Мейрамханадағы сервистің 7 қадамы: қонаққа қызмет көрсету стандарты

Сервистің 7 қадамы — мейрамханада қонаққа қызмет көрсету стандарты, ол сапарды жеті кезеңге бөледі: қарсы алу және отырғызу, мәзір мен сусын ұсыну, тапсырыс қабылдау, тағам беру, үстел басында сапаны бақылау, есеп айырысу және қоштасу. Әр қадамда даяшының түсінікті әрекеттері мен уақыты бар, сондықтан сервис кез келген қызметкерде және кез келген ауысымда бірдей болады. Әр мейрамханада қадамдарды әртүрлі атайды және бөледі, бірақ логикасы бір. Төменде — әр қадамға не кіреді, жиі қателер және стандарттың орындалуын қалай тексеру керек.

1-қадам. Қарсы алу және отырғызу

Қонақ оны күткенін сезінуі керек.

• Кіргеннен кейін алғашқы секундтарда амандасу, тіпті бос болмасаңыз да — кемінде көзбен және басты изеп.
• Брондау бар-жоғын, қонақ санын, орынға қатысты қалауларын нақтылау.
• Үстелге дейін шығарып салу, сырт киімге көмектесу, қажет болса балалар орындығын ұсыну.
• Өзін таныстыру немесе үстелді даяшыға қысқаша таныстырумен беру.

Қате: қонақ кіреберісте тұр, ал персонал босағанша оны «көрмейді».

2-қадам. Мәзір және сусындар

• Мәзірді ашық күйде беру — стандартыңызда қабылданған тәртіппен.
• Арнайы ұсыныстар мен күн тағамдары туралы бір-екі сөйлеммен айту.
• Сусындарды бірден ұсыну: қонақ тағам таңдап отырғанда бос үстел басында күтпейді.
• Сусындарды стандартыңызда жазылған мерзімде әкелу.

3-қадам. Тапсырыс қабылдау

• Қонақтар мәзірді жапқанда немесе даяшыны көзбен іздегенде жақындау.
• Тапсырысты жазбас бұрын аллергиялар мен тамақтанудағы шектеулерді нақтылау.
• Тізіп шықпай, ұсыну: «Ащы ұнатсаңыз — … татып көріңіз».
• Қосымша ұсыну: негізгі тағамға тұздық, гарнир, салат.
• Тапсырысты қайталау, қуыру дәрежесін, беру тәртібін нақтылау.

Қате: даяшы үлкен үстелдің тапсырысын «есінде» сақтап, позицияларды шатастырады.

4-қадам. Тағам беру

• Ретімен беру: тіскебасарлар, негізгі тағамдар, десерт — немесе қонақ сұрағандай.
• Тағамды «Стейк кімге?» деп сұрамай, тапсырыс берген адамға қою.
• Беру кезінде тағамның атын айту.
• Бір курстың барлық тағамы бір уақытта шығуын қадағалау.

5-қадам. Үстел басында сапаны бақылау

Тағам берілгеннен кейін 2–3 минуттан соң жақындап, бәрі ұнай ма деп сұрау. Бұл — шағымды пікірде алмай, түзетуге болатын басты сәт.

• Бос ыдысты сұратпай жинау.
• Сусынды қайталауды ұсыну.
• Сөзсіз белгілерді байқау: қонақ тәрелкені ысырды, біреуді көзбен іздейді.

Қонақ риза болмаса — кешірім сұрау, дауласпау, бірден менеджерге хабарлау және шешім ұсыну. Шағыммен жұмыс тәртібін стандартқа алдын ала жазып қойған дұрыс.

6-қадам. Есеп айырысу

• Есептен бұрын десерт пен кофе ұсыну.
• Есепті сұраған бойда, кешіктірмей және «асықтыратын» ишарасыз әкелу.
• Беру алдында есепті тексеру, қонақ сұраса позицияларды түсіндіру.
• Қонақ ақша немесе карта қойғаннан кейін ұзаққа кетпеу.

7-қадам. Қоштасу

• Алғыс айту, қайта келуге шақыру, киімге көмектесу.
• Әсерін қысқаша, сауалнамасыз білу.
• Кеткеннен кейін үстелді келесі қонақтарға тез дайындау.

Кесте: сервистің 7 қадамы және нені тексеру керек

Уақыттың нақты нормаларын (отырғаннан кейін неше минутта мәзір немесе сусын беру) мекеменің форматына қарай өзіңіз белгілеңіз: фастфудта, кофеханада және толық қызмет көрсететін мейрамханада олар әртүрлі.

Сервистің 7 қадамын қалай енгізу керек

1. Стандартты жазыңыз өз форматыңызға: қадамдар, сөз тіркестері, уақыт нормалары. Толығырақ — «Мейрамханадағы қызмет көрсету стандарттары» мақаласында.
2. Оқытып, білімін тексеріңіз. Стандартты нұсқаулық түрінде беріңіз, содан кейін даяшыларға арналған тест өткізіңіз.
3. Ауысымда тексеріңіз. Менеджер қызмет көрсетуді «Залдағы қызмет көрсету» чек-листі бойынша бақылайды, даяшы өзі ауысым чек-листін өтеді.
4. Қонақтың көзімен қараңыз. Айына бір рет — сол 7 қадам бойынша сауалнамасы бар құпия қонақтың сапары.
5. Нәтижелерді талдаңыз. Бүкіл командада әлсіз қадам — оқыту үшін себеп; бір даяшыда — онымен әңгімелесу үшін.

jeCheck-те бұл тексерулердің бәрі телефоннан өтеді, ал аналитика сервис қай қадамда балл жоғалтатынын нүктелер, ауысымдар және қызметкерлер бойынша көрсетеді.