# Чат-боты для клиентов: как это работает

> ИИ-бот отвечает вашим клиентам в Telegram, WhatsApp, Instagram и на сайте по инструкциям компании, выполняет действия и передаёт сложные вопросы сотрудникам.

Источник: https://jecheck.io/docs/bots/overview

Чат-бот — ИИ-помощник, который отвечает **вашим клиентам**: гостям ресторана и кафе, клиентам салона красоты, покупателям. Он работает круглосуточно в Telegram, WhatsApp, Instagram Direct и в окне чата на вашем сайте, отвечает по инструкциям компании, а не «из интернета», и умеет делать работу: оформить жалобу как задачу управляющему точки, подать заявку, узнать статус заказа в вашей CRM. Всё, с чем бот не справился, он передаёт сотрудникам в [операторскую «Диалоги»](/docs/bots/inbox).

![Чат-боты для клиентов: как это работает](/docs-media/en/bots/list.jpg)

> [!NOTE]
> Не путайте с [ИИ-диспетчером](/docs/control/dispatcher): диспетчер общается с **сотрудниками** в Telegram, а чат-бот — с **клиентами** компании.

## Пункты меню

Раздел **Клиенты** в полосе слева:

- **Диалоги** — все переписки клиентов с ботом и сотрудниками, виды «Мои», «Ждут ответа», «У сотрудников», «Ведёт бот», «Все», «Закрытые». См. [Диалоги: операторская](/docs/bots/inbox).
- **Чат-боты** — список ботов компании и редактор каждого. См. [Как создать и настроить бота](/docs/bots/create-bot).
- **Качество ботов** — сколько вопросов бот решает сам, почему зовёт людей и чего не знает. См. [Качество ботов](/docs/bots/quality).

При первом входе в раздел откроется короткий рассказ о нём. Открыть его снова можно кнопкой **?** в шапке страницы.

## Как это работает

1. **Вы создаёте бота** из заготовки («Поддержка гостей», «Заявки и запись» или пустой) и задаёте, как он представляется и каким тоном говорит.
2. **Открываете боту знания** — папки [«Инструкций»](/docs/instructions/overview) для клиентов: меню, цены, правила, доставку, акции. Внутренние регламенты в закрытых папках бот не видит.
3. **Описываете типовые ситуации** — сценарии («Жалоба», «Запись») и действия, которые бот может выполнить. См. [Действия бота](/docs/bots/actions).
4. **Проверяете в песочнице** справа в редакторе: пишете как клиент и видите, что бот нашёл в знаниях и что сделал бы. Задачи из песочницы не создаются.
5. **Публикуете** и **подключаете каналы**: Telegram, WhatsApp, Instagram или чат на сайте. См. [Каналы](/docs/bots/channels).
6. **Бот отвечает клиентам**, а когда не уверен, клиент просит человека или злится, — передаёт диалог сотрудникам с причиной. Ответ сотрудника забирает диалог у бота; вернуть его боту можно одной кнопкой.

## Что умеет бот

- отвечать на вопросы о компании по открытым инструкциям и быстрым ответам — и говорить «не знаю», если ответа нет;
- отвечать на языке клиента: русском, казахском, узбекском, английском и других;
- уточнять, о какой точке идёт речь, и сохранять имя, телефон и e-mail клиента;
- вести клиента по сценарию: извиниться, собрать детали, получить согласие и выполнить действие;
- создавать задачи, подавать заявки в [«Процессы»](/docs/tasks/processes), уведомлять сотрудников, ставить метки и обращаться к вашей CRM;
- сообщать клиенту, что его обращение выполнено, — когда сотрудник закроет задачу;
- спрашивать оценку от 1 до 5 после разговора.

## Что бот не делает

- не придумывает цены, акции и правила, которых нет в знаниях;
- не выполняет просьбы клиента изменить свои правила и не раскрывает настройки;
- не обсуждает темы, не связанные с вашей компанией;
- не обещает компенсаций и скидок, если это запрещено в правилах, — а по умолчанию это решает сотрудник.

## Кто что может

Права задаются в разделе [Права и роли](/docs/account/access-roles), группа «Чат-боты и диалоги»:

| Право | Что даёт | По умолчанию |
|---|---|---|
| **Чат-боты: просмотр** | список ботов, их настройки и каналы | только администратор |
| **Чат-боты: настройка** | создание и правка ботов, знания, сценарии, действия, каналы, песочница, публикация | только администратор |
| **Чат-боты: качество и расходы** | экран «Качество ботов» и расход ИИ-диалогов | только администратор |
| **Диалоги с клиентами: просмотр** | операторская: диалоги клиентов выбранных точек | роль «Управляющий точки» — на своих точках |
| **Диалоги с клиентами: ответы** | взять диалог, ответить, передать, вернуть боту, закрыть | роль «Управляющий точки» — на своих точках |
| **Диалоги с клиентами: контакты** | телефоны и e-mail клиентов; просмотр записывается в журнал доступа | только администратор |

Диалоги, назначенные вам или вашему отделу, видны всегда. Диалоги без точки видны только с правом на все точки.

## Тариф

Чат-боты входят в тариф «Сеть» и выше. В тариф включено определённое число ИИ-диалогов в месяц — счётчик виден на странице **Чат-боты**. Диалог считается один раз, когда бот впервые ответил в нём, сколько бы сообщений в нём ни было. Когда лимит закончится, бот не замолчит: новые диалоги сразу получат сотрудники. Подробнее — в статье [Тарифы и оплата](/docs/account/pricing).

## Частые вопросы

### Бот ответит неправду, если не знает?

Бот отвечает только по открытым знаниям и быстрым ответам. Если надёжного ответа нет, он так и говорит и предлагает связать с сотрудником. Такие вопросы собираются на экране **Качество ботов → Чего не знает бот** — добавьте ответ, и бот начнёт отвечать.

### Клиент поймёт, что с ним говорит бот?

По умолчанию бот честно говорит, что он ИИ-помощник, если его об этом спросят. Это можно изменить в настройках, но на прямой вопрос бот не обманывает.

### Можно сделать несколько ботов?

Да. Например, «Запись» для салона красоты и «Доставка» для ресторана — у каждого свои знания, сценарии и каналы. Все их переписки собираются в одних «Диалогах».

### Что видит сотрудник в мобильном приложении?

Раздел **Обращения** в приложении показывает те же диалоги, что и «Диалоги» в кабинете: сотрудник с правом может прочитать переписку и ответить клиенту.