# Действия бота: задачи, заявки, уведомления и запросы в CRM

> Как научить бота делать работу — жалоба становится задачей управляющему точки, запись — заявкой, вопрос о заказе — запросом в вашу систему.

Источник: https://jecheck.io/docs/bots/actions

Действия — то, что бот умеет делать сам: создать задачу, подать заявку, уведомить сотрудника, поставить метку или спросить вашу CRM. Бот вызывает действие, когда ситуация совпадает с описанием «когда вызывать» и все нужные данные собраны. Действия настраиваются на вкладке **Действия** в редакторе бота.

![Действия бота: задачи, заявки, уведомления и запросы в CRM](/docs-media/en/bots/actions.jpg)

## Встроенные действия

Они есть у каждого бота, настраивать их не нужно:

| Действие | Что делает |
|---|---|
| **Поиск по знаниям** | ищет ответ в открытых ботам инструкциях |
| **Позвать сотрудника** | передаёт диалог в «Диалоги» по правилам передачи |
| **Данные клиента** | сохраняет имя, телефон и e-mail в карточку клиента; если клиент с таким телефоном уже писал в другом канале — это один человек |
| **Выбор точки** | запоминает, о какой точке идёт речь, — задачи уходят на неё |
| **Закрыть диалог** | когда вопрос решён — и спрашивает оценку |

## Свои действия

Нажмите **Добавить** и выберите тип:

| Тип | Когда пригодится |
|---|---|
| **Создать задачу** | жалоба, поломка, забытая вещь — задача управляющему точки, сотруднику по должности, в отдел, конкретному сотруднику или администраторам |
| **Заявка в «Процессы»** | бот заполняет форму [процесса](/docs/tasks/processes) — дальше заявка идёт по маршруту согласования |
| **Сообщить сотрудникам** | новая запись, заказ, срочный вопрос — уведомление в приложение и кабинет |
| **Метка диалога** | бот отмечает тему: «Доставка», «Отзыв», «Вакансия» — для фильтров и аналитики |
| **Запрос во внешнюю систему** | статус заказа, свободное время, баланс бонусов — в вашей CRM или учётной системе |

У каждого действия:

- **Название** — так бот и сценарии называют это действие («Жалоба клиента»);
- **Когда вызывать** — подсказка для ИИ: в каких случаях и когда данные уже собраны;
- **Что бот спрашивает у клиента** — поля: подпись, тип (строка, текст, число, да/нет, выбор из списка, дата, телефон, e-mail) и **обязательно**. Без обязательных полей действие не выполнится — бот сначала спросит недостающее;
- **Перед выполнением пересказать клиенту и получить согласие** — бот перечислит собранные данные и выполнит действие только после «да»;
- **Не больше N раз за диалог** — защита от повторов.

## Создать задачу

- **Название задачи** — можно подставлять поля в фигурных скобках: `Жалоба клиента: {what}`.
- **Кому**: управляющим точки, сотруднику по должности на точке, в отдел (задача встаёт в очередь отдела), конкретному сотруднику или администраторам.
- **Приоритет** и **Срок, часов**.
- **Точка задачи** — из разговора (бот уточнит её у клиента) или всегда одна точка.
- **Исполнитель закрывает задачу с фото** — подтверждение «после».
- **Сообщить клиенту, когда задачу выполнят** — см. ниже.

В описании задачи — собранные данные, имя и телефон клиента, канал и ссылка на диалог. Фото, которые клиент прислал в разговоре, прикрепляются к задаче. В истории задачи — отметка «Обращение клиента через чат-бота».

### Клиент узнаёт, что всё исправили

Если включено **Сообщить клиенту, когда задачу выполнят**, то когда исполнитель закроет задачу, бот сам напишет клиенту: «Ваше обращение #128 выполнено» — с комментарием исполнителя, если он есть. Если задачу отклонили, клиент получит сообщение, что по обращению принято решение.

> [!NOTE]
> WhatsApp и Instagram разрешают писать клиенту только в течение 24 часов после его последнего сообщения. Если окно закрыто, сообщение не уйдёт — в диалоге появится отметка об этом.

## Заявка в «Процессы»

Выберите опубликованный **Процесс** и **Заявителя** — сотрудника, от чьего имени бот подаёт заявки. Поля формы процесса автоматически становятся вопросами бота (файлы и выбор сотрудников бот не заполняет). Клиент получит номер заявки, а когда её выполнят — сообщение об этом.

## Запрос во внешнюю систему

Для связки с вашей CRM, системой бронирования или учётной системой:

- **Метод** (GET, POST, PUT, PATCH) и **Адрес** — только `https://`. Поля подставляются в адрес так: `https://crm.example.com/orders/{order}`.
- **Тело запроса (JSON)** для POST/PUT/PATCH — пусто, значит отправятся все собранные поля.
- **Поля ответа для бота** — пути вида `status`, `order.total`: бот увидит только их. Пусто — весь ответ (до 4000 символов).
- **Заголовки** — например, `Authorization`. Значения хранятся зашифрованными и после сохранения не показываются.
- **Проверить запрос** — отправить пробный запрос с примером значений и посмотреть ответ.

> [!WARNING]
> Запросы во внутреннюю сеть (`localhost`, `192.168.…`, `10.…`) и по `http://` запрещены — адрес должен быть доступен из интернета по https.

## Как связать действие со сценарием

Упоминайте действие в шагах сценария по названию: «Вызови действие «Жалоба клиента»». Так бот точно знает, в какой момент его вызывать. См. [Как создать и настроить бота](/docs/bots/create-bot).

## Частые вопросы

### Бот создал задачу в песочнице?

Нет. В песочнице задачи, заявки и уведомления не создаются — в «Ходе мыслей» видно, что было бы сделано. Запросы GET во внешние системы выполняются.

### Где увидеть, что бот создавал?

В диалоге — кнопка **Почему так ответил** у сообщения бота; в карточке клиента — **Обращения и задачи**; на экране [Качество ботов](/docs/bots/quality) — блок **Действия бота**.

### Можно ограничить, сколько задач бот создаст?

Да — **Не больше N раз за диалог** у каждого действия. По умолчанию — 3.