пациент. Как правильно поступить? Выберите один ответОтвет: в. Пациенты, пришедшие вовремя, не должны страдать из-за опоздавшего. Но и отказывать сразу неправильно: часто врач может принять в свободное окно. Действуйте по правилам клиники для опозданий, спокойно объясните ситуацию и предложите честные варианты — дождаться окна, другого врача или перенос.
-
3
Врач задерживается на 30 минут, в холле ждут пациенты. Что делать? Выберите один ответОтвет: г. Больше всего раздражает не ожидание, а неизвестность. Честное сообщение с примерным временем и извинением позволяет пациенту решить, ждать ли ему. Тем, кто записан позже, по возможности сообщают о задержке заранее.
-
4
Вы подтверждаете записи на завтра. Что входит в задачи администратора? Выберите все верные ответы. Выберите все верные ответыОтвет: а, б, в. Решения о лекарствах и о том, можно ли их отменить, принимает только врач. Администратор передаёт вопрос врачу или медсестре либо передаёт пациенту готовую памятку. Освобождённое время стоит сразу предложить пациентам из листа ожидания.
-
5
По ошибке на одно время записаны два пациента, оба пришли. Как поступить? Выберите один ответОтвет: б. Ошибка клиники — не вина пациента, поэтому ни на кого её не перекладывают и не выясняют виноватого при пациентах. Предложите ближайшее окно, другого врача или перенос с приоритетом, а случай передайте руководителю, чтобы исправить сбой записи.
Конфиденциальность и документы
-
6
Звонит мужчина, представляется мужем пациентки и просит сказать результаты её анализов. Что делать? Выберите один ответ Критичный вопросОтвет: в. Сведения о здоровье и даже сам факт обращения в клинику — конфиденциальная информация. По телефону невозможно проверить, кто звонит, а родство не даёт права на чужие данные. Порядок передачи результатов и проверки личности задают правила клиники и нормы вашей страны.
-
7
Как не допустить утечки данных пациентов на стойке? Выберите все верные ответы. Выберите все верные ответыОтвет: а, б, в. Данные утекают не только через взломы, но и через экран, повёрнутый к очереди, забытую анкету и разговор при посторонних. Пароль у каждого сотрудника свой — по нему видно, кто и что делал в системе.
-
8
Чтобы пригласить пациента, можно назвать в холле его фамилию и цель визита, например «Иванова, на анализ крови на ВИЧ». Верно или неверно?Ответ: Неверно. Цель визита и тем более название анализа — медицинская информация, её не должны слышать другие пациенты. Пациента приглашают по фамилии, номеру талона или имени и отчеству — как принято в клинике, — без подробностей о визите.
-
9
Пациент просит выдать копию медицинских документов. Как правильно поступить? Выберите один ответОтвет: в. Пациент, как правило, имеет право получить сведения о своём здоровье, но выдают их по установленной процедуре, проверив личность. Личный телефон и мессенджер для передачи медицинских данных не используют. Сроки и формат выдачи задают правила клиники и нормы вашей страны.
-
10
Пациента ждут на процедуру, но он не подписал согласие и говорит: «Подпишу потом». Что делать? Выберите один ответОтвет: а. Согласие — решение пациента, которое он принимает после разъяснений врача, поэтому о рисках и альтернативах рассказывает врач, а не администратор. Задача стойки — проследить, чтобы нужные документы были оформлены до процедуры, и подключить врача, если у пациента есть вопросы.
Сложные ситуации, оплата и гигиена
-
11
Если пациент описывает свои симптомы, администратор может сказать ему, что ничего серьёзного и к врачу можно не спешить. Верно или неверно?Ответ: Неверно. Оценивать состояние может только медицинский работник. Администратор записывает пациента, а при тревожных симптомах действует по алгоритму клиники: соединяет с врачом или медсестрой, а в экстренной ситуации советует вызвать скорую помощь.
-
12
Пациент устал ждать, нервничает и повышает голос у стойки. Как себя вести? Выберите один ответОтвет: а. Тревожный пациент часто злится не на администратора, а на свою боль и неизвестность. Спокойный тон, признание неудобства и конкретная информация снимают большую часть напряжения. Если пациент угрожает или ведёт себя агрессивно, зовите старшего администратора или охрану по правилам клиники.
-
13
Пациент хочет оставить жалобу на врача. Что делать администратору? Выберите один ответОтвет: б. Жалоба — ценная информация для клиники. Администратор не оправдывается, не спорит и не обсуждает коллег, а фиксирует суть по процедуре, передаёт ответственному и честно называет срок ответа. Так пациент видит, что его услышали.
-
14
Пациенту в холле стало плохо: он побледнел, держится за грудь и сползает со стула. Что делать в первую очередь? Выберите один ответ Критичный вопросОтвет: г. Ухудшение состояния в холле — экстренная ситуация, и решение здесь принимает медицинский работник, а не администратор. Действуйте по внутреннему алгоритму: сразу зовите врача или медсестру, если медиков на месте нет — вызывайте скорую помощь. Помогите человеку сесть или лечь, чтобы он не упал. Лекарства пациенту не дают, идти самому не просят. Если он потерял сознание и не дышит нормально — начинайте СЛР, как учили на курсе первой помощи.
-
15
Что правильно при приёме оплаты? Выберите все верные ответы. Выберите все верные ответыОтвет: а, в, г. Чек нужен пациенту для учёта расходов, а клинике — для прозрачной отчётности. Сверка счёта с назначенным и оказанным защищает от ошибок и пациента, и клинику. Оплата на личную карту сотрудника недопустима ни при каких обстоятельствах — при сбое терминала действуйте по правилам клиники.
-
16
Как поддерживать гигиену на стойке администратора? Выберите все верные ответы. Выберите все верные ответыОтвет: а, б, г. Стойку, ручку и терминал трогают десятки пациентов, в том числе с инфекциями. Поверхности частого касания обрабатывают в течение дня по графику и средством, которое утвердила клиника, соблюдая инструкцию к нему.
· Проходной балл — 80%. Ниже — правильные ответы и пояснения к каждому вопросу. Ошибка в критичном вопросе — тест не сдан, даже если баллов хватает.
Тест — отправная точка. Сверьте ответы со стандартами вашей сети и нормами вашей страны, добавьте вопросы о своём меню, ассортименте и правилах.
Ключ ответов · Тест для администратора клиники: запись, пациенты и конфиденциальность
- г
- в
- г
- а, б, в
- б
- в
- а, б, в
- Неверно
- в
- а
- Неверно
- а
- б
- г
- а, в, г
- а, б, г
jeCheck · https://jecheck.io/templates/tests/clinic-registrar
Частые вопросы
Нет. Тест помогает проверить базовые навыки администратора, но не заменяет обязательное обучение и инструктажи, которые требуют нормы вашей страны. Правила выдачи документов и передачи данных берите из внутренних документов клиники.
Администратор не принимает медицинских решений: его задача — вовремя позвать врача, не оставить пациента одного и не дать совет, который может навредить. Тест проверяет именно эти действия.
В jeCheck тест назначают должности «Администратор» во всех филиалах, ставят срок и проходной балл, а результаты и типичные ошибки видны по каждому сотруднику и клинике. Добавьте вопросы о вашей программе записи и прайсе.
Чек-листы по теме
Другие тесты
Проводите аттестацию в jeCheck
Перенесите тест в jeCheck: назначайте должностям и точкам, ставьте срок и проходной балл, получайте результаты и сертификаты — без бумаги и ручной проверки.