# Диалоги: операторская для переписок с клиентами

> Как сотрудникам отвечать клиентам из Telegram, WhatsApp, Instagram и сайта, брать диалоги у бота, передавать коллегам, оставлять заметки и закрывать разговор.

Источник: https://jecheck.io/docs/bots/inbox

**Клиенты → Диалоги** — одно окно для всех переписок с клиентами: из Telegram, WhatsApp, Instagram и чата на сайте. Бот отвечает сам, а сотрудник видит каждый его ответ и подключается, когда нужно: бот передал вопрос, клиент недоволен или вы просто хотите ответить лично.

![Диалоги: операторская для переписок с клиентами](/docs-media/en/bots/inbox.jpg)

## Виды

Под пунктом **Диалоги** в меню слева — виды со счётчиками:

| Вид | Что в нём |
|---|---|
| **Мои** | открытые диалоги, назначенные вам |
| **Ждут ответа** | бот передал диалог людям, никто ещё не ответил — красный счётчик |
| **У сотрудников** | диалоги, которые ведут сотрудники |
| **Ведёт бот** | бот отвечает сам |
| **Все** | все диалоги, которые вам видны |
| **Закрытые** | завершённые разговоры |

Над списком — поиск по имени, телефону, тексту и номеру диалога и фильтры по каналу, боту, точке и отделу. Под пунктом **Диалоги** счётчик показывает, сколько клиентов ждут ответа. Можно включить оповещения браузера кнопкой внизу списка.

## Переписка

В центре — сообщения клиента (слева), ответы бота и сотрудников (справа), служебные строки («Бот передал диалог сотрудникам: клиент просит компенсацию») и заметки коллег.

У ответа бота — **Почему так ответил**: что бот искал в знаниях, какие инструкции использовал, какой сценарий открыл и какие действия выполнил. Если в знаниях ответа не нашлось, это тоже видно.

## Как ответить

1. Откройте диалог и напишите сообщение. **Enter** — отправить, **Shift+Enter** — новая строка.
2. Ответ сотрудника **забирает диалог у бота**: бот перестаёт отвечать, диалог переходит в «У сотрудников» и назначается вам.
3. Помощники при ответе:
   - **Быстрые ответы** — готовые тексты из настроек ботов;
   - **Подсказка ИИ** — черновик ответа по истории диалога и знаниям компании; проверьте и отправьте;
   - скрепка — приложить фото или документ.
4. **Заметка для коллег** — переключатель над полем ввода. Заметку видят только сотрудники, клиенту она не уходит.

> [!NOTE]
> В WhatsApp и Instagram писать клиенту можно в течение 24 часов после его последнего сообщения. Если окно закрыто, над полем ввода появится предупреждение.

## Действия в шапке диалога

- **Взять** — назначить диалог себе, не отвечая.
- **Передать** — коллеге или в отдел. Коллега получит уведомление.
- **Вернуть боту** — бот снова отвечает сам (если бот включён).
- **Закрыть** — с итогом и, по желанию, просьбой к клиенту **оценить разговор** от 1 до 5. Если клиент напишет снова, откроется новый диалог.

## Карточка клиента

Справа — карточка: имя, телефон и e-mail (с правом **Диалоги с клиентами: контакты**), каналы клиента, точка, метки, заметка, прошлые диалоги, оценки и **Обращения и задачи**, созданные из разговоров. Один клиент из разных каналов объединяется по телефону.

Карандаш — изменить данные клиента. Меню **⋮ → Заблокировать** — бот перестанет отвечать этому клиенту (например, при спаме), его сообщения по-прежнему видны сотрудникам.

## Кто видит диалоги

- с правом **Диалоги с клиентами: просмотр** — диалоги своих точек; диалоги без точки — только с правом на все точки;
- назначенные вам и вашему отделу — всегда;
- отвечать — с правом **Диалоги с клиентами: ответы**. Управляющие точек имеют оба права на свои точки по умолчанию.

См. [Права и роли](/docs/account/access-roles).

## В мобильном приложении

Раздел **Обращения** в приложении jeCheck показывает те же диалоги: сотрудник может прочитать переписку и ответить клиенту. Ответ из приложения тоже забирает диалог у бота.

## Частые вопросы

### Клиент ответил после закрытия — что будет?

Откроется новый диалог, и бот снова будет отвечать. Если клиент просто прислал оценку (цифру от 1 до 5) в течение суток после вопроса об оценке, она сохранится в закрытом диалоге.

### Почему я не вижу диалог, о котором говорит коллега?

Скорее всего, он на точке, к которой у вас нет права. Попросите коллегу **Передать** диалог вам — назначенные диалоги видны всегда.

### Где старые «Обращения» из Telegram и WhatsApp?

Они перенесены в «Диалоги» как закрытые разговоры — найдите их в виде **Закрытые** или поиском.