Мейрамханадағы құпия қонақ: сауалнама және өлшемдер

Мейрамханадағы құпия қонақ — қарапайым келуші ретінде келіп, кіреберістен есеп айырысуға дейін қонақтың бүкіл жолынан өтетін және қызмет көрсетуді сауалнама бойынша бағалайтын адам. Тексеріс нәтиже беруі үшін үш нәрсе керек: сапар кезеңдері бойынша тексерілетін өлшемдерден тұратын сауалнама (қарсы алу, тапсырыс, күту, тағам беру, қызмет көрсету, тазалық, есеп айырысу), қонаққа түсінікті сценарий және сапардың шынымен болғанының дәлелдері. Төменде мұның бәрін қалай дайындауды және қорытындылармен не істеуді талдаймыз.

Құпия сатып алушы қанша тұратыны және оған қалай тапсырыс беруге болатыны қызықтырса, біз оны бөлек талдадық: Қазақстандағы құпия сатып алушы бағалары. Мұнда — тексерістің өзі туралы.

Мейрамханаға құпия қонақ не үшін керек

Ішкі тексерістер нүктенің басқарушы бар кезде қалай жұмыс істейтінін көрсетеді. Құпия қонақ ешкім қарамаған кезде қалай жұмыс істейтінін көрсетеді: залда асығыс кезде қонақпен сәлемдесе ме, десерт ұсына ма, ыстық тағамды шын мәнінде қанша күтеді. Бұл ішкі аудиттің екінші жағы, оның орнын баспайды: аудит асхананы, қойманы және құжаттарды тексереді, құпия қонақ — тек қонақ көретін нәрсені.

Жақсы құпия қонақ бағдарламасы мына сұрақтарға жауап береді:

• қызметкерлер желінің барлық нүктесінде қызмет көрсету стандарттарын сақтай ма;
• нүкте қонақтарды қай жерде жоғалтады — қарсы алуда, күтуде, есеп айырысуда;
• оқыту немесе жаңа стандарт жұмыс істеді ме;
• «қонақтың көзімен» көрініс ішкі тексерістер нәтижелеріне сәйкес келе ме.

Тексерісті дайындау

Мақсат және сауалнама

Алдымен нені тексеретініңізді шешіңіз: қонақтың бүкіл жолын немесе нақты кезеңді (мысалы, шеф ауысқаннан кейінгі тағам беру жылдамдығын). Сауалнама мақсатқа байланысты — сапар ретімен 20–40 сұрақ. Әр сұрақ — пікір емес, «Иә / Жоқ» жауабы бар байқалатын факт: «Даяшы сыпайы болды ма?» емес, «Даяшы қонақ отырғаннан кейін 1 минут ішінде сәлемдесіп, өзін таныстырды».

Аңыз және сценарий

Аңыз — қонақ өзін кім деп таныстырады және не үшін келді: «жұмыс күні түскі ас, жалғыз», «әріптеспен кешкі ас», «баласы бар отбасы». Сценарий — нақты стандарттарды тексеру үшін қонақ не істеуі керек:

• даяшыдан ұсыныс сұрау;
• тағамда жаңғақ бар-жоғын нақтылау;
• стоп-парақтағы немесе өзгертілген тағамға тапсырыс беру;
• есепшот сұрап, картамен төлеу;
• дәретханаға кіру.

Сценарий жанжал тудырмауы немесе мүмкін емес нәрсені талап етпеуі керек — стресске төзімділікті емес, стандартты тексересіз.

Сапар терезесі және лимит

Терезе белгілеңіз: қонақ келуі тиіс күн мен уақыт — мысалы, жұмыс күні 12:00-ден 15:00-ге дейін немесе жұма 19:00-ден кейін. Әртүрлі терезелер толық көрініс береді: бір мейрамханада түскі және кешкі ас көбіне екі түрлі нүкте сияқты жұмыс істейді. Қонаққа өтейтін сатып алу лимитін бірден белгілеп, оған алкоголь мен шайпұл кіре ме, соны шешіңіз.

Кім қонақ болады

Қонақты қызметкерлер танымауы керек. Бір адамды нүктеге тым жиі жібермеңіз — оны тани бастайды. Қонаққа нұсқама беру керек: неге қарау, уақытты қашан өлшеу, нені суретке түсіру.

Сапар сценарийі қадам бойынша

1. Сапарға дейін — қонақ тапсырма мен сауалнаманы оқиды, бірақ оны алдын ала толтырмайды.
2. Кіреберісте — келу уақыты мен орнын белгілейді (геобелгі), кіреберісті суретке түсіреді.
3. Қарсы алу және отырғызу — қанша уақыттан кейін жақындағанын өлшейді.
4. Тапсырыс — тапсырыс қабылдау уақыты, сценарий бойынша сұрақтар қояды.
5. Күту және тағам беру — әр тағамның берілу уақыты, тағамды берген кезде суретке түсіру.
6. Сапар барысында — даяшының назары, ыдысты жинау, дәретхана.
7. Есеп айырысу — есепшотты күту уақыты, чекті тапсырыспен салыстыру, чектің суреті.
8. Сапардан кейін — егжей-тегжейін ұмытпай тұрып, сауалнаманы бірден толтырады және жалпы әсерін жазады.

Кезеңдер бойынша құпия қонақ сауалнамасының өлшемдері

Бұл — мейрамханаға арналған құпия сатып алушының чек-листі, оны өз форматыңыз бен стандарттарыңызға бейімдеу керек. Жақшадағы сандар — мысалдар: өз стандарттарыңыздағы нормаларды қойыңыз.

Қоңырау және брондау

• Тұтқаны белгілі бір гудок санынан кешіктірмей көтерді (мысалы, 3).
• Қызметкер өзін таныстырып, мекеменің атын атады.
• Күнді, уақытты, қонақтар санын және байланысты нақтылап, броньды қайталады.

Кіреберіс және қарсы алу

• Қонақпен кірген бойда сәлемдесті.
• Бронь бар-жоғын нақтылап, үстелге дейін шығарып салды.
• Үстел таңдауды ұсынды немесе тілекті ескерді.
• Отырғызғаннан кейін мәзір бірден берілді.
• Кіреберіс, киім ілетін орын және күту аймағы таза.

Тапсырыс

• Даяшы норма шегінде келді (мысалы, отырғызғаннан кейін 3 минут).
• Сәлемдесіп, өзін таныстырды.
• Мәзір бойынша сұрақтарға асханаға бармай жауап берді.
• Тапсырыс қабылдамас бұрын аллергиялар мен шектеулерді нақтылады.
• Ұсыныс беріп, сусын, тіскебасар немесе десерт ұсынды.
• Тапсырысты қайталады.
• Дайындалу уақыты және стоп-парақтағы тағамдар туралы ескертті.

Күту және тағам беру

• Сусындар норма шегінде берілді (мысалы, 5 минут).
• Ыстық тағам норма шегінде берілді (мысалы, 20 минут).
• Кідіріс туралы алдын ала ескертті.
• Үстелдегілердің бәріне тағам бір мезгілде берілді (егер бұл сіздің стандартыңыз болса).
• Температура, сыртқы түрі және порция стандартқа сай, беру кезінде суреті бар.

Сапар барысындағы қызмет көрсету

• Даяшы келіп, бәрі жақсы ма екенін нақтылады.
• Лас ыдыс уақытында жиналды.
• Майлықтар мен ас құралдары еске салусыз жаңартылды.
• Қызметкерлер қонақтардың көзінше жұмыс мәселелерін талқыламады.

Тазалық

• Үстел, орындықтар мен ыдыс таза.
• Дәретхана таза, сабын, қағаз, сүлгі бар.
• Залда жағымсыз иіс жоқ, жарықтандыру жұмыс істейді.

Есеп айырысу және қоштасу

• Сұрағаннан кейін есепшот норма шегінде әкелінді.
• Чек тапсырысқа сәйкес келеді.
• Төлемнің ыңғайлы тәсілі ұсынылды, шайпұл талап етілмеді.
• Қоштасып, қайта келуге шақырды.

Соңында — 2–3 ашық сұрақ: не ұнады, нені жақсарту керек, қонақ қайта келер ме еді. Әсерге ең көп ықпал ететін тармақтарға (тағам беру жылдамдығы, тазалық, сыпайылық) үлкенірек салмақ беріңіз. Осы кезеңдері бар дайын сауалнама — «Мейрамханаға арналған құпия қонақ сауалнамасы» үлгісінде.

Алаяқтықтан қалай сақтануға болады

Басты қауіп — «дивандағы сауалнама»: қонақ келмеген немесе сауалнаманы бір аптадан кейін есте қалғаны бойынша толтырған. Дәлелдерді талап етіңіз:

• «Мен орнындамын» геобелгісі — қонақ нүктеңіздің жанында болды ма;
• хронометраж — келу, тапсырыс, тағам беру, төлем, кету уақыты; 7 минуттық «түскі ас» сұрақ қоюға себеп;
• сапар терезесі — қонақ белгіленген уақытта келді ме;
• түсірілген күні бар фото — сапар күні түсірілді ме және басқа тексерістерден қайталанбай ма;
• чектің суреті — уақыты мен сомасы сапарға сәйкес келеді;
• сөйлесудің аудиожазбасы — қызметкер сауалнамада белгіленгенді айтты ма, соны көрсетеді. Жазуды қоспас бұрын сөйлесуді жасырын жазуға еліңізде рұқсат етілгеніне көз жеткізіңіз.

Барлық жауап «Иә», ал әсер бір жолға сыйған кезде де сақ болған жөн. Күмәнді сауалнаманы қонаққа сұрақтармен қайтарады, ал расталмаған сапарды қабылдамай, қайта өткізеді.

Нәтижені қалай пайдалану керек

Құпия қонақтың есебі поштада қалса, пайдасыз. Оның жұмыс істеуі үшін:

1. Нүкте басқарушысына тексеріс күні хабарлаңыз — ауысым сол кешті әлі ұмытпай тұрғанда.
2. Әр бұзушылық бойынша тапсырма қойыңыз: жауапты адам, мерзім, түзетудің растауы.
3. Командамен талдаңыз — кінәлі іздемей, нақты мысалдармен. Сауалнамадағы жақсы сәттерді де көрсетіңіз: бұл ынталандырады.
4. Нүктелерді бір-бірімен және тексерістердің алдыңғы толқынымен салыстырыңыз. Бір тексеріс — кездейсоқтық, қатарынан үшеуі — үрдіс.
5. Оқытумен байланыстырыңыз. Бірнеше нүктеде қонақтар ұсыныс алмаса, айыппұл емес, тренинг пен стандарттар бойынша тест керек.

Толқындармен тексерген ең ыңғайлы: бір кезеңде — бір сауалнама бойынша әр нүктеге бір сапардан. Сонда нүктелер салыстырмалы болады, ал динамика толқыннан толқынға көрінеді.

jeCheck-тегі құпия қонақ

«Құпия қонақ» модулінде сіз сапар құрып, қонаққа сілтеме жібересіз: ол тапсырманы, аңызды және сауалнаманы телефон браузерінде, қосымша мен аккаунтсыз ашады.

• Геолокациямен «Мен орнындамын», хронометраж («тапсырыс бердім», «алдым», «төледім», «кеттім»), сұрақтарға фото, чек және қажет болса аудиожазба.
• Алаяқтыққа автотексеру: нүктеге дейінгі қашықтық, сапар уақыты, терезеден тыс сапар, фотоның түсірілген күні, басқа сапарлардағы суреттер, лимиттен асқан чек. ЖИ талдауы жауаптар мен түсініктемелер арасындағы қайшылықтарды көрсетеді.
• Үйлестіруші сауалнаманы қабылдайды, пысықтауға қайтарады немесе қабылдамайды. Қабылданған сапар аудитке айналады: PDF есеп, бұзушылықтар бойынша тапсырмалар, нүктелер рейтингі.

Өз қонақтарыңыз болмаса, Қазақстанда кілтімен құпия қонаққа тапсырыс беруге болады: біз қонақ таңдаймыз, сапарларды сауалнамаңыз бойынша өткіземіз және әр сауалнаманы сізге жеткенге дейін тексереміз.