Персоналды аттестаттау: қызметкерлердің білімін тексеру

Персоналды аттестаттау — қызметкердің компания стандарттарын білетінін және оларды ауысымда қолданатынын тұрақты тексеру. Мейрамхана мен дүкенде ол төрт қадамнан құралады: жазылған стандарт → қызметкер танысқан нұсқаулық → білімге тест → жұмыс орнында чек-лист бойынша практикалық тексеру. Қорытындысы бойынша шешім қабылданады: жұмысқа рұқсат, қайта тапсыру немесе қосымша оқыту. Мұндай жүйені қалай құруға және оны формальдылыққа айналдырмауға болатынын талдаймыз.

Маңызды: бұл жерде компания стандарттары бойынша ішкі аттестаттау туралы сөз болып отыр. Оны заң бойынша міндетті рәсімдермен — еңбекті қорғау және өрт қауіпсіздігі бойынша оқыту мен білімді тексерумен, тамақ өнімдері қызметкерлерін гигиеналық оқытумен, медициналық тексерулермен және басқаларымен шатастырмаңыз. Олар еліңіздің заңнамасында белгіленген тәртіппен өткізіледі, ал ішкі тест оларды алмастырмайды.

Мейрамхана мен дүкенге аттестаттау не үшін керек

Мейрамхана персоналын оқыту көбіне журналдағы қолтаңбамен аяқталады: «Регламентпен таныстым». Қолтаңба даяшының қонақтан аллергия туралы қашан сұрау керегін, ал аспазшының дайындаманы қалай таңбалайтынын білетініне кепілдік бермейді. Аттестаттау үш сұраққа жауап береді:

• кім өз бетінше жұмысқа дайын — жаңа қызметкер тағылымдамадан өтіп, стандартты біледі;
• команданың олқылықтары қайда — қай тақырыптар барлық нүктеде бірден әлсіз;
• оқыту жұмыс істей ме — курстан кейін жартысы тесттен өтпесе, мәселе адамдарда емес, курста.

Желі үшін бұл барлық нүктеде бірдей деңгейді ұстаудың да тәсілі: стандарт біреу, тексеру біреу, нәтижелер салыстырмалы.

1-қадам. Стандарттарды жазыңыз

Жазылмаған нәрсені тексеру мүмкін емес. Әр лауазым үшін қызметкер білуге және істеуге міндетті нәрселердің қысқа тізімін жасаңыз:

• даяшы — қонақты қарсы алу, мәзір ұсыну, тапсырыс қабылдау, аллергендер, қосымша сату, тағам беру, есеп айырысу, шағыммен жұмыс;
• аспазшы — технологиялық карталар, таңбалау және сақтау мерзімдері, температуралық режим, қол гигиенасы, жұмыс орнын тазалау;
• кассир — есеп айырысу, қайтарулар, банкноттарды тексеру, адалдық карталары, кассадағы қауіпсіздік;
• бариста — сусындар стандарты, ұнтақтауды баптау, жабдықты тазалау;
• басқарушы — ауысымды ашу және жабу, персоналмен жұмыс, есеп, бұзушылықтарға әрекет ету.

Стандартты нақты және тексерілетіндей жазыңыз: «тез қызмет көрсету» емес, «қонақ отырғаннан кейін 5 минуттан кешіктірмей тапсырыс қабылдау» — сандарды өз стандарттарыңыздан алыңыз.

2-қадам. Нұсқаулық беріп, танысуды тексеріңіз

Стандарт нұсқаулықтарға айналады: қадамдық, фото және қысқа бейнелермен. Жақсы нұсқаулық:

• ондаған чатта емес, бір жерде тұрады;
• әрқашан өзекті нұсқада — қабырғада ескі басылым ілулі тұрмайды;
• қажетті лауазымға бағытталған: кассирге сорпаның технологиялық картасы керек емес;
• «Таныстым» растауын, ал елеулі өзгерістен кейін — қайта растауды талап етеді.

Осыдан кейін ғана тестілеудің мәні бар: қызметкерге берілмеген нәрсені сұрау әділетсіз әрі пайдасыз.

3-қадам. Қызметкерлерді тестілеу

Тест ережелерді білуді тексереді. Құрастыру бойынша практикалық кеңестер:

• Бір лауазымға 15–30 сұрақ. Одан көп болса, шаршап, кездейсоқ жауап береді.
• Нақты жағдайлардан алынған сұрақтар. «FIFO деген не?» емес, «Тоңазытқышта мерзімдері әртүрлі екі банка соус тұр. Алдымен қайсысын аласыз?».
• Әртүрлі сұрақ түрлері: бір немесе бірнеше нұсқа, дұрыс/бұрыс, әрекеттер реті, сәйкестік. Басқарушыларға — адам бағалайтын толық жауап.
• Маңызды сұрақтар. Аллергендер, санитария немесе қауіпсіздік техникасы туралы сұрақтағы қате жалпы балға қарамастан «тапсырылмады» дегенді білдіреді.
• Өту балы — мысалы, 80%. Тым жоғары қойсаңыз, тест жаңадан келгендер үшін тым қиын болуы мүмкін.
• Кездейсоқ іріктеу және араластыру. Барлығында сұрақтар бірдей және бір ретте болса, екінші күні жауаптар жалпы чатта жүреді.
• Уақыт пен әрекет санын шектеу, әрекеттер арасында үзіліспен — қайта тапсыру нұсқаларды теру емес, материалды қайталау арқылы болуы үшін.

Дәл осы адамның жауап бергені маңызды аттестаттаулар үшін (жұмысқа қабылдау, лауазымды көтеру) қатаң режим қолданылады: камера, толық экран режимі, қойындыдан шығуды тіркеу.

Дайын тесттерді негізге алып, өз стандарттарыңызға бейімдеуге болады: даяшыларға арналған қызмет көрсету стандарттары тесті, асхана қызметкерлеріне гигиена және өнім қауіпсіздігі тесті, кассирге арналған тест. Барлық үлгі — қызметкерлерге арналған тесттер кітапханасында.

4-қадам. Чек-лист бойынша практикалық тексеру

Тест адамның ережелерді білетінін көрсетеді. Бірақ білу мен істеу — әртүрлі нәрсе. Сондықтан аттестаттаудың екінші бөлігі — ауысымдағы бақылау.

Тәлімгер немесе басқарушы қызметкермен бірге нақты жұмысты өтіп, чек-лист бойынша белгілейді:

• қонақпен алғашқы минутта сәлемдесті — иә / жоқ;
• тапсырыс қабылдамас бұрын аллергияны нақтылады — иә / жоқ;
• дайындаманы күні мен уақытымен таңбалады — иә / жоқ;
• есеп айырысу және қайтарым беру тәртібін сақтайды — иә / жоқ.

Чек-лист тармақтары стандарт тармақтарымен және тест сұрақтарымен сәйкес келеді. Осылайша алшақтық қайда екені көрінеді: қызметкер дұрыс жауап береді, бірақ ауысымда басқаша істейді — демек, кедергі білмеуде емес, жұмысты ұйымдастыруда.

Аттестаттау қорытындысы — екі нәтиже: тест балы және практикалық тексеру балы. Өз бетінше жұмысқа рұқсат — екеуі де өткенде.

Мысал: даяшыны аттестаттау

Дүкен сатушысы үшін схема дәл сондай, тек мазмұны өзгереді: мәзірдің орнына — ассортимент пен көрсетілім, тағам берудің орнына — кеңес беру және кассадағы жұмыс.

Аттестаттауды қаншалықты жиі өткізу керек

Бірыңғай ереже жоқ, бірақ қоғамдық тамақтану мен бөлшек сауда желілерінде әдетте мына ырғақ жұмыс істейді:

Нәтиженің әрекет ету мерзімін белгілеген ыңғайлы: мысалы, сертификат 12 ай жарамды, одан кейін тест қайта тағайындалады.

Нәтижелермен не істеу керек

Аттестаттау оның қорытындысы бойынша бірдеңе өзгерсе ғана пайдалы.

1. Бірінші рет тапсырмады — қателерді талдаңыз, қайталауға уақыт беріп, қайта тапсыруды тағайындаңыз. Бірінші әрекет үшін жазалау — қызметкерлерді оқуға емес, тесттен қорқуға үйрету.
2. Қайта тапсырмады — тәлімгер бекітіңіз, қайта аттестаттауға дейін жұмыс учаскесін қысқартыңыз, қажет болса — басқа лауазымға ауыстырыңыз.
3. Тек адамдарға емес, сұрақтарға да қараңыз. Бір сұрақта 70% қателессе, ол нашар құрастырылған немесе бұл тақырып түсіндірілмеген болуы мүмкін. Сұрақты немесе нұсқаулықты қайта жазыңыз.
4. Нүктелерді салыстырыңыз. Бір нүкте тұрақты түрде басқалардан төмен болса — ондағы басқарушының жұмысына және тағылымдамаға қарау керек.
5. Мотивациямен байланыстырыңыз. Аттестаттау нәтижелерін грейдтерде, KPI-да және лауазымды көтеру шешімдерінде ескеруге болады — егер ережелер бәріне алдын ала түсінікті болса.

Жиі кездесетін қателер

• Стандартсыз тест. Ешқайда жазылмаған, басшының «басынан» алынған сұрақтар.
• Барлығына бір тест. Аспазшы мен кассирге әртүрлі сұрақтар керек.
• Тек теория. Қызметкер тестті 100%-ға тапсырды, бірақ ауысымда қонақтармен сәлемдеспейді.
• Өмірде бір рет аттестаттау. Стандарттар өзгереді, адамдар ұмытады — қайта тексерусіз білім ескіреді.
• Нәтижелер үстел тартпасында. Қорытынды бойынша ештеңе болмаса, қызметкерлер аттестаттауға тез немқұрайды қарай бастайды.

jeCheck-те персоналды аттестаттау

jeCheck-те аттестаттаудың барлық бөлігі бір жүйеде жиналған: стандарттар нұсқаулықтар базасында тұрады, білім тесттермен, ал практика — аудит жүргізетін чек-листтердің өзімен тексеріледі.

• Нұсқалары, лауазымдар мен нүктелер бойынша аудиториясы және «Таныстым» растауы бар нұсқаулықтар — елеулі жаңартудан кейін қайта растаумен.
• Қызметкерлерді тестілеу: сұрақтардың 8 түрі, маңызды сұрақтар, кездейсоқ іріктеу, регламентіңіздің мәтіні бойынша ЖИ көмегімен сұрақтар, браузердегі қатаң режим.
• Лауазымдарға, нүктелерге немесе нақты адамдарға мерзіммен, еске салулармен, жаңа қызметкерлерге автоматты тағайындаумен және сертификат мерзімі бойынша қайта аттестаттаумен тағайындау.
• Қызметкерлер бойынша нәтижелер, сұрақтарды талдау, Excel-ге жүктеу және әр әрекет бойынша PDF есеп.

Тесттер кітапханасындағы дайын үлгіден бастап, оны өз стандарттарыңызға бейімдеңіз.